亞洲呼叫中心，期待輝煌

CTI論壇 編譯

背景：

當前亞洲經濟的不景氣正在導致各方面資源的重組，包括一些大型的組織、商業(yè)團體和政府機構等。目的都是為了能以較低的成本提高生產力，更好地占有市場。這有如1987年—1991年期間美國的經濟衰退的表現(xiàn)，正是這種重組引發(fā)了現(xiàn)在美國呼叫中心市場的繁榮，而實際上在1990年的時候，呼叫中心這個詞還不存在。

主要差別：

在對呼叫中心的認識上，亞洲與其他先進國家存在著不小的差距。在美國、歐洲及澳大利亞等國家，存在著一種高度發(fā)達的服務文化，還有對通過增值服務減少市場及銷售成本的深刻領悟。在亞洲（不包括日本）直到發(fā)生了金融危機，也從來沒有過向服務文化的遷徙，因為亞洲還處在工業(yè)化浪潮的階段，仍然只停留在關注如何能生產最終的產品上面。這種現(xiàn)象至今都依然在各行業(yè)存在著，除了那些要直接面對客戶的企業(yè)，比如一些連鎖的國際性飯店和航空公司等。亞洲從來沒有哪一個大型的目錄直銷企業(yè)利用電話作為銷售渠道，或者利用因特網作為優(yōu)選的直銷渠道，也許可能永遠都不會有。

這或許會給人一種錯覺，好像呼叫中心產業(yè)只會在美國和其他西方國家有市場。

但在近年，這種狀況有所改變，銷售商們促進了呼叫中心的繁榮。

在過去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是新加坡、菲律賓、韓國、香港和臺灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統(tǒng)，主要集中在電信、金融、信用卡、保險、民航和飯店等行業(yè)。今天這一建設已趨于階段性飽和，大家都在期待著能以此引來大量的消費者，因為如果不樹立這樣的服務文化吸引客戶，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。

此外，一些新興的計算機公司正在津津樂道于另外一種新模式——呼叫中心外包服務。先投資建設呼叫中心，然后和包括政府機構在內的企業(yè)簽定3到5年的處理公共呼叫的合同。這一模式在新加坡、馬來西亞和韓國是可以享受優(yōu)惠政策的。其他的公司則只是銷售CTI產品而已。

就目前的情況來看，亞洲的客戶服務中心市場還沒有進入實質性發(fā)展階段。

期待著呼叫中心的真正繁榮：

正如80年代美國的情況一樣，呼叫中心的驅動力不是來自技術而是來自于銷售領域生產力的提高。更多的市場占有，更少的銷售人員，可供選擇的銷售渠道日益成為進行垂直和交叉銷售必不可少的要求和條件。這就是為什么要投資建立用于銷售的呼叫中心的一種商業(yè)意義。

換句話說，呼出型呼叫中心才是發(fā)展的動力所在。當然，一旦消費者感到通過這樣的呼叫中心可以在購買過程中省去好多時間時，呼入型呼叫中心也會有所發(fā)展。

亞洲呼叫中心發(fā)展一瞥：

日本：日本的服務文化是非常濃厚的，這有別于其他亞洲國家。同樣，日本的呼叫中心產業(yè)發(fā)展也是飛躍式的。

新加坡和馬來西亞：現(xiàn)在的發(fā)展不大。教育部正在建設一個外包型的呼叫中心。制造商們說，人們只關心價格而并不是從增值服務戰(zhàn)略的高度來看問題。

印度尼西亞和越南：只在電信部門有少量應用。

泰國：金融、電信和飯店業(yè)在快速的復蘇。尤其是GE Capital有望進入這一市場

菲律賓：范圍雖小，但在各行業(yè)發(fā)展很快。是唯一有著服務文化的國家。

韓國：工業(yè)和金融業(yè)正在復蘇。主要的因素是如何讓占統(tǒng)治地位的5大財團重組他們的銷售渠道。

臺灣地區(qū)：缺乏服務文化，但發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生。

香港：中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門都建有用于銷售支持的呼叫中心，對產值的關注重于花費決定了其不同于新加坡等發(fā)展緩慢的國家。

中國：變化是非常顯著的�，F(xiàn)在有兩個大型的呼叫中心系統(tǒng)正在建設，一個在北京，一個在上海。經濟的發(fā)展驅動著呼出型呼叫中心的存在，廣東和上海兩地在這方面正在起飛。

總結：

香港、臺灣兩地將是呼叫中心的主要增長點；新加坡的市場已趨于飽和，不能再期待會有多大的發(fā)展，除非新加坡政府能以經濟政策吸引國際性大公司，以至于他們會建一些區(qū)域性的客戶服務中心；值得關注的是，GE Capital將會建立起專門的銷售中心，以支持其能進入亞洲地區(qū)的金融服務領域。

（注：該文寫于1999年4月）<