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PSTN/IP融合一體的小型保險客戶服務(wù)中心

2005/06/20

一. 保險行業(yè)呼叫中心建立的必要性和現(xiàn)狀分析

　　隨著保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，樹立良好的公司形象，在競爭激烈的市場中脫穎而出，鞏固老的客戶,不斷發(fā)展新的客戶，已成為保險公司首要工作。在激烈的競爭中, "服務(wù)"成為企業(yè)競爭和盈利的重要法寶。新產(chǎn)品隨著市場需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來越快，開拓市場渠道、影響和服務(wù)于市場客戶、強化客戶管理等，已經(jīng)是企業(yè)不得不考慮的重要課題。通過建立小型的呼叫中心,拉近和客戶的"距離", 滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，使保險公司有一個經(jīng)濟、便捷、高效的銷售和服務(wù)平臺是十分必要和必須的.

　　隨著CTI技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已不在是已往的自動語音(IVR)加人工座席，而被賦予了多媒體聯(lián)系中心的新的內(nèi)涵. PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的融合,VOIP技術(shù)的引入；使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進行聯(lián)絡(luò).分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

　　保險行業(yè)的呼叫中心已建成并投入運營的和在建的不少,細(xì)細(xì)分析起來,存在著不少的問題: 功能很完善的呼叫中心由于集成了眾多廠商的產(chǎn)品投資過于龐大;投資少的呼叫中心基本是由板卡或模擬的PBX實現(xiàn)的,存在著功能單一,運行不穩(wěn)定,可擴展性差等問題.

二. Avaya IP Office 融合通訊系統(tǒng)

　　Avaya公司前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部,總部位于美國新澤西州的Basking Ridge .是全球領(lǐng)先的通信解決方案和服務(wù)提供商.致力于幫助廠商﹑政府及其其他機構(gòu)在客戶經(jīng)濟中實現(xiàn)卓越.

　　Avaya公司主要提供CRM解決方案﹑一體化通訊解決方案﹑托管解決方案﹑多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及語音和數(shù)據(jù)融合網(wǎng)絡(luò),是一體化語音信息處理﹑語音信息處理﹑呼叫中心以及結(jié)構(gòu)化布線領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖, .Avaya作為全球具有領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)通訊方案提供商,在客戶心目已成為高品質(zhì)的象征.

　　Avaya IP Office是一套"多位一體"的語音、數(shù)據(jù)及應(yīng)用解決方案，可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，能為單個地點提供完備辦公通信的應(yīng)用方案，為獨立分支辦公機構(gòu)提供理想的緊湊型遠(yuǎn)程辦公通信的解決方案以及集成的小型接觸中心。Avaya IP Office的性能配置適用于端對端IP網(wǎng)絡(luò)，但也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用。對于那些希望尋求以IP技術(shù)等先進通信技術(shù)作為改善競爭基礎(chǔ)的戰(zhàn)略性投資的中小企業(yè)來說，現(xiàn)在就可以通過IP Office實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合。這將有助于這些企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的投資，享受簡化管理帶來的便利，并通過在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送電話呼叫節(jié)約成本。那些目前沒有準(zhǔn)備好部署IP電話的公司可以將IP Office作為傳統(tǒng)語音系統(tǒng)使用，將來再根據(jù)需求進行擴展。Avaya IP Office提供了豐富的語音性能和強大的數(shù)據(jù)處理能力，包括互聯(lián)網(wǎng)接入、全語音及數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程工作/接入、集成集線器、路由器、防火墻以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能。它還提供了式串行交換機使用的第三方產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)。

　　IP Office應(yīng)用套裝提供了語音郵件、集成和一體化語音信息處理、多媒體協(xié)作、自動話務(wù)員及屏幕彈出的PC控制臺以及范圍廣泛的接觸中心管理工具。整套系統(tǒng)可以通過IP Office Manager這一單一PC控制臺進行控制和管理。另外，Avaya還通過自身提供的軟件開發(fā)工具，為第三方應(yīng)用提供支持。

　　"Avaya IP Office"的推出旨在繼續(xù)履行Avaya公司對全球中小企業(yè)（SME）提供網(wǎng)絡(luò)及通信應(yīng)用的承諾。

Avaya IP Office平臺總體介紹

　　Avaya IP Office產(chǎn)品系列反映了Avaya公司在數(shù)據(jù)語音組合通信技術(shù)領(lǐng)域的最新進展。IP Office將面向大型企業(yè)的高端語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用完美結(jié)合在一起，同時提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶提供最先進的服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理、計算機集成電話、語音郵件、遠(yuǎn)程LAN訪問、高速Internet訪問以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個能夠滿足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。

三. 基于Avaya IP Office的呼叫中心

　　西安思安科技信息股份有限公司是融合通信解決方案的全面提供商,是Avaya IP office產(chǎn)品在中國大陸的總代理.公司通過融合具有世界先進水平的產(chǎn)品給各個行業(yè)用戶提供全面的解決方案.

　　我們在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗與眾多成功案例。其產(chǎn)品EasyIVR系列CTI中間件集成開發(fā)平臺，將為集成商及客戶提供易于集成，易于二次開發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務(wù)應(yīng)用連接的呼叫中心中間件系統(tǒng)。為您快速搭建各種規(guī)模多媒體呼叫中心應(yīng)用，是一款具備高可靠性，高性價比的呼叫中心總體解決方案。EasyIVR系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮中國市場需求與特點，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，充分適用于國內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用，廣泛適用于各類呼叫中心應(yīng)用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統(tǒng)，電信增值服務(wù)(局用信箱、疏忙系統(tǒng)、改號通知)，自動/人工聲訊業(yè)務(wù)，電話對對碰，電話會議系統(tǒng)，專業(yè)錄音系統(tǒng)，傳真等系統(tǒng)。
EasyIVR系列CTI中間件產(chǎn)品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語音交互應(yīng)答；業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； 統(tǒng)一控制臺；CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；計劃呼叫管理；全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開發(fā)平臺。

高可靠性的底層支持

　　通過嚴(yán)格的呼叫壓力測試；支持負(fù)荷分擔(dān)多機熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設(shè)計原則，核心模塊采用雙機熱備功能，擁有電信級穩(wěn)定接入。

開放性接口支持
　　傳統(tǒng)交換機（AVAYA、北電、ALCAT等）、IP PBX（AVAYA IP OFFICE、ALCATEL OXO等）、語音板卡（DIALOGIC、HMP）。可以靈活搭建各種規(guī)模檔次的呼叫中心系統(tǒng)，采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，所有解決方案開發(fā)接口完全統(tǒng)一，建立開放型產(chǎn)品應(yīng)用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復(fù)雜的排隊分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于技能、用戶級別、特定座席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務(wù)生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙崿F(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

功能完善的坐席端應(yīng)用

　　提供客戶信息彈屏及流轉(zhuǎn)功能，提供登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。提供完善易用的開發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，提供強大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應(yīng)用

　　利用IP PBX（如AVAYA IP OFFICE）強大的組網(wǎng)能力，EasyIVR平臺提供集中接入的統(tǒng)一控制平臺，只需在總部建立呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)對全網(wǎng)分布式呼叫中心坐席的統(tǒng)一控制，包括統(tǒng)一話務(wù)分配、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一監(jiān)控等等應(yīng)用，節(jié)省了大量的呼叫系統(tǒng)硬件投入、軟件采購、維護及運營費用。

完善的監(jiān)控管理功能

　　針對系統(tǒng)實行實時監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)。全程監(jiān)控：班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，參與答復(fù)，同時有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對性地提出改進服務(wù)意見�？刂圃拕�(wù)員對話，統(tǒng)計分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況；

與第三方程序完美集成

　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類等各種坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進行快速集成。

強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊

　　CMS實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)顯示整個呼叫中心的各種呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，提供電話號碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計、報表生成。查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統(tǒng)計、分析報告。

INTERNER多媒體功能

　　支持郵件統(tǒng)一排隊、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，以及網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過普通電話訪問座席，還能夠使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席人員進行交互。

四. 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D


五. 主要業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)
1.保險法律法規(guī)介紹
2 保險條款的查詢
3 業(yè)務(wù)員、報單真?zhèn)蔚尿炞C
4 保險業(yè)務(wù)的受理{團險、個險、財險}
5 保險業(yè)務(wù)的咨詢
6 出險的緊急呼叫

六. 成功案例

新華人壽保險

思安股份供稿 CTI論壇編輯


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