今天，呼叫中心中最激動人心的技術進步是聚合 - 在一個公共網(wǎng)絡架構下，混合數(shù)據(jù)、語音和視像通信。當企業(yè)意識到多媒體帶來的好處時，呼叫中心成為最早從聚合發(fā)展趨勢中獲益的應用之一。利用語音、視像和數(shù)據(jù)集成所帶來的優(yōu)勢，信息可以用多種不同的方式傳送，從而促進客戶的自我服務，增強客戶經(jīng)驗。

    雖然呼叫中心做為基于電信的客戶服務基礎設施已經(jīng)存在了數(shù)十年，但是傳統(tǒng)的呼叫中心技術仍然由專用硬件平臺和軟件應用系統(tǒng)組成。這些遺留的系統(tǒng)需要投入大量的資金去重新集成和定制，實施起來充滿風險，費用昂貴。

    今天的聚合，結合PC系統(tǒng)和商業(yè)軟件的發(fā)展趨勢，加速了呼叫中心的革命。在計算機網(wǎng)絡工業(yè)中，開放標準的廣泛采納，支持多渠道通信，功能強大、價格合理的PC系統(tǒng)的應用，因特網(wǎng)的發(fā)展，所有這些因素，為呼叫中心技術帶來了顯著的進步。在呼叫中心市場從專用的、定制的解決方案向標準硬件平臺和組件軟件應用遷徙的過程中，全面解決方案的費用正在迅速降低。同時，這些新的解決方案具有大量的高級功能和能力。

    語音和數(shù)據(jù)處理供應商正在交付集成化程度更高的多媒體呼叫中心解決方案�？缭狡髽I(yè)內(nèi)部和公共因特網(wǎng)集成語音和數(shù)據(jù)的能力豐富了呼叫中心的交互功能，這些方式是原來無法實現(xiàn)的。由于聚合無處不在，那些在呼叫中心革命中早期搶占了有利位置的公司，將從增加員工的生產(chǎn)力，客戶滿意度，收入機會和市場競爭力等方面獲得好處。