4. 具有Web能力的呼叫中心

因特網(wǎng)為客戶提供了一個(gè)到達(dá)呼叫中心的新的通信通道。對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)是，如何利用他們?cè)赪eb上已有的投資將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿�天候的、能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的商店或高水平的客戶服務(wù)中心。

很多公司對(duì)Web的應(yīng)用已經(jīng)不僅是發(fā)放文檔和間接市場(chǎng)營(yíng)銷；他們開始提供基于交易的服務(wù)，大多數(shù)時(shí)候客戶可以通過(guò)自我服務(wù)完成交易。也許，采用這種方法最成功的公司是聯(lián)邦快遞（Federal Express），每個(gè)月在他的網(wǎng)站上完成的交易次數(shù)接近一百萬(wàn)。由于通過(guò)Web網(wǎng)站自我服務(wù)的每個(gè)交易成本是$3到$5，只是通過(guò)電話人工交易成本$20到$25的一小部分，因此很容易理解，為什么基于因特網(wǎng)的交易能夠快速增長(zhǎng)和普及（注2）。

然而，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，自我服務(wù)訂購(gòu)和自動(dòng)交付服務(wù)還不夠，他們?cè)敢夂鸵粋�(gè)真實(shí)的服務(wù)人員講話，他們對(duì)通過(guò)因特網(wǎng)提供敏感信息感覺不安全，象信用卡號(hào)碼或社會(huì)安全號(hào)碼。正象人們使用語(yǔ)音應(yīng)答單元（VRU）的復(fù)雜菜單過(guò)程中感覺困惑時(shí)，需要一種接入業(yè)務(wù)人員的方法一樣，當(dāng)客戶在Web網(wǎng)站上完成一次交易時(shí)，也需要有一種方式連接真實(shí)的服務(wù)人員。

計(jì)算機(jī)和電話集成(CTI)供應(yīng)商已經(jīng)開始將基于Web的聯(lián)系方式集成到呼叫中心中，所采用的方法是在Web網(wǎng)頁(yè)上提供一個(gè)“呼叫我”的按鈕，觸發(fā)一個(gè)傳統(tǒng)的電話呼叫或VoIP響應(yīng)。VoIP，或IP電話，允許客戶通過(guò)他們的PC機(jī)使用基于IP的電話呼叫連接到呼叫中心。客戶PC機(jī)配備適當(dāng)?shù)亩嗝襟w設(shè)備，能夠通過(guò)連接到因特網(wǎng)的同一根線與呼叫中心操作人員直接通話。今天，由于幾乎所有客戶的PC機(jī)都配有麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器、聲卡和H.323客戶端功能（H.323是一種在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送分組語(yǔ)音的標(biāo)準(zhǔn)），呼叫中心將很快能夠全面利用這種多媒體系統(tǒng)（圖2）。
 

圖2 具有Web功能的呼叫中心

 

User with browser & H.323 client	有瀏覽器和H.323客戶端軟件的用戶
Enterprise network	企業(yè)網(wǎng)絡(luò)
Corporate Web site	公司W(wǎng)eb站點(diǎn)
Customer service	客戶服務(wù)
Software-based call center technology	基于軟件的呼叫中心技術(shù)

將Web完全集成到呼叫中心，操作人員可以準(zhǔn)確地了解客戶在Web網(wǎng)站的當(dāng)前位置，從而提供符合客戶需要的支持，甚至可以提供在線Web呼叫。很明顯，集成因特網(wǎng)接入到呼叫中心將使企業(yè)的客戶服務(wù)能力提高到一個(gè)新的水平，同時(shí)帶來(lái)操作人員效率的提高和節(jié)省費(fèi)用。