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客戶服務(wù)公司通過聯(lián)絡(luò)中心獲得超過478,000加元的收益

2004/11/18

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目標(biāo)：
　　為客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)選擇并部署低成本，具備高可靠性、可擴(kuò)展性和支持IP融合的新聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

解決方案：
　　運(yùn)行于Avaya融合基礎(chǔ)設(shè)施上的Avaya MultiVantage™ 通信應(yīng)用。特別地，運(yùn)行于Avaya DEFINITY® SI Server的Avaya Communication Manager語音通信軟件和Avaya Call Center軟件。此外，還有Avaya Call Management System（CMS）、Avaya Computer Telephony（CT）、Avaya Agent Access和Avaya INTUITY™ AUDIX® 消息處理。

效果：
　　大幅提高可靠性、降低成本，實現(xiàn)向IP語音通信的穩(wěn)健過渡，潛在的成本節(jié)約超過478,000美元，還帶來額外收入；在實施的5年當(dāng)中，年平均投資回報率達(dá)到26%。

UpSource成功案例

　　對客戶服務(wù)呼叫中心來說，可靠性絕對重要。呼叫丟失即意味著收入損失--并最終導(dǎo)致客戶丟失。因此，當(dāng)客戶服務(wù)外包公司UpSource在1年內(nèi)經(jīng)歷13次重大故障時，他們知道是尋找新解決方案的時候了�？煽啃耘c成本節(jié)約是最優(yōu)先考慮的因素。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，因為他們認(rèn)為Avaya擁有最強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心平臺并且在融合與IP語音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。目標(biāo)是讓現(xiàn)有中心的容量達(dá)到300個座席，UpSource期望與升級前系統(tǒng)相比能夠節(jié)約90,000加元。更重要的是，新方案實施后，系統(tǒng)中斷或宕機(jī)不再出現(xiàn)。

　　注：本案例由Case Study Forum制作。Case Study Forum致力于為IT業(yè)撰寫與發(fā)布成功案例。本案例中的財務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)價值的軟件和服務(wù)公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。所有數(shù)據(jù)的單位為加元。

收益

目標(biāo) 收益
靈活性 新系統(tǒng)擁有豐富的功能，足以支持新客戶的需求并允許創(chuàng)建定制呼叫中心。
縮短宕機(jī)時間 新系統(tǒng)安裝后，沒有出現(xiàn)宕機(jī)情況，而此前系統(tǒng)一年內(nèi)出現(xiàn)13次重大中斷。
提高收入 宕機(jī)時間的減少提高了用戶工作效率，帶來390,000加元的收入增加
降低成本 與擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)至300個座席相比，購買新的Avaya解決方案并增加至300個座席能夠帶來90,000加元的成本節(jié)約。

　　UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，因為他們認(rèn)為Avaya擁有最強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心平臺并且在融合與IP語音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。

公司
　　UpSource是一家多渠道接入聯(lián)絡(luò)中心公司，像各種企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)、銷售和相關(guān)服務(wù)。這家私有公司的總部位于美國馬薩諸塞州的Cambridge市，其第一個呼叫中心位于Nova Scotia，擁有約60位客戶服務(wù)代表。外包的服務(wù)通過電話、Web、電子郵件和傳統(tǒng)郵件處理。

　　UpSource的競爭優(yōu)勢主要來源于使用領(lǐng)先的語音通信和客戶關(guān)系（CRM）管理解決方案提供成本高效的客戶服務(wù)的能力。網(wǎng)絡(luò)和軟件必須能夠在不會自動中斷運(yùn)行的情況下以合理的成本處理和路由呼叫，讓客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表能夠在其桌面終端上快速搜索呼叫者信息，提供高水平的可靠性。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：可靠性

　　對于像UpSource這樣的客戶服務(wù)外包企業(yè)，可靠性是成功的關(guān)鍵。當(dāng)客戶致電UpSource時，客戶代表希望客戶能夠盡可能快地聯(lián)絡(luò)到業(yè)務(wù)代表，客戶需求能夠快速精確地得到滿足。如呼叫者無法接通，即意味著收入損失和客戶滿意度下降。

　　在UpSource，處理一個典型客戶呼叫大約需要4分鐘30秒。客戶以每次交易或每個業(yè)務(wù)代表小時的方式付給UpSource費用。越快解決客戶問題，收入就越多，因為在給定的時間內(nèi)能夠處理更多的呼叫�？焖偬幚砜蛻艉艚械年P(guān)鍵是快速向UpSource的業(yè)務(wù)代表提供關(guān)于客戶和呼叫原因的相關(guān)信息。

推動對新解決方案的需求

　　在采用Avaya解決方案之前，Upsource的原有系統(tǒng)已經(jīng)可以處理呼叫路由和分配，VoIP和CRM。UpSource因如下幾個原因而決定升級：
　　UpSource選擇的解決方案包括Avaya DEFINITY SI Server，Avaya Communication Manager和用于呼叫路由、分配和報告的Avaya呼叫中心軟件。此外，還包括Avaya Computer Telephony 和Avaya Agent Access，在業(yè)務(wù)代表的桌面上提供智能屏幕彈出信息。

　　"宕機(jī)等于收入損失。業(yè)務(wù)代表無法工作，交易無法進(jìn)行，你也就沒法向客戶收費。"
Susan Cohen，UpSource銷售與營銷部門副總裁

UpSource迎接挑戰(zhàn)
　　UpSource團(tuán)隊有兩個方案供選擇來提高座席數(shù)量至300個--升級原有系統(tǒng)或?qū)嵤〢vaya解決方案。公司的目標(biāo)是建立一個低成本的可靠系統(tǒng)，能夠幫助UpSource保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)并提供必要的靈活性和可擴(kuò)展性來確保公司的不斷成長。

　　穩(wěn)定性、可靠性和豐富的功能是UpSource做出決策的主要因素。UpSource總結(jié)說Avaya擁有目前最佳的呼叫中心平臺，能夠提供無與倫比的可靠性和成本節(jié)約。他們亦期望新解決方案能夠通過預(yù)見性路由功能提高其競爭優(yōu)勢，并能夠在邁向融合聯(lián)網(wǎng)環(huán)境時保護(hù)他們的投資。此外，Burns的親身體驗讓他確信Avaya解決方案的高度可靠。

　　成本是最后的決策因素。把座席數(shù)量從60個增加至300個，Avaya解決方案的成本較在原有系統(tǒng)上擴(kuò)展低465,000加元�？紤]新系統(tǒng)的購買成本之后，實際的成本節(jié)約超過90,000加元。如果UpSource保持原有系統(tǒng)，將必須為增加的240個座席支付大筆軟件許可成本。

深入了解Avaya解決方案

　　Avaya解決方案基于Avaya MultiVantage 通信應(yīng)用和Avaya融合基礎(chǔ)設(shè)施。它包括一個Avaya DEFINITY SI Server、Avaya Communication Manager以及用于呼叫路由、分配和報告的Avaya呼叫中心軟件。Avaya MultiVantage系統(tǒng)提供一系列呼叫路由能力，能幫助業(yè)務(wù)代表更高效地處理呼叫。這些功能的強(qiáng)大靈活性能夠讓呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則把合適的呼叫路由至恰當(dāng)?shù)氖炀殬I(yè)務(wù)代表。

　　此解決方案還包括Avaya Computer Telephony和Avaya Agent Access，在業(yè)務(wù)代表桌面提供智能屏幕彈出信息--換句話說，此軟件從Avaya Communication Manager提取撥入呼叫的信息，然后自動在呼叫中心的業(yè)務(wù)代表桌面上打開一個窗口，盡可能多地提供關(guān)于呼叫者和問題的信息。

　　通常，UpSource客戶將首先呼叫由另外一個提供商托管的IVR系統(tǒng)。如果IVR系統(tǒng)可以處理此呼叫，呼叫將在處理后結(jié)束。然而，如果客戶認(rèn)為需要業(yè)務(wù)代表的幫助，呼叫將被路由至UpSource。在呼叫路由至UpSource后，一個識別客戶及客戶信息的計費號碼亦被傳遞多來。此呼叫被路由和分配給合適的業(yè)務(wù)代表，與呼叫者相關(guān)的信息將通過彈出窗口傳遞至業(yè)務(wù)代表的桌面。除了彈出窗口信息，業(yè)務(wù)代表還可以訪問托管數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)上的各種信息，以幫助處理呼叫。

　　此項目給UpSource帶來的收益：5年累積收益超過478,432加元，平均年投資回報率高達(dá)26%。

UpSource的收益

　　一份詳細(xì)的實施分析表明，UpSource從此項目獲得的5年累積收益達(dá)到478,432加元，平均年投資回報率達(dá)到26%。

　　478,432加元的收益來源于如下兩個方面：與擴(kuò)展原有系統(tǒng)相比帶來的成本節(jié)約，以及宕機(jī)時間減少帶來的收入增加。由于宕機(jī)時間縮短，每個業(yè)務(wù)代表的工作效率將得到提升，5年內(nèi)大約帶來2,882加元的額外收入，總計390,000加元。

　　數(shù)字僅代表一個方面，解決方案的實際收益不僅限于此�？煽啃院头�(wěn)定性最為重要。新系統(tǒng)自2002年12月實施以來，沒有出現(xiàn)任何中斷現(xiàn)象。這部分地來源于Avaya EXPERT SystemSM 診斷工具，它可以在問題出現(xiàn)之前識別并阻止其發(fā)生，最大程度地降低不利影響，并且能夠確認(rèn)使問題不再發(fā)生的方法。

　　消除系統(tǒng)中斷不僅提高用戶生產(chǎn)力（和收入），而且對UpSource的信譽(yù)十分重要。穩(wěn)健的解決方案意味著UpSource的員工不必花費時間進(jìn)行故障診斷，從而關(guān)注于提供客戶服務(wù)和新客戶實施。

　　"借助Avaya解決方案，我們可以保持全天候的運(yùn)營。夜晚，我可以安心入睡。"
Michelle Steinmeyer，UpSource運(yùn)營副總裁

實施的業(yè)務(wù)分析

項目綜述

年投資回報率

每個座席收益

5年累積收益

投資回收期（月）

 

26%

$2,882

$478,432

36

項目成本

最初設(shè)備投資

實施

總計

開始  第一年  第二年 第三年  第四年  第五年

$316

$59

$375

收益

成本節(jié)約

生產(chǎn)力（來自系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的收入）

 

      $0      $116  $116    $116    $116

      $17     $45   $71     $107    $150

財務(wù)分析（$000）

凈值

累積值

凈現(xiàn)值

年投資回報率

內(nèi)部收益率

投資回收期（月）

 

($375) $17    $161   $187    $223    $266

($375) ($358)  ($197) ($10)    $213     $478

$235

26%

29%

36

主要績效指標(biāo)（KPI）

收入/座席/年

每座席每年成本

收益/座席/年

每個座席的年生產(chǎn)力提升（%）

 

$47,511

$560

$576

 

1.2%

*5年期。

ITCentrix 2003年版權(quán)所有。注：所有數(shù)據(jù)的單位為加元。本財務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)價值的軟件和服務(wù)公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。


UpSource面向未來

　　Avaya解決方案帶來的財務(wù)收益超過478,000加元。更重要的是，它大幅提升了公司服務(wù)客戶的能力。以新系統(tǒng)為基礎(chǔ)，UpSource正尋求通過為單個客戶建立定制呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)展。

　　多謝Avaya解決方案的可靠性，UpSource預(yù)期可以繼續(xù)擴(kuò)展現(xiàn)有中心至300個座席。Avaya解決方案讓UpSource有信心保持24x7運(yùn)營，并為新客戶創(chuàng)建定制外包解決方案。

　　Buens總結(jié)說："我們有信心Avaya能夠保護(hù)我們的投資。Avaya解決方案有最為豐富的功能和強(qiáng)大的靈活性，能夠幫助我們達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)。下一步，我們將部署VoIP，以實現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表功能。"

關(guān)于UpSource

　　UpSource為各種規(guī)模的機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)與銷售支持，充分利用卓越的業(yè)務(wù)代表和行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，快速高效地向客戶提供服務(wù)。UpSource以如客戶自身員工同樣的承諾和動機(jī)提供服務(wù)。不管通過電話、Web、電子郵件或普通郵件，UpSource均依靠卓越的基礎(chǔ)設(shè)施提供智能且成本高效的客戶服務(wù)。欲了解更多信息，請訪問UpSource的網(wǎng)站：http://www.upsource.ca。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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