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2005中國最佳呼叫中心管理人

 

王靜穎

  • 上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶服務(wù)部總監(jiān)

    1996年到2000年，任職玫琳凱化妝品有限公司擔(dān)任客戶服務(wù)總監(jiān)；2000年到2002年，任職獲特滿飲料有限公司擔(dān)任客戶服務(wù)經(jīng)理；2002年到2003年，任盛大網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)總監(jiān)，2003年7月起擔(dān)任盛大網(wǎng)絡(luò)公司副總裁及兼任客戶服務(wù)總監(jiān)。

    王靜穎女士在客戶服務(wù)中心制定了業(yè)務(wù)知識(shí)共享、自助培訓(xùn)、建議箱等內(nèi)部程序，首創(chuàng)員工內(nèi)部論壇（在人員交接、問題跟進(jìn)、問題探討等方面提供了便利），在網(wǎng)絡(luò)客服中心率先推行了“微笑服務(wù)”，并推出盛大“彩虹服務(wù)”的理念，建立了輪崗機(jī)制（提高座席利用率、降低放棄率、創(chuàng)造升職機(jī)會(huì)、保證工作積極性），制定了星級(jí)考評(píng)制度（五星至一星評(píng)比，咨詢、專業(yè)、專家級(jí)不同座席評(píng)定），并在全客服中心內(nèi)倡導(dǎo)鼓勵(lì)式管理和微笑管理的管理風(fēng)格，使多樣的評(píng)比和競(jìng)選活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人創(chuàng)新成為盛大客服的特色。

    王女士所帶領(lǐng)的盛大網(wǎng)絡(luò)客服中心在2004年度網(wǎng)上調(diào)查，得到最多網(wǎng)絡(luò)客戶認(rèn)可的服務(wù)，客戶滿意度上升了8％，客戶信息接收量上升了30％，開設(shè)統(tǒng)一用戶平臺(tái)，為客戶信息及數(shù)據(jù)資源做到了整合和統(tǒng)一，并被網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)選出盛大客服的十大最佳“彩虹客服”。

史紅新

  • 聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部總經(jīng)理

    1998年到1999年，任職于聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心咨詢工程師；1999年到2000年，任聯(lián)想集團(tuán)電話中心副經(jīng)理；2000年到2002年，任聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部商用咨詢高級(jí)經(jīng)理；2002年至今，任聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部經(jīng)營管理高級(jí)經(jīng)理；2004年至今，任聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部總經(jīng)理。

    1998年開始從事呼叫中心工作，從事咨詢工程師、運(yùn)營管理及人力資源管理等多種崗位，在呼叫中心的基礎(chǔ)運(yùn)營、人員管理、質(zhì)量監(jiān)控及成本掌握方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。史女士親歷了聯(lián)想呼叫中心由無到有，由小到大的發(fā)展歷程，并善于在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，探索總結(jié)呼叫中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，建立了完善的呼叫中心運(yùn)營體系，并不斷培養(yǎng)、成熟起一支呼叫中心運(yùn)營隊(duì)伍，使呼叫中心成為聯(lián)想客戶服務(wù)的有力工具。

    史紅新女士的管理風(fēng)格由從以下幾個(gè)方面得到了體現(xiàn)：

  • 勇于創(chuàng)新，適應(yīng)變革：不拘泥于僅僅把呼叫中心作為電話支持平臺(tái)，為企業(yè)和客戶提供滿意的服務(wù)，還注重積極創(chuàng)新拓展新業(yè)務(wù)，把呼叫中心由原來的為企業(yè)提供一般性支持，提升到為企業(yè)收集客戶信息、商機(jī)挖掘、承接調(diào)研等多種服務(wù)方式的客戶服務(wù)平臺(tái)。

 

石磊

  • 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理

    2001年至2003年，任職于聯(lián)宇技術(shù)發(fā)展（上海）有限公司，擔(dān)任項(xiàng)目管理專員；2003年至今，賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司，擔(dān)任項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理。

    石磊先生自加入賽科斯以來，一直負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的策劃、實(shí)施和運(yùn)營工作。對(duì)于呼叫中心的建設(shè)、人員招聘、培訓(xùn)、系統(tǒng)平臺(tái)、CRM軟件、管理流程、SLA的制定和績(jī)效考核等方面的體系建立有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確地把握客戶需求，通過良好的客戶和內(nèi)部溝通，平穩(wěn)的完成項(xiàng)目上線。熟悉整個(gè)外包呼叫中心從項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)，實(shí)施到運(yùn)營的整套運(yùn)轉(zhuǎn)流程。

 

孫傳峰

  • TCL移動(dòng)通信有限公司客戶服務(wù)中心副部長

    2002年，擔(dān)任惠州TCL移動(dòng)通信有限公司呼叫服務(wù)中心客服管理部負(fù)責(zé)人；2003年，擔(dān)任客戶服務(wù)中心副部長。

    孫傳峰先生率先提出服務(wù)信息化，提倡客戶關(guān)系管理，將服務(wù)工作深入到公司主業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)。有效地將公司主業(yè)與服務(wù)融合，且能夠深入到公司的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)公司顧客化轉(zhuǎn)型起到作用，使用服務(wù)信息化的卓越理念，為公司及服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性提供了強(qiáng)有力支持。

 

劉麗偉

  • 中國光大銀行 95595服務(wù)中心處長

    1991年到1996年，任職于國家圖書館自動(dòng)化部；1996年到1997年，任職于長天計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司；1997年至今，任職于中國光大銀行私人業(yè)務(wù)部 95595服務(wù)中心擔(dān)任處長職務(wù)。

    劉麗偉女士從事客戶服務(wù)中心管理近5年的時(shí)間，積累大量運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，于2003年到2004年，作為項(xiàng)目組業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，成功完成了全行CallCenter系統(tǒng)的改造項(xiàng)目，使光大銀行95595客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平得到明顯提高，內(nèi)部管理流程有效改進(jìn)。

 

李勝春

  • 宏源證券烏市總部客服中心經(jīng)理

     2001年至今；任職于宏源證券烏市業(yè)務(wù)總部工作，負(fù)責(zé)籌備、人員組織、制度建設(shè)規(guī)劃、運(yùn)營管理。

    李勝春先生具有較強(qiáng)的運(yùn)維管理能力（曾為多家上市公司提供營銷管理顧問服務(wù)）；為本企業(yè)大幅提升了效益和品牌形象；規(guī)劃鍛煉了一支專業(yè)隊(duì)伍；在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)形成了良好口碑；為本企業(yè)和其他金融單位推廣傳播了客服思想與理念。（曾為本企業(yè)多個(gè)部門、分支機(jī)構(gòu)、多家金融單位提供客服、CRM、營銷管理等方面的培訓(xùn)服務(wù)）。

 

李峻

  • 北京賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁

    李峻博士現(xiàn)任北京賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁，兼中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟副秘書長，賽迪顧問股份有限公司副總裁。加入賽迪集團(tuán)以來，歷任賽迪顧問股份有限公司信息化咨詢中心主任，賽迪數(shù)據(jù)有限公司副總裁等。自2002年02月，擔(dān)任賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁以來，負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和整體運(yùn)營管理工作。

    李峻博士領(lǐng)導(dǎo)的賽迪呼叫堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重，服務(wù)類項(xiàng)目與營銷類項(xiàng)目雙重發(fā)展的經(jīng)營理念，以建立國內(nèi)“呼叫運(yùn)營第一平臺(tái)，客戶服務(wù)第一品牌，數(shù)據(jù)營銷第一專家”為目標(biāo)。運(yùn)營至今，在原有服務(wù)類項(xiàng)目穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，繼而在營銷類項(xiàng)目取得了重大突破。李博士對(duì)呼叫中心服務(wù)方向的討論上提供了有借鑒意義的建議。在運(yùn)營指標(biāo)考核方面，將工作人員流失率控制在7%以下，客戶滿意程度達(dá)到99%，曾多次接收到委托方的感謝電話和表揚(yáng)信函。

    李峻博士任職期間，全面提升了賽迪呼叫的業(yè)務(wù)品質(zhì)，并確定了通過營銷類項(xiàng)目的拓展及運(yùn)作能力的提升，作為賽迪呼叫業(yè)務(wù)升級(jí)的突破口。在他的帶領(lǐng)下，賽迪呼叫在穩(wěn)定中求發(fā)展，座席數(shù)量從接手時(shí)的100席擴(kuò)展到現(xiàn)在的160席，賽迪呼叫的二期擴(kuò)建工程也已全部竣工。

    李峻博士創(chuàng)新思路，勇于開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域新理念，他結(jié)合CTI技術(shù)帶動(dòng)營銷項(xiàng)目的發(fā)展，帶領(lǐng)賽迪呼叫從“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變，開辟了更為寬廣的發(fā)展之路。

  1. 交流學(xué)習(xí)
    李峻博士勇于與國外呼叫同行進(jìn)行多層次的交流學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)并借鑒國外呼叫中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也使國外同行對(duì)中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有了更為具體的認(rèn)識(shí)。

 

李 穎

  • 中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司國際分公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理

    1996年到1998年，任中國科學(xué)院電子學(xué)研究所微波公司工程師；1998年到2000年，任北京開士科技開發(fā)公司項(xiàng)目經(jīng)理；2000年至今，任中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司國際分公司熱線主管、綜合支持高級(jí)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)經(jīng)理。

    李穎女士根據(jù)集團(tuán)公司融合的要求，順利完成呼叫中心的轉(zhuǎn)型工作，即從服務(wù)大眾客戶向服務(wù)大客戶轉(zhuǎn)化。為國際客戶提供一對(duì)一全程服務(wù)，推出客戶關(guān)懷方案，做到主動(dòng)服務(wù)，提前發(fā)現(xiàn)問題并解決，有效降低客戶投訴。

    呼叫中心運(yùn)營管理，數(shù)字管理和人性化管理是一個(gè)相對(duì)的矛盾體，李女士將其合理安排配置，充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，并進(jìn)行控制。既保證了服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也穩(wěn)定了人員隊(duì)伍。

 

吳芒芒

  • 中外運(yùn)－敦豪國際航空快件有限公司全國客戶服務(wù)經(jīng)理

    吳芒芒女士于1999年加入中外運(yùn)敦豪公司（DHL Sinotrans）,現(xiàn)任中國區(qū)全國客戶服務(wù)經(jīng)理，管理39家分公司總計(jì)超過450座席的客戶服務(wù)中心。

    為了不斷提升客戶滿意度，并持續(xù)的達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)，吳芒芒女士領(lǐng)導(dǎo)DHL中國客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)全情投入，取得了突出的成績(jī)：

    在創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面，吳芒芒女士帶領(lǐng)中國客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力拼搏，挑戰(zhàn)自我，在DHL亞太區(qū)業(yè)績(jī)考評(píng)及中國快件物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查中脫穎而出，不斷超越，取得輝煌的成績(jī)。

    在人際溝通方面，能夠通過有價(jià)值的觀念或思想說服和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，將影響成功因素作為組織發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素。洞悉客戶服務(wù)領(lǐng)域的最新發(fā)展和趨勢(shì)，快速收集并運(yùn)用與工作相關(guān)的最新信息，并適時(shí)與業(yè)內(nèi)專家溝通和交流經(jīng)驗(yàn)，獲得寶貴意見。

    在團(tuán)隊(duì)管理工作中，吳芒芒女士能夠了解自己的團(tuán)隊(duì)需要何種人才并吸引優(yōu)秀的人才，同時(shí)在較高層面示范其下屬的職能經(jīng)理工作所需的知識(shí)和技巧，鼓勵(lì)和營造員工之間爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的氛圍以帶動(dòng)整體表現(xiàn)的提高。

    在商業(yè)意識(shí)方面，通過敏銳的洞察和判斷力，設(shè)計(jì)實(shí)施相關(guān)舉措將對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變成為創(chuàng)造收入和轉(zhuǎn)化收入的部門，積極探索創(chuàng)造收入的新機(jī)會(huì)，并不斷提升創(chuàng)收成績(jī)。

    在遠(yuǎn)見性的領(lǐng)導(dǎo)能力上，吳芒芒女士清楚認(rèn)知DHL中國客戶服務(wù)未來的發(fā)展藍(lán)圖。以有效的方式與同事進(jìn)行溝通，激發(fā)大家實(shí)現(xiàn)公司遠(yuǎn)景的信心和行動(dòng)，并積極的以公司未來發(fā)展的藍(lán)圖為核心進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。

 

林 剛

  • 廣東省電信有限公司廣州市分公司呼叫中心主任

    2000年到2001年，就任廣州市電信局市場(chǎng)部市場(chǎng)規(guī)劃、管理、策劃主任；2001年到2004年，就職廣州電信大客戶部，負(fù)責(zé)全市大客戶統(tǒng)籌，擔(dān)任總經(jīng)理職務(wù)。2004年至今，就任廣州電信客戶服務(wù)中心，擔(dān)任主任項(xiàng)目。

    林剛先生是廣州電信客戶服務(wù)中心運(yùn)營的總領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)制定廣州電信客戶服務(wù)中心整體規(guī)劃并領(lǐng)導(dǎo)組織達(dá)到既定目標(biāo)；負(fù)責(zé)廣州電信客戶服務(wù)中心的總體運(yùn)作，指導(dǎo)日常運(yùn)營，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo)，實(shí)施規(guī)劃，組織完成相關(guān)部門下達(dá)的年度績(jī)效考核指標(biāo)；貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門下達(dá)的各項(xiàng)方針政策，制定落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度；組織廣州電信客戶服務(wù)中心的10000號(hào)、114臺(tái)通信生產(chǎn)，擴(kuò)展外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。

    林剛先生所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在較短的時(shí)間內(nèi)，通過各方面的綜合評(píng)測(cè)，廣州電信客戶服務(wù)中心各個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)營上都取得了顯著的效果，表現(xiàn)在“十大提高、四大減低、三大增加”：電話處理能力、電話接通率、用戶滿意度、人員勞動(dòng)生產(chǎn)率、IVR系統(tǒng)自助服務(wù)效率、話務(wù)員知識(shí)水平、客戶滿意度、業(yè)務(wù)收入、資源利用率等指標(biāo)大大提高；企業(yè)成本費(fèi)用、處理服務(wù)時(shí)長、呼損率、無效呼叫量降低；服務(wù)項(xiàng)目、客戶數(shù)量、服務(wù)形式增加。

    林剛先生以“管理、技術(shù)、人力”三大模塊為經(jīng)，以“提高接通率”為緯的業(yè)務(wù)提升手段。多方面多渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)提升；以“治標(biāo)先治本”的理念，從表面問題發(fā)掘核心問題，從“抓基礎(chǔ)工作”解決“核心問題”，從基本開始解決問題。

    林剛先生在任期間，廣州電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)（無論是自建呼叫中心業(yè)務(wù)、外包呼叫中心業(yè)務(wù)）得到了更高速的發(fā)展，根據(jù)實(shí)際情況把適合中國電信發(fā)展的呼叫中心管理模式帶給了廣州電信，通過有效管理，理順了業(yè)務(wù)流程、提高工作效率、節(jié)省了成本投入、增加了業(yè)務(wù)收入、減少了用戶投訴、客戶滿意度不斷上升，充分體現(xiàn)了呼叫中心在企業(yè)整體運(yùn)作中的作用，提升了呼叫中心業(yè)務(wù)在電信項(xiàng)目中的地位，推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

 

鄒建國

  • 廣西桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心主任

    1996年至今任桂林市自來水公司營業(yè)處客戶服務(wù)中心主任

    在其組織協(xié)調(diào)下，將熱線電話升級(jí)成為現(xiàn)代意義的呼叫中心。在提升呼叫中心運(yùn)營管理水平方面做出顯著的業(yè)績(jī)，制定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平，有效地促進(jìn)了呼叫中心在企業(yè)中的功能與作用。使其成為公司內(nèi)部的信息中心，客戶 “三來一訪”的處理中心，供水服務(wù)的調(diào)度指揮中心；成為連接自來水公司與客戶的連心線，公司履行政府職能的民心線，純正黨風(fēng)民風(fēng)行業(yè)風(fēng)氣的向心線；成為公司客戶關(guān)系管理體系的晴雨表，供水服務(wù)工作的神經(jīng)中樞。

 

姜 玉

  • 青島市96111管理服務(wù)中心服務(wù)科主任

    1992年到1997年，任青島市煤氣公司營業(yè)處客戶服務(wù)；1997年到1999年，任青島市煤氣公司液化氣服務(wù)熱線主任；1999年至今，青島市96111管理服務(wù)中心服務(wù)科主任。

    一、自96111管理服務(wù)中心成立以來一直從事服務(wù)管理與人力資源管理，積累了豐富的工作與管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)本部門人員多（共有女同志53名，占中心人員的81％）工作量大的特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展有效的思想政治工作及精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。（一）經(jīng)常利用熱線板報(bào)、快報(bào)、網(wǎng)上培訓(xùn)、座談會(huì)、講評(píng)會(huì)等形式，向員工宣傳、貫徹“三個(gè)代表”重要思想；強(qiáng)化職業(yè)道德、熱線服務(wù)理念教育；以中心的“六心六主動(dòng)服務(wù)法”、“六辦工作法”等主導(dǎo)服務(wù)思想來教育、激勵(lì)話務(wù)員；以本系統(tǒng)服務(wù)崗位上的先進(jìn)人物教育、鼓勵(lì)員工，努力成為學(xué)習(xí)型、服務(wù)型優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的一員。（二）善于作細(xì)致的思想政治工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，通過班會(huì)、談心等形式與員工進(jìn)行有效溝通，提出了“人性化、制度化”管理思路，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。（三）結(jié)合工作特點(diǎn)，寓教育于活動(dòng)之中，定期組織開展“服務(wù)滿意千萬家，熱線連著你我他”的主題教育活動(dòng)、“96111與您同步進(jìn)入新世紀(jì)”“熱線百日征文” 及各類思想、業(yè)務(wù)、服務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、崗位競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，促進(jìn)了員工立足崗位、建功立業(yè)意識(shí)的提高。（四）管理思路新。制定和完善了熱線的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定、熱線《日事日查、日日提高考核激勵(lì)辦法》、《服務(wù)用語、服務(wù)忌語》、《話務(wù)員考核規(guī)定及考核細(xì)則》等，撰寫了ISO9001質(zhì)量認(rèn)證相關(guān)的人員管理章節(jié)，使熱線管理工作更加程序化、制度化、規(guī)范化。

    二、撰寫的《建設(shè)為民高速路，架起群眾滿意連心線》在2001年全省“巾幗文明示范崗”負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班上做經(jīng)驗(yàn)交流，撰寫的《以呼叫中心為依托，構(gòu)建為民服務(wù)體系》在首屆中國電子政務(wù)與信息安全高級(jí)研討會(huì)上作主題發(fā)言。

    三、 獲得“2003年度青島市文明市民”榮譽(yù)稱號(hào)。

    四、參與96111管理服務(wù)中心多媒體呼叫中心升級(jí)方案需求的提出。

 

趙荊璞

  • 一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心主任

    1992年到2000年，任“一汽集團(tuán)采購部”汽車電器部件質(zhì)量監(jiān)控；2000年至今，任一汽大眾汽車銷售有限公司呼叫中心運(yùn)營管理。

    趙荊璞女士建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理、專家支持”組成的“客戶服務(wù)管理體系”和由“CRM 信息分析、知識(shí)信息管理、經(jīng)銷商CRM、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶數(shù)據(jù)倉庫”組成的“客戶關(guān)系管理體系”。

    在客戶服務(wù)方面，趙荊璞女士能夠帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，高品質(zhì)的客戶服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象，將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)流程推廣到整個(gè)營銷體系。

    在客戶關(guān)系管理方面，趙女士建立了完整統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式通過客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行全面管理。提高客戶對(duì)一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、處理，為營銷決策、市場(chǎng)分析提供支持，建造“精準(zhǔn)的客戶營銷”方法體系。

    在管理創(chuàng)新方面，做為汽車行業(yè)客服中心的先行者，形成了“客戶服務(wù)中心”與“客戶關(guān)系管理”2個(gè)思想體系，兩者相輔相成。

 

胡海波

  • 中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服熱線95512負(fù)責(zé)人

    1994年到2000年，任職平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司營業(yè)部經(jīng)理；2000年到2002年，任職平安電子商務(wù)公司南、西區(qū)推廣經(jīng)理；2002年1月到2002年9月間，任職平安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部電子商務(wù)區(qū)域經(jīng)理；2002年9月至今，任職平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電話中心負(fù)責(zé)人。

    胡海波先生做為保險(xiǎn)行業(yè)的電話客服中心負(fù)責(zé)人，首創(chuàng)了“后臺(tái)集中，座席分散”的運(yùn)營模式，將呼叫中心與保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求有機(jī)地結(jié)合在一起。

     在籌建管理電話中心期間，結(jié)合自身情況，創(chuàng)造性地建立了電話客服中心的內(nèi)部管理制度，并在半年內(nèi)完成了號(hào)碼開通，200多人的人員招聘、培訓(xùn)和全國上線。

     95512全國開通以來，年平均接通率達(dá)到93％；客戶服務(wù)水平（20秒接通率）達(dá)到80％；平均通話時(shí)間控制在160秒以內(nèi)，整個(gè)電話中心運(yùn)營順暢，對(duì)外服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異，得到了客戶的一致好評(píng)。

     95512先進(jìn)的運(yùn)營模式和管理水平在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，是同業(yè)學(xué)習(xí)的楷模。

 

胡碧君

  • 上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心副主任

    1997年，任上海自來水公司供水業(yè)務(wù)科“小郭熱線”接待員；1998年，任上海自來水公司客戶服務(wù)中心熱線主管；1999年，任上海自來水市北公司“市北熱線”主持人；2001年，任滬東供水管理所所長助理；2002年至今，任上海市自來水市北公司客戶服務(wù)中心副主任。

    胡碧君女士建立了供水行業(yè)中最完善的客戶聯(lián)系多渠道的多媒體呼叫中心，其中開通的客戶自助查詢水費(fèi)系統(tǒng)為行業(yè)首創(chuàng)，現(xiàn)查詢量已占客戶電話總數(shù)11%，受到客戶好評(píng)，并大大節(jié)約了成本；整合了呼叫中心與營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立行業(yè)獨(dú)創(chuàng)的具有自來水特色的CRM解決方案，有效的提高服務(wù)降低成本；建立委托第三方開展客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，使客戶滿意和需求的調(diào)查科學(xué)化、系統(tǒng)化，并有針對(duì)性地持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，以較低成本不斷提高客戶滿意度；努力推行應(yīng)用電話預(yù)測(cè)合理排班等專業(yè)管理方法，有效的提高了工作效率；注重專業(yè)培訓(xùn)和績(jī)效考核； 開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，提高前臺(tái)和后臺(tái)整體服務(wù)能力。

    上海市市北自來水有限公司呼叫中心目前已在供水行業(yè)呼叫中心中處于領(lǐng)先地位，并在公用事業(yè)呼叫中心中具有良好聲譽(yù)，胡碧君作為管理人多次被邀請(qǐng)外出講課交流，得到業(yè)內(nèi)人士一致的好評(píng)。

 

唐立軍

  • 愛普生（中國）有限公司CS本部客戶支持部客戶支持科經(jīng)理

    1998年至2001年，就職于愛普生（中國）有限公司CS部熱線中心，擔(dān)任主管職務(wù)，負(fù)責(zé)熱線服務(wù)日常管理；2001年至今，擔(dān)任愛普生（中國）有限公司CS部客戶支持科經(jīng)理，負(fù)責(zé)熱線發(fā)展的整體管理和業(yè)務(wù)規(guī)劃。

    唐立軍先生所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)通過了ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證，全面利用質(zhì)量管理工具來進(jìn)行個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的自我量化評(píng)價(jià);在工作中創(chuàng)建了再發(fā)生防止為核心的管理模式，創(chuàng)建了技術(shù)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)氛圍。

    唐先生管理的熱線服務(wù)整體用戶滿意度達(dá)到83% (2004/3數(shù)據(jù)，ACNeilsen公司提供)，熱線運(yùn)營成本（Cost per call）2004/4-2004/12平均運(yùn)營成本比2003/4-2004/3期間降低23%。同時(shí)，獲得了中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院頒發(fā)的2004年中國IT服務(wù)用戶滿意度調(diào)查打印機(jī)服務(wù)用戶滿意度金獎(jiǎng)，并且在這次調(diào)查中，愛普生公司的電話服務(wù)滿意度和用戶投訴處理滿意度高于同行業(yè)的竟?fàn)帉?duì)手，處于第一位。

 

徐 欣

  • 上海微創(chuàng)軟件有限公司專業(yè)與技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理

    1999年到2002年，任微軟全球技術(shù)支持中心部門主管；2002年至今，任上海微創(chuàng)軟件有限公司專業(yè)與技術(shù)服務(wù)部總經(jīng)理。

    徐欣先生團(tuán)隊(duì)管理及經(jīng)營業(yè)績(jī)突出，帶領(lǐng)中國外包客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與國際競(jìng)爭(zhēng)，銷售額比去年同期增長了20%左右，出口額比去年同期增長了50%左右，總成本比去年同期下降了5%左右，成功完成了單一客戶向客戶多元化的轉(zhuǎn)型并于2004年一舉拿下多個(gè)訂單其中不乏全球500強(qiáng)企業(yè)，在短短的2年內(nèi)成功將坐席規(guī)模從60多個(gè)擴(kuò)大到現(xiàn)在的200多，成功完成并優(yōu)化了人員架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)使運(yùn)營更為有效，榮獲“2004中國最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)”，榮獲“2004微軟全球外包精英獎(jiǎng)”。

    在外包服務(wù)領(lǐng)域，率先引進(jìn)先進(jìn)管理理念(如交易型六西格瑪)，全力把中國的客戶聯(lián)絡(luò)中心推向國際化的運(yùn)營和管理，并且徐先生積極參與產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)和建設(shè)，在業(yè)界享有一定的聲譽(yù)；對(duì)呼叫中心及其相關(guān)客戶服務(wù)行業(yè)有著較深的研究和認(rèn)識(shí)。

 

黃華林

  • 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司四川省分公司95519電話服務(wù)中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人

    1999年到2000年，任內(nèi)江市東興區(qū)支公司主持工作副經(jīng)理、經(jīng)理；2000年1月到2000年12月，兼任內(nèi)江市分公司業(yè)務(wù)處理中心經(jīng)理，組建內(nèi)江市分公司業(yè)務(wù)處理中心（含IT、客戶服務(wù)）；2001年到2003年，任內(nèi)江市分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、機(jī)關(guān)支部委員，組建客戶服務(wù)中心和95519電話中心；獲省公司“管理服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)；2003年至今，調(diào)入省公司客戶服務(wù)部，組建中國人壽四川CALL CENTER(電話中心)，完成了總公司CALL CENTER試點(diǎn)，集中了全省電話服務(wù)，并投入正常運(yùn)營；協(xié)助客戶服務(wù)部工作，負(fù)責(zé)省公司CALL CENTER的日常運(yùn)營管理。

    黃華林先生能夠以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略；重視客戶感知，以品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，為客戶提供滿意服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)成果管理，提高中心地位，獲得領(lǐng)導(dǎo)支持；以人為本，充分授權(quán)，注重團(tuán)隊(duì)經(jīng)營、員工成長及自我管理；成立了專門的文化建設(shè)委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、中心文化與運(yùn)營管理的有機(jī)結(jié)合；因地制宜，創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度降低服務(wù)成本；首創(chuàng)客戶信息流管理，整合全省客戶服務(wù)信息資源；擅于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，保證了服務(wù)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

 

龔 蕓

  • 國元證券有限責(zé)任公司客服中心主任

    1994年到2001年，擔(dān)任安徽財(cái)政證券公司電腦工程部經(jīng)理；2001年到2004年，擔(dān)任國元證券網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理；2004年至今，擔(dān)任國元證券客戶服務(wù)中心主任。

    龔蕓女士深入了解當(dāng)今呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，充分了解呼叫中心行業(yè)運(yùn)營管理體系標(biāo)準(zhǔn)，出色地組織完成了國元證券呼叫中心從系統(tǒng)建設(shè)、組織建設(shè)、管理體系、業(yè)務(wù)體系的規(guī)劃和建設(shè)的整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程。

    龔蕓女士積極跟蹤行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，學(xué)習(xí)同行以及國內(nèi)外行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種和服務(wù)模式、探索嘗試客戶分析和管理新模式方面做了大量工作：拓展了對(duì)外呼業(yè)務(wù)模式，開發(fā)推廣了形式多樣的新業(yè)務(wù)品種或功能，設(shè)計(jì)開發(fā)了新服務(wù)模式—“主動(dòng)性服務(wù)計(jì)劃”等。

    龔女士在訓(xùn)練提高綜合員工素質(zhì)方面，積累了一套強(qiáng)化訓(xùn)練、發(fā)揮個(gè)人潛能和提高全面素質(zhì)、嚴(yán)格管理與人性化關(guān)懷相結(jié)合、考核與激勵(lì)相輔、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的成功經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一支具有全面專業(yè)知識(shí)和客戶服務(wù)技能、朝氣蓬勃的客服團(tuán)隊(duì)。

 

接群力

  • 海爾集團(tuán)顧客信息資源部負(fù)責(zé)人

    1995年至1997年，任職于海爾超市事業(yè)部顧客服務(wù)部；1997年至今，任職于青島海爾集團(tuán)客服中心。

    接群力女士充分利用客服中心資源，為集團(tuán)內(nèi)各產(chǎn)品部提供用戶需求市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，在為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)提供了有力的支持的同時(shí)，滿足了用戶的需求，并因此獲得海爾集團(tuán)年度“海爾獎(jiǎng)”一等獎(jiǎng)，接女士也因業(yè)績(jī)突出獲04年海爾集團(tuán)商流本部先進(jìn)個(gè)人等。

    接女士所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)信息增值為用戶創(chuàng)造價(jià)值，04年度共為事業(yè)部提供有價(jià)值信息1727條，較2003年的1079條提升 60%，總采納率達(dá)到97%，其中設(shè)計(jì)開發(fā)類達(dá)到360條，占總輸出信息量的21%，推進(jìn)了產(chǎn)品的不斷完善。