2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
銀聯(lián)商務(wù)客服中心

2011/06/1

銀聯(lián)商務(wù)客服中心

　　 銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心成立于2007年4月，于2008年5月8日開始試運行。作為銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)的主要窗口，客戶服務(wù)中心采用全國統(tǒng)一客服號碼(400-622-8888)集中接入客戶服務(wù)需求，采取人工與自助相結(jié)合的受理方式，向客戶提供7*24小時的不間斷服務(wù)。

　　 客戶服務(wù)系統(tǒng)以銀聯(lián)商務(wù)有限公司各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，通過電話語音、WEB、電子郵件、傳真、短信等各種方式受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、pos機具報修、耗材配送、業(yè)務(wù)申辦、投訴建議、ATM業(yè)務(wù)、交易查詢、對賬等多樣化的服務(wù)需求，為客戶提供立體式全方位服務(wù)。客戶服務(wù)中心同時具備主動服務(wù)型外呼功能，外呼內(nèi)容包括致電歡迎新簽約商戶、商戶回訪及巡檢、客戶調(diào)查、客戶關(guān)懷、重大事項通知等，旨在通過主動服務(wù)及時了解客戶需求，提升客戶體驗，提高客戶滿意度。

　　 在大客戶服務(wù)方面，客服中心配合公司大客戶服務(wù)要求，開通大客戶服務(wù)專項通道，制定大客戶服務(wù)流程，實行大客戶優(yōu)先服務(wù)：

　　 (1)話務(wù)優(yōu)先：大客戶撥打銀聯(lián)商務(wù)400客服熱線，將繞過IVR語音系統(tǒng)，直接進入人工。

　　 (2)專家坐席服務(wù)：客服中心專職配置專家座席受理大客戶服務(wù)需求，使大客戶尊享快捷、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

　　 (3)流程優(yōu)先 ：大客戶工單優(yōu)先審核、優(yōu)先派工、優(yōu)先回訪、每單必訪。

　　 (4)主動服務(wù)客戶關(guān)懷 ：對大客戶提供終端遠程巡檢、風險提示、故障通知、重要節(jié)日關(guān)懷等，并根據(jù)需要定制個性化服務(wù)。

　　 截止到2011年5月，客服中心已全面受理包括上海、江蘇、浙江、廣西、海南、安徽、天津、大連、四川、寧夏、青海、深圳、西藏、北京、廈門、遼寧、貴州共17家分支機構(gòu)的客服業(yè)務(wù)，月均話量超過10萬通，其中呼入量8萬余通，呼出話量近2萬通，2010年客服中心接通率平均為99.01%，服務(wù)水平平均為92.03%（15秒內(nèi)）。運營三年來，在全體員工的努力下，客服中心連續(xù)三年被評為銀聯(lián)商務(wù)有限公司“先進部門”、銀聯(lián)商務(wù)總公司“優(yōu)秀團隊”、2009年度中國銀聯(lián)系統(tǒng)“女員工文明示范崗”先進集體、2009年度公司《銀商之窗》“優(yōu)秀組稿單位”。

　　 客戶服務(wù)中心現(xiàn)共有員工93人，設(shè)有座席席位50個，內(nèi)部建有完善的管理制度與培訓體系，通過不間斷的形式多樣的培訓逐步提高服務(wù)技能，保證客服中心服務(wù)質(zhì)量。為進一步發(fā)揮客服中心的作用，增強非現(xiàn)場服務(wù)支持能力，公司在武漢光谷軟件園購置了總建筑面積1.1萬平方米的業(yè)務(wù)用樓，規(guī)劃建設(shè)可容納700余個席位的客服分中心，現(xiàn)已完成裝修，預計2011年8月交付使用。

　　 在公司領(lǐng)導與廣大客戶的關(guān)心與支持下，客戶服務(wù)中心全體員工深入貫徹公司“服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，發(fā)揮“年輕、精干、團結(jié)、高效”的團隊優(yōu)勢，牢記“聆聽Understanding、專業(yè) Mastering、微笑Smile”的服務(wù)理念，努力奮進、深入研究，積極完善系統(tǒng)功能，逐步提高服務(wù)技能，全力打造國內(nèi)一流的綜合支付領(lǐng)域客戶服務(wù)中心。

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