7.呼叫中心遷移

是否記得還沒有傳真、電子郵件和Web站點(diǎn)，呼叫中心只支持電話呼叫是在什么時候？呼叫中心革命在10年前已經(jīng)開始了，并將持續(xù)到可預(yù)見的未來。

 

圖4. 今天的呼叫中心

圖4展示了今天的傳統(tǒng)呼叫中心，它大部分依賴于專用的、基于電話的技術(shù)，并且只提供“邏輯”集中。這種呼叫中心對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)需求低，所有業(yè)務(wù)員同時接收語音呼叫和來自CTI服務(wù)器的彈出屏幕。因此，盡管物理上分離，以業(yè)務(wù)代表和管理人員的觀點(diǎn)，語音和數(shù)據(jù)兩個世界在邏輯上結(jié)合到了一起。

圖5. 轉(zhuǎn)變呼叫中心

向基于軟件的呼叫中心模型遷移的第一步：通過使呼叫中心具有Web能力，將來自因特網(wǎng)的呼叫接入到現(xiàn)有呼叫中心中。圖5展示了H.323網(wǎng)關(guān)如何轉(zhuǎn)換VoIP呼叫到現(xiàn)有自動呼叫分配器（ACD）支持的傳統(tǒng)電話呼叫。這一簡單步驟，使公司能夠通過基于因特網(wǎng)的電話連接客戶。然而，在客戶所見到的Web頁面和業(yè)務(wù)代表的Web內(nèi)容及CTI數(shù)據(jù)之間，通常既沒有邏輯連接，也沒有物理連接。（CTI數(shù)據(jù)的獲得可能會通過在客戶的瀏覽器上下載一個代理或一個JAVA小程序?qū)崿F(xiàn)，通過它發(fā)出客戶的位置等相關(guān)數(shù)據(jù)）。因此在大多數(shù)情況下，客戶和業(yè)務(wù)代表在購買或支持過程中通過交談而解決問題。

圖6. 基于軟件的呼叫中心

還存在其他可行的方法，能夠迅速將現(xiàn)有呼叫中心升級到高級呼叫中心，并支持開放系統(tǒng)。然而，如圖6所示，一旦企業(yè)從新的基于軟件的組件中獲益，呼叫中心將會產(chǎn)生戲劇性的變化。語音和數(shù)據(jù)的混合帶來近乎完美的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)代表只需要一根連線。已經(jīng)發(fā)生的物理聚合使企業(yè)可以為業(yè)務(wù)代表提供多種接入選擇，獲得更多的自由空間。更大的好處是，隨著軟件價格的降低，可以通過逐步增加軟件添加新功能。今天的完整呼叫中心解決方案能夠提供虛擬呼叫中心及多媒體呼叫中心應(yīng)用。

呼叫中心遷移成功的因素 實(shí)施這些新的呼叫中心解決方案所必須的要素包括： 系統(tǒng)的互操作性比過去變得更重要，需要連接內(nèi)部商業(yè)系統(tǒng)和外部客戶管理系統(tǒng)。 為了集成語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，操作系統(tǒng)必須具有橋接功能，必須無逢連接。 在解決方案中需要購買必要的產(chǎn)品部件，特別是那些附屬于呼叫中心的部件。 在供應(yīng)商選擇程序上，必須強(qiáng)調(diào)可伸縮性（scalability），易于實(shí)施（accessibility），易管理性（manageability）和策略執(zhí)行能力（policy enforcement）

圖7. 集成的Web和軟件呼叫中心

圖7展示了一個完全集成的、基于Web和基于軟件的呼叫中心。這一系統(tǒng)充分利用了在線通信能力，通信可在客戶、呼叫中心業(yè)務(wù)代表和企業(yè)Web站點(diǎn)之間進(jìn)行。例如，業(yè)務(wù)代表可將新的內(nèi)容推給客戶，幫助客戶尋找到網(wǎng)站上的一個特殊頁面，甚至執(zhí)行某項(xiàng)處理。這一模型將支持新的和高級的“虛擬客戶關(guān)照中心”。
 

 

圖8. 完全聚合的虛擬客戶關(guān)照中心

圖8展示另外一種完全集成的基于Web和基于軟件的呼叫中心。然而，這種系統(tǒng)通過在單服務(wù)器結(jié)合多種呼叫中心功能，并且不采用基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)，進(jìn)一步簡化了解決方案。通過取消并行結(jié)構(gòu)，變?yōu)閱我痪W(wǎng)絡(luò)，減少了支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，這一解決方案顯示了網(wǎng)絡(luò)聚合和基于軟件呼叫中心解決方案帶來的費(fèi)用和性能優(yōu)勢。此外，該解決方案還降低了中小型組織建立呼叫中心的進(jìn)入門檻，對大型企業(yè)也能得到同樣的好處。