奇瑞CRM的選型實錄：了解客戶是成功之本
高雪娟 2005/12/06
奇瑞汽車選型實錄
目標產(chǎn)品：CRM
現(xiàn)有家底：ERP（mySAP R/3）
采購動機：ERP、CRM、HR等信息系統(tǒng)管理企業(yè)的各個方面，理順奇瑞公司的全部業(yè)務流程
要求底線：與后臺ERP系統(tǒng)完美集成，實現(xiàn)對客戶關系各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理
備選方案：SAP、國內(nèi)CRM廠商
選擇理由：
1.具有最佳實踐，可以少走彎路
2.ERP系統(tǒng)采用的是SAP產(chǎn)品，沿用 SAP的CRM產(chǎn)品，方便集成
買車去!買什么車？QQ啊!如今，車前車后長有兩只大眼睛的奇瑞QQ越來越受到人們的青睞。QQ以時尚的外形、寬大的空間、強勁的動力、精致的內(nèi)飾引領微型轎車的新潮流。而生產(chǎn)QQ的奇瑞公司，在短短兩年內(nèi)，躋身國內(nèi)轎車行業(yè)八強之列更是在業(yè)界傳為佳話。奇瑞成功的秘訣是什么？
了解客戶是成功之本
奇瑞人喜歡講這樣一個故事：康師傅方便面的老總一次在一個高層會議上，拿出一個碗面和一個熱水瓶，把水倒入碗面中，一言不發(fā)等了兩分鐘，然后舉起面問在座的各部門主管：這面可以吃了嗎？高層主管們說當然可以吃了�？祹煾捣奖忝嬖趪鴥�(nèi)是第一的，我們對自己生產(chǎn)的面還是有把握的。老總緩緩說，的確，這面是可以吃了，但是你們有沒有想過，火車上往往開水的溫度并不是90度，而是六七十度。我希望我們的碗面用六七十度的開水泡兩分鐘也像現(xiàn)在這碗面一樣可口。奇瑞人就是這樣在時時激勵自己，了解客戶所需，想客戶所想，時時刻刻與客戶在一起。
1997年3月18日正式破土動工的奇瑞汽車公司，至2003年3月，已全部完成一期至二期投資建設，占地面積130多萬平方米，現(xiàn)已經(jīng)形成年產(chǎn)40萬臺發(fā)動機和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國內(nèi)首家通過當前國際上最嚴格、最先進的汽車生產(chǎn)質(zhì)量控制體系——ISO/TS16949標準認證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場，自有品牌轎車累計出口量位居國內(nèi)各大轎車廠家之首。
對于汽車行業(yè)來說，由于每件商品成本高，每筆銷售額比較大，因此汽車產(chǎn)品不像消費品那樣，每天出貨很多，所以對客戶的挖掘非常關鍵。而每個打進800電話的都可能是潛在客戶。如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真實客戶？另外，服務能否兌現(xiàn)也是決定汽車客戶購買的考核之一，比如說汽車出現(xiàn)問題，配件能否及時找到？這些都要求汽車企業(yè)了解客戶所需。誰對這些要求進行快速分析和滿足，誰就可能讓潛在客戶成為這個品牌汽車的買家。奇瑞從成立開始，就非常重視客戶的積累和服務滿意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年會舉辦汽車售后服務技能競賽，此外，非常重視應用信息系統(tǒng)提升水平。隨著公司業(yè)務的飛速上漲，奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對海量用戶信息及業(yè)務數(shù)據(jù)的處理，也無法做到與其他信息系統(tǒng)中已維護資料的共享。于是，奇瑞開始考慮借助CRM系統(tǒng)。
奇瑞對CRM的選型提出三點要求：首先要有一個統(tǒng)一的平臺，其次要有一個規(guī)劃，最后一個關鍵點就是采用可靠的系統(tǒng)。奇瑞銷售公司CRM項目負責人馮濤說，奇瑞發(fā)展的速度快，但奇瑞不愿意冒險做第一個吃螃蟹的人。
兩大理由選出最好
奇瑞考查許多同行，一汽大眾已經(jīng)成功實施CRM，采用了SAP的產(chǎn)品。而國內(nèi)廠商的CRM產(chǎn)品，許多也表現(xiàn)良好，價格也相對便宜。如何選擇？
馮濤說，從奇瑞本身來看，已經(jīng)實施了mySAP ERP系統(tǒng)。奇瑞的最終目標是實施ERP、CRM、HR等信息系統(tǒng)管理企業(yè)的各個方面，理順奇瑞公司的全部業(yè)務流程。采用業(yè)界先進的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使奇瑞少走彎路、少犯錯誤。對這種事關企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯誤都可能是致命的。在這條根本思想的指導下，奇瑞開始了自己的選型。
理由一：完美集成
只做CRM管理，而不從整個企業(yè)的戰(zhàn)略層面和信息化層面考慮的話，其實只是最基本的管理，并不能讓企業(yè)的利潤最大化。因此，CRM系統(tǒng)能否與其他信息系統(tǒng)完美集成相當關鍵。奇瑞已經(jīng)實施SAP的mySAP
R/3。作為SAP商務套件一部分的mySAP CRM，其與ERP等原有系統(tǒng)的天然集成性將極大地降低CRM這種大型企業(yè)管理軟件的實施風險及實施難度。SAP中國區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)蔣歆說，mySAP
CRM與后臺ERP系統(tǒng)（mySAP R/3）的完美集成，實現(xiàn)對客戶關系管理各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理，處理客戶通過電話、傳真、E-Mail、手機短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系；處理客戶問題，向相關部門分派任務及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；執(zhí)行市場活動，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率；分析各類數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門。
理由二：快速成功實施
由SAP公司在無數(shù)次成功實施ERP、CRM等的經(jīng)驗基礎上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實施方法，提供了對奇瑞公司CRM項目從項目準備、業(yè)務藍圖、實現(xiàn)過程、最后準備到啟動與技術支持各個環(huán)節(jié)詳細的實施指引。
ASAP這種成熟的實施方法讓我們能夠?qū)RM項目的各個環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對CRM項目實施過程逐階段進行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實施對于成功快速實施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。奇瑞銷售公司管理部張傳書部長感嘆道。
提升競爭優(yōu)勢
采用mySAP CRM解決方案之后，奇瑞客戶信息及其歷史記錄得到了完整統(tǒng)一的維護，客服中心及相關售后服務部門處理客戶問題的流程得到了規(guī)范，極大地提高了處理客戶需求的質(zhì)量和能力。
奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對與客戶溝通的全程進行管理的同時，可以隨時查閱該客戶的詳細信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對客戶問題的處理速度和處理質(zhì)量。
不單做客戶，奇瑞也做市場。首先把客戶從車展上獲得的信息調(diào)查一下，潛在客戶要的型號是什么樣的進行索取，然后就知道這個客戶想買哪一種車，所以在后面的運作自然不一樣了。系統(tǒng)可將車展上收集的，或者打電話來咨詢的記錄下來，然后把客戶喜歡的車型、所在的地域進行區(qū)分，針對不同年齡層采用不同的營銷手段。
CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其他相關售后服務部門處理的方式，由以前的客服人員手工聯(lián)系相關部門變?yōu)橄嚓P部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務并進行處理，客服人員亦可以實時在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。
服務是汽車行業(yè)發(fā)展動力之源。奇瑞CRM項目大大提高奇瑞的響應能力。下一步，奇瑞正計劃利用mySAP CRM系統(tǒng)中渠道管理功能（Channel
Management）加強對奇瑞公司的銷售/服務渠道的管理——實現(xiàn)對渠道的銷售、服務、庫存及財務等業(yè)務信息的實時監(jiān)控，同時將奇瑞公司的中央數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享給具有相應權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務站最大程度地提升它們的營銷、銷售及售后服務的水平，這樣，奇瑞公司能夠在競爭激烈的汽車行業(yè)獲得更大的優(yōu)勢。
對于奇瑞來講，實施CRM是一種勢在必行，對于整個汽車行業(yè)來講，更是一種大勢所趨。在可預計的未來，汽車業(yè)的競爭將會由市場競爭轉(zhuǎn)化為售后服務的競爭，繼而可能會引發(fā)一場變革——客戶關懷。
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