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面向全電信的CRM解決之道（完）

2002/08/01

前幾期先后介紹了亞信OmniCRM的方案背景、亞信分析型CRM的核心AIOmniVision和亞信運作型CRM的核心OmniContactCenter，本期將介紹亞信的大客戶管理系統(tǒng)OmniVIP，從而展現(xiàn)亞信科技面向全電信的CRM解決之道。———編者

為什么需要大客戶管理？

　　“70％的業(yè)務(wù)來自于30％的大客戶”。因此，樹立大客戶管理理念、加強大客戶營銷和服務(wù)工作、發(fā)展大客戶、提高大客戶的忠誠度、留住大客戶是各運營商的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。不過，你了解你的大客戶嗎？你能預(yù)測出潛在的并為你帶來巨大商機的客戶嗎？你能隨時隨地準確地識別誰是真正的大客戶嗎？你能科學地確定出最具競爭力的價格嗎？你能24小時為他們提供滿意周到的服務(wù)嗎？要做到這一切，最重要的就是建立一套健全而有效的大客戶管理系統(tǒng)。

亞信OmniVIP實現(xiàn)卓越的大客戶管理

　　亞信公司結(jié)合深厚的行業(yè)知識，專門針對集團大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以O(shè)mniVIP為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供完整而領(lǐng)先的大客戶管理方案：OmniVIP能夠為運營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務(wù)情況、商業(yè)獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；能夠使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；能夠使運營商為大客戶提供真正的個性化服務(wù)；能夠使運營商預(yù)測、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻簦荒軌蚴惯\營商有效地管理大客戶服務(wù)人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　此外，OmniVIP能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、SMS、E－mail等全面的渠道管理，幫助電信運營商對大客戶進行“全員、全程、全方位”服務(wù)，形成獨具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。OmniVIP符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過標準接口與BSS／OSS等形成完整有機的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。OmniVIP還提供完善的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。

亞信OmniVIP實現(xiàn)的功能

　　OmniVIP業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS／OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市場營銷管理主要結(jié)合BSS／OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費優(yōu)惠管理等；OmniVIP銷售管理完成有關(guān)大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控；OmniVIP員工管理完成大客戶服務(wù)部門的員工或大客戶經(jīng)理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等；OmniVIP分析層主要以AIOmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，完成大客戶的各個主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、市場營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析等；OmniVIP大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等；OmniVIP系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

面向全電信的CRM解決之道（三）

人民郵電報(www.cnii.com.cn)