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呼叫中心外包全新建設(shè)方案

2002/03/06

1、外包呼叫中心的市場(chǎng)需求

  去年,無(wú)論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè),也無(wú)論是在中國(guó)或者在國(guó)外,大家都在熱烈的討論 “客戶關(guān)系管理(CRM)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是:企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng),整理客戶資料,想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。

  另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件,那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(WTO)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來辦企業(yè)、投資,其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下,企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。

  但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資,另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒有實(shí)力或者沒有精力建一個(gè)自己的呼叫中心,這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了2002年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?

  2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

  所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù),這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

  客戶服務(wù)中心;

  客戶聯(lián)系中心;

  產(chǎn)品銷售中心;

  2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù):

  由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及PC機(jī)的普及,互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多,在中國(guó)這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬(wàn)。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,在平臺(tái)中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)的功能,基于這樣的功能,就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心,網(wǎng)上業(yè)務(wù)包括如下方面:

  網(wǎng)上呼叫中心

  網(wǎng)上交易

  2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

  手機(jī)短訊服務(wù);

  GPRS服務(wù):GPRS業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在2002年一個(gè)主推的業(yè)務(wù),利用GPRS網(wǎng)絡(luò)和采用基于J2ME的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能,以及手機(jī)SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢(shì),我們可以開展許多對(duì)用戶來說有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利?

  3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

  3.2外包呼叫中心盈利分析

  3.3建立外包呼叫中心的要點(diǎn):

  業(yè)務(wù)平臺(tái)分離

  方便的二次開發(fā)

  坐席分組管理

  智能路由系統(tǒng)

  完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

4、新太可以提供的支撐平臺(tái)

  十五年來,新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái),在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

  目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上,此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

  針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商,我們推薦采用如下平臺(tái):新太Nap2000平臺(tái)、新太I(xiàn)VSP平臺(tái)或者新太I(xiàn)PSwitch平臺(tái)。新太NAP2000平臺(tái)是基于語(yǔ)音板卡的后置交換平臺(tái),具有較高的性價(jià)比,和穩(wěn)定的總體性能; IVSP是前端為硬件交換機(jī)的高性能,大容量,高穩(wěn)定性平臺(tái);而IPSwitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù),以及CompactPCI技術(shù),以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能,可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語(yǔ)音平臺(tái)。

  產(chǎn)品負(fù)責(zé)部門:產(chǎn)品銷售部新產(chǎn)品部

  羅小姐 020-85521717-8850
  周先生 010-66417195-285

  電子郵件:znf@suntektch.com

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯



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