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2005年中國呼叫中心市場調(diào)研

外包服務(wù)提供商調(diào)研問卷

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公司及市場趨勢

1 貴公司在2004年提供的呼叫中心服務(wù)項(xiàng)目有哪些，在2005年是否會有什么變化？

提供的服務(wù)種類
2004
 2004年的平均價格 期望2005 收入變化%
(Yes?)
 收入%
專業(yè)服務(wù)
%
%
運(yùn)營咨詢
%
%
呼叫中心建設(shè)
%
%
系統(tǒng)托管方案
%
%
聯(lián)絡(luò)管理
%
%
其他請指明
%
%
呼入
%
%
用戶服務(wù)/垂詢
%
%
幫助臺/技術(shù)支持
%
%
其他
%
%
呼出
%
%
呼出市場營銷和銷售
%
%
客戶數(shù)據(jù)收集
%
%
其他
%
%
溝通
%
%
郵件管理
%
%
文本聊天管理
%
%
傳真/信函反饋管理
%
%
其他
%
%

2. 貴公司2004年度收入如何？




3. 貴公司2005年的目標(biāo)用戶有哪些？ 目標(biāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域？對于目標(biāo)用戶提供什么樣的解決方案？



4. 您預(yù)計(jì)2005年公司的收入如何？ 預(yù)計(jì)未來幾年的增長率是多少？推動這一增長的市場因素有哪些？



5. 貴公司采取哪些政策以獲得和保持競爭優(yōu)勢？貴公司提供的服務(wù)有什么區(qū)別于其他公司的地方？2005年將采取何種競爭要素？



6. 貴公司在2005年有什么擴(kuò)張計(jì)劃？ 通過何種方式實(shí)現(xiàn)？以下方面的投資將會按什么比例變化？




硬件 %
軟件 %
資源方面 %

7.貴公司服務(wù)的平均價格？根據(jù)客戶對服務(wù)需求的不同，價格有何不同？



8. 2004年貴公司在軟件，硬件及基礎(chǔ)設(shè)施方面的花費(fèi)如何，請?zhí)钕卤怼?br>

硬件 / 軟件 坐席 投資
自動呼叫分配器（ACD）
呼出系統(tǒng)
互動語音回復(fù)系統(tǒng)（IVR）
呼叫監(jiān)控
人力資源管理
銷售自動化
客戶服務(wù)
CTI技術(shù)
其它(請注明)

9.貴公司2004年運(yùn)營花費(fèi)占總支出的比例？

人力成本 Exp %
租金成本 Exp %
政府及政策性費(fèi)用 Exp %
市場營銷與銷售 Exp %
其它(請注明) Exp %

10.貴公司目前業(yè)務(wù)主要來自哪些省市，未來將向哪些地區(qū)擴(kuò)展？

目前地區(qū) 2004年所占收入百分比
期望2005年所占收入百分比

最終用戶趨勢

11. 貴公司2004年服務(wù)的行業(yè)客戶有哪些？ 所占收入的比例為多少？ 2005年的期望是什么？

行業(yè)
2003年
2003年
收入
收入比例 %
收入
收入比例 %
電信
%
%
銀行
%
%
證劵
%
%
保險
%
%
郵政
%
%
電力
%
%
政府類（市長熱線）
%
%
政府類（工商）
%
%
政府類（稅務(wù)）
%
%
政府類（社區(qū)服務(wù)）
%
%
政府類（城市應(yīng)急）
%
%
政府類（廣電）
%
%
政府類（其它）
%
%
企業(yè)類（IT）
%
%
企業(yè)類（汽車）
%
%
企業(yè)類（煙草）
%
%
企業(yè)類（航空）
%
%
企業(yè)類（旅游）
%
%
企業(yè)類（醫(yī)療）
%
%
企業(yè)類（物流）
%
%
企業(yè)類（電視購物）
%
%
企業(yè)類（零售）
%
%
企業(yè)類（家電）
%
%
企業(yè)類（房地產(chǎn)）
%
%
企業(yè)類（娛樂）
%
%
企業(yè)類（石化）
%
%
企業(yè)類（其它）
%
%
其他
%
%

12.貴公司 2005年面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？



13. 哪一類企業(yè)或行業(yè)抑制了貴公司的坐席利用率？



14.哪些公司正在利用貴公司的服務(wù)？什么時候開始的？很成功嗎？可否提供客戶參考名錄？


競爭前景

15.貴公司市場上的主要競爭對手有哪些？他們成功的策略是什么？



16.在外包服務(wù)市場中您估計(jì)貴公司的競爭對手的市場份額各是多少？

競爭對手 1:名稱 市場份額 %
競爭對手 2:名稱 市場份額 %
競爭對手 3:名稱 市場份額 %

市場定位和增長

17. 請預(yù)測您公司未來幾年呼叫中心外包服務(wù)市場規(guī)模，及每年增長幅度。

年度
外包服務(wù)價值
增長率%
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008

18、貴單位是否愿意接受直接訪談（電話、Email、面談）？

YES NO


。。衷心地感謝您的積極參與！同時，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認(rèn)為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

。。對本次調(diào)研的意見或建議?