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面向全電信的CRM解決之道（三）

2002/07/25

　　上期介紹了亞信分析型CRM系統(tǒng)及其核心AIOmniVision。本期，我們介紹亞信科技的運(yùn)作型CRM系統(tǒng)，并重點(diǎn)關(guān)注其核心OmniContactCenter，體驗(yàn)其將CRM思想融會(huì)貫通的獨(dú)特價(jià)值�！幷�

　　亞信OmniContactCenter是運(yùn)作型CRM的核心，不僅具備了普通CallCenter的全部功能，而且明顯地區(qū)別于普通的CallCenter系統(tǒng)，具有鮮明的CRM特征和理念。它與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個(gè)以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成完整閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。亞信OmniContactCenter的獨(dú)特價(jià)值就在于客戶關(guān)系管理思想的融會(huì)貫通。

　　功能豐富，便于分析與傳統(tǒng)CallCenter的功能相比，亞信OmniContactCenter除受理用戶電話相關(guān)業(yè)務(wù)等主要業(yè)務(wù)外，還要執(zhí)行大量經(jīng)過(guò)分析型CRM產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)，并將其結(jié)果和效果返回給分析系統(tǒng)進(jìn)行分析。

　　多界面、多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅是一個(gè)電話呼叫中心，也是一個(gè)多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息進(jìn)行聯(lián)系，甚至面對(duì)面交流。它不僅提供呼叫中心機(jī)房?jī)?nèi)部Client／Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的Browser／Server界面，甚至可以通過(guò)WAP、PDA來(lái)使用本系統(tǒng)。

　　被動(dòng)受理和主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的完美統(tǒng)一在客戶呼入的時(shí)候，除了同傳統(tǒng)CallCenter系統(tǒng)一樣解決客戶的問(wèn)題之外，還進(jìn)行主動(dòng)升級(jí)銷售和交叉銷售，推薦的方案均為經(jīng)過(guò)分析系統(tǒng)分析、適合該客戶的“一對(duì)一”營(yíng)銷方案，并且是針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同優(yōu)先等級(jí)的服務(wù)。此外，OmniContactCenter執(zhí)行大量有針對(duì)性的主動(dòng)呼出任務(wù)。

　　非代碼化的功能和界面定制市場(chǎng)情況的千差萬(wàn)別和瞬息萬(wàn)變導(dǎo)致了客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時(shí)會(huì)增減改變。這些改變應(yīng)該不需要進(jìn)行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長(zhǎng)以非代碼的定制方式解決。也就是說(shuō)，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長(zhǎng)無(wú)須開發(fā)代碼，只要簡(jiǎn)單地拖拽就可以輕松定制新業(yè)務(wù)活動(dòng)，而且開發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時(shí)間單位可以小時(shí)計(jì)算。以往的CallCenter對(duì)新業(yè)務(wù)的開通支持有限，功能升級(jí)慢，需要專業(yè)人員為新功能進(jìn)行開發(fā)。

　　與BSS／OSS系統(tǒng)緊密連接OmniContactCenter的頁(yè)面都可以通過(guò)Add－In的記錄外掛模塊。BSS／OSS系統(tǒng)都可以通過(guò)外掛Add－In實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連接。經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中，形成閉環(huán)（Close－Loop）系統(tǒng)，并與OmniContactCenter實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成。

面向全電信的CRM解決之道（二） 2002/07/18

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