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思安華勝醫(yī)藥呼叫中心解決方案

2004/11/18

目錄
第一章 醫(yī)藥呼叫系統(tǒng)概述
1．服務(wù)范圍
第二章 方案特點(diǎn)
第三章 設(shè)計(jì)原則
第四章 系統(tǒng)功能
第五章 系統(tǒng)的硬件組成
服務(wù)去配置詳細(xì)說(shuō)明：
語(yǔ)音板卡詳細(xì)說(shuō)明：
系統(tǒng)軟件配置
第六章 系統(tǒng)的軟件組成
系統(tǒng)各功能模塊
ACD智能路由分配
IVRGenerator 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)
SoftPhone座席端工具
CMS管理者實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

第一章 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　目前，大部分醫(yī)藥公司正逐步向著集醫(yī)藥工業(yè)、醫(yī)藥科研、醫(yī)藥教育、醫(yī)藥商業(yè)、醫(yī)藥進(jìn)出口貿(mào)易、醫(yī)藥市場(chǎng)、醫(yī)藥原料基地七位一體、功能配套、涵蓋全國(guó)的醫(yī)藥名企發(fā)展，部分醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)正逐步改組為股份制企業(yè)。因此，采用現(xiàn)代的管理方法和策略顯得尤為重要。醫(yī)藥公司所屬工廠制定了"以人為本"的管理原則，運(yùn)用計(jì)算機(jī)輔助管理，實(shí)現(xiàn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的概念。

　　為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)呼叫中心提出了更高的要求；他們希望呼叫中心能提供每周七天、每天２４小時(shí)的全天候服務(wù)；他們希望呼叫中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；他們希望能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；他們希望呼叫中心能從單純提供服務(wù)的"支出中心"轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭?lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的"收入中心"；他們希望呼叫中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)語(yǔ)音、ＩＰ電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式，同時(shí)充分利用這些現(xiàn)代化通信手段所提供的便利和功能�？傊麄兿Ｍ麑鹘y(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，最終為公司帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的"客戶關(guān)照中心"或"萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心"。

　　現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，呼叫中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的必不可少的關(guān)鍵部門(mén)，不但不能省略還必須不斷進(jìn)行大投入。當(dāng)然，這種大投入的回報(bào)也相當(dāng)可觀�！�

1． 服務(wù)范圍分析

　　制藥企業(yè)的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)比較封閉，一般都有生產(chǎn)基地，供應(yīng)商比較固定并長(zhǎng)期穩(wěn)定，和外界的信息交互不多。制藥企業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)象是醫(yī)藥公司、醫(yī)院等經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)用戶，所以應(yīng)該以增強(qiáng)銷(xiāo)售能力、改善辦公通訊環(huán)境為主來(lái)構(gòu)建自己的呼叫中心。

　　制藥企業(yè)服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是以業(yè)務(wù)代表為主，與經(jīng)銷(xiāo)商一起構(gòu)成的客戶群體，企業(yè)和這個(gè)客戶群之間的溝通內(nèi)容有如下特點(diǎn)：

　　1、制藥企業(yè)要求業(yè)務(wù)代表提供的信息量比較大，包括客戶基本信息、詳細(xì)合同和訂單、市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售過(guò)程匯報(bào)、客戶的藥品消耗信息、客戶信用評(píng)估、收款與費(fèi)用返還等內(nèi)容，需要傳遞的數(shù)據(jù)量多，適合CTI和CRM軟件的集成應(yīng)用。

2、業(yè)務(wù)代表向公司總部要求取得的信息大致分為四類(lèi)：

（1） 銷(xiāo)售費(fèi)用
　　醫(yī)藥行業(yè)生產(chǎn)成本很低，大部分資金在銷(xiāo)售費(fèi)用上，存在大量現(xiàn)金往來(lái)，在企業(yè)的銷(xiāo)售管理中很大一部分工作量是費(fèi)用核算。給客戶的銷(xiāo)售傭金返還速度影響著公司的信譽(yù)度和業(yè)務(wù)保持，開(kāi)拓新市場(chǎng)的費(fèi)用支持直接影響業(yè)務(wù)人員的積極性，業(yè)務(wù)代表對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的進(jìn)度和到款日期關(guān)注度很高。
（2） 訂單審批發(fā)、特價(jià)申請(qǐng)貨情況
　　很多制藥企業(yè)是憑管理人員的感覺(jué)對(duì)客戶的信用度進(jìn)行控制，業(yè)務(wù)代表對(duì)于下達(dá)的一部分訂單和特價(jià)并不知道能否被批準(zhǔn)，不能準(zhǔn)確掌握供貨期，影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。
（3） 可供貨信息
　　制藥企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整后組織生產(chǎn)，斷貨的情況不多，普遍是壓一個(gè)月左右的成品庫(kù)存�，F(xiàn)在壓縮存貨到合理水平是很多企業(yè)提出的要求，可供貨量對(duì)業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商就很重要了，他們可以預(yù)計(jì)下訂單的時(shí)機(jī)。
（4） 新產(chǎn)品、新政策介紹
　　新藥成為很多企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，向銷(xiāo)售平臺(tái)規(guī)范介紹新藥性能和用途，及時(shí)向業(yè)務(wù)代表發(fā)布新的促銷(xiāo)政策，也是現(xiàn)有工作中重要部分。

　　基于以上分析，可以在企業(yè)總部運(yùn)用CTI技術(shù)建立基于CTI呼叫中心和C銷(xiāo)售業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)，利用CRM軟件在后臺(tái)軟件中錄入相關(guān)最新數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)狀態(tài)），使得業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商可以使用電話，隨時(shí)直接查詢總公司銷(xiāo)售進(jìn)程信息，加大銷(xiāo)售一線人員信息掌握量，促使業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　1、 銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、訂單審批發(fā)貨、特價(jià)申請(qǐng)查詢
　　對(duì)于需要查詢的各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，區(qū)分為三種狀態(tài)：未收到、審批中、已報(bào)銷(xiāo)（發(fā)貨、批準(zhǔn)）。業(yè)務(wù)代表根據(jù)需要隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)程。
　　2、 可供貨信息查詢
　　對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的藥品統(tǒng)一編碼，及時(shí)在總部管理軟件中更新可供貨量和供貨周期，業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商隨時(shí)掌握數(shù)量和時(shí)間，合理安排下訂單時(shí)間。
　　3、 新產(chǎn)品、新政策查詢
　　及時(shí)更新公司產(chǎn)品、政策資料，將業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)心的內(nèi)容放在平臺(tái)上發(fā)布。
　　4、 后臺(tái)數(shù)據(jù)采集
　　由總部設(shè)專人，及時(shí)（每天）收集新的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)狀態(tài)，錄入到后臺(tái)軟件中，保證客戶群掌握最新信息，指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作展開(kāi)。后臺(tái)軟件收集的信息，也可以放在公司局域網(wǎng)內(nèi)供總部管理人員查詢。

　　如果企業(yè)已經(jīng)使用了銷(xiāo)售管理軟件系統(tǒng)，可以通過(guò)開(kāi)發(fā)接口，調(diào)取該系統(tǒng)數(shù)據(jù)，作為后臺(tái)軟家的數(shù)據(jù)源。

　　5、 分權(quán)限查詢方案定制
　　業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)身份識(shí)別，建立不同的查詢方案，經(jīng)銷(xiāo)商可查詢的內(nèi)容比較少，每個(gè)業(yè)務(wù)代表只能查詢自己的業(yè)務(wù)單據(jù)狀態(tài)。

第二章 方案特點(diǎn)
第三章 設(shè)計(jì)原則

　　本系統(tǒng)具有安全性、保密性和穩(wěn)定性，即：
　　實(shí)用性
　　實(shí)用性原則是指開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)能夠真正滿足需求，維護(hù)方便、操作簡(jiǎn)易。系統(tǒng)操作界面美觀清晰，有統(tǒng)一的風(fēng)格、方便用戶使用。

　　開(kāi)放性
　　采用通用平臺(tái)概念，支持多家廠商硬件，打破封閉模式，建立開(kāi)放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

　　先進(jìn)性
　　先進(jìn)性原則就是在保證系統(tǒng)實(shí)用的前提下，整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)水平要達(dá)到同類(lèi)系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。保證建成的系統(tǒng)有一個(gè)較長(zhǎng)的生命周期，既能滿足當(dāng)前需要，又能適應(yīng)未來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展。為此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟硬件環(huán)境、應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)要考慮若干年后仍能保持比較先進(jìn)的水平。

　　高可靠性，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)
　　高可靠性的底層支持，通過(guò)嚴(yán)格的呼叫壓力測(cè)試定，具備完善的系統(tǒng)自檢能力，可監(jiān)視自身的運(yùn)行情況，對(duì)異常情況可自主做出相應(yīng)的處理，使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則，核心模塊可選用雙機(jī)熱備方案；擁有電信級(jí)穩(wěn)定接入。

　　易用性
　　唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRGenerator），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙�(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

　　整合性
　　在EasyCC2.0系列CTI中間件產(chǎn)品的板卡解決方案中，搭建中小規(guī)模呼叫中心的同時(shí)，該系統(tǒng)還具有集團(tuán)交換的所有功能：呼入、呼出、保持、分機(jī)通話、轉(zhuǎn)接、代答、接回、會(huì)議……，一臺(tái)PC機(jī)加所需板卡就可以實(shí)現(xiàn)局用交換機(jī)的全部功能�？梢詫⒂须娔X坐席與僅有分機(jī)的坐席以及企業(yè)各部門(mén)分機(jī)電話融為一體，做到接口完全統(tǒng)一，資源充分整合，到時(shí)所有的員工都可以成為呼叫中心業(yè)務(wù)代表。獨(dú)特的PC-PBX功能將呼叫中心、集團(tuán)電話、電腦總機(jī)、坐席代表……集成在一起，您只需一次投資就可以擁有一步到位的企業(yè)級(jí)通訊整合平臺(tái)。

　　價(jià)格優(yōu)勢(shì)
　　系統(tǒng)支持Dialogic等多廠商語(yǔ)音板卡，多種接入方式。特別針對(duì)中、小容量呼叫中心，提供高性價(jià)比的中、低端呼叫中心解決方案。思安華勝專業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格的基本包配置。

　　建設(shè)周期短
　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

　　可擴(kuò)展性
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容，各資源模塊可任意添加組合。對(duì)于大型項(xiàng)目應(yīng)用提供交換機(jī)解決方案，適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應(yīng)用，將傳統(tǒng)集團(tuán)電話功能與呼叫中心無(wú)縫整合。提供交換機(jī)前端接入支持，兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機(jī)均可作為EasyCC平臺(tái)的接入系統(tǒng)。（各大交換機(jī)廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）

　�、儆布Y(jié)構(gòu)上的可擴(kuò)展性
　　如果監(jiān)控規(guī)模擴(kuò)大了或機(jī)構(gòu)管理層增加了，可以很方便地掛接上新的工作站點(diǎn)。

　�、谲浖Y(jié)構(gòu)上的可擴(kuò)展性
　　首先，如果有新的信息處理工作需要系統(tǒng)擔(dān)任，那么新的應(yīng)用模塊可以很方便地添加到整個(gè)系統(tǒng)中，與整個(gè)系統(tǒng)融合一致地工作。

　�、蹜�(yīng)用軟件的可擴(kuò)展性
　　如果某些方面的監(jiān)控／報(bào)警要求發(fā)生了變化，可以比較方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改擴(kuò)充以滿足變化了的應(yīng)用需求。

　　多媒體性
　　支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括：普通電話接入，IP電話，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……

　　業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性
　　前臺(tái)應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級(jí)，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫連接。可以快速搭建各種行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費(fèi)用查詢催繳系統(tǒng)、電話語(yǔ)音自動(dòng)通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

　　強(qiáng)大的后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊
　　座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示；線路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示；按時(shí)間以及不同條件進(jìn)行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類(lèi)分析及統(tǒng)計(jì)；以統(tǒng)計(jì)報(bào)表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績(jī)信息作為考評(píng)依據(jù)；按Excel方式輸出報(bào)表，提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。

　　與電子商務(wù)緊密結(jié)合
　　強(qiáng)大的WEB功能，可以輕松設(shè)置INTERNET坐席，通過(guò)文本交談和網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　與CRM集成開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合
　　呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無(wú)縫數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)以及座席開(kāi)發(fā)包，話務(wù)交換、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、自動(dòng)話務(wù)分配，操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步，流程管理，錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺(tái)之下，無(wú)須整合多種復(fù)雜系統(tǒng)。

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思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯


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