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英立訊案例集粹之一

英立訊案例集粹之二
南京航星燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心

2002/03/29

合作伙伴簡(jiǎn)介

　　南京航星信息技術(shù)有限公司是南京市一家知名的高新技術(shù)企業(yè)，在電子信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程方面具有雄厚的實(shí)力，其業(yè)務(wù)成功涉及國(guó)內(nèi)煙草、出版發(fā)行、公用事業(yè)等行業(yè)。

　　南京航星信息技術(shù)有限公司以應(yīng)用為導(dǎo)向，并在此基礎(chǔ)上形成提供全面解決方案的能力。公司先后與IBM、COMPAQ（DEC）、3COM結(jié)為緊密的合作伙伴關(guān)系，成為Microsoft的MCSP（認(rèn)證方案供應(yīng)商），Oracle與Sybase的增值系統(tǒng)集成商，HP、SGI、CISCO與APC的特約代理商，并成功的將上述廠家的產(chǎn)品與方案應(yīng)用到系統(tǒng)集成中。

　　南京航星信息技術(shù)有限公司目前是國(guó)內(nèi)燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心的主要集成商之一。

用戶需求

　　一個(gè)中型城市燃?xì)夤疽话愣加袛?shù)十萬(wàn)用戶，與燃?xì)夤⿷?yīng)有關(guān)的服務(wù)包括咨詢、業(yè)務(wù)申辦、查詢、報(bào)險(xiǎn)、報(bào)修、報(bào)停、投訴以及其他上門(mén)服務(wù)等一系列服務(wù)。目前，燃?xì)夤疽呀?jīng)開(kāi)通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是用戶向燃?xì)夤舅魅》⻊?wù)，或燃?xì)夤鞠蛴脩籼峁┓⻊?wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)燃?xì)夤具M(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。部分城市的燃?xì)夤疽呀?jīng)建立了燃?xì)庹{(diào)度管理系統(tǒng)，而燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心能與這種系統(tǒng)起到很好的互補(bǔ)作用。

　　目前，我國(guó)城市公共事業(yè)服務(wù)呼叫中心正在開(kāi)始普及，一些大中型城市已經(jīng)開(kāi)通了燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心，并取得了明顯的應(yīng)用效果。今后幾年內(nèi)，大多數(shù)城市都將陸續(xù)開(kāi)通燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心。

系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　系統(tǒng)規(guī)模：

　　基礎(chǔ)規(guī)模為8路模擬外線，16路內(nèi)線。

　　平臺(tái)硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)（中國(guó)電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：13-4352-010189）
  
  內(nèi)部配置：
  

　　注：系統(tǒng)可通過(guò)增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。

• 其他設(shè)備：

　　系統(tǒng)軟件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口。

　　應(yīng)用系統(tǒng)：

　　應(yīng)用效果

• 對(duì)外可提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，為用戶提供方便。
• 對(duì)內(nèi)可規(guī)范并整合服務(wù)流程，培訓(xùn)、合理配置并統(tǒng)一管理服務(wù)座席，提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，從而為用戶提供規(guī)范周到、高效率、個(gè)性化的服務(wù)，并保障多部門(mén)、多級(jí)單位有序地、協(xié)同地完成服務(wù)工作。
• 可在日常工作中積累豐富的服務(wù)記錄和客戶資料，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
• 可以根據(jù)需要開(kāi)通有針對(duì)性的業(yè)務(wù)功能，例如緊急事故處理中心、管網(wǎng)搶修通知播報(bào)、單位用戶服務(wù)跟蹤、特殊用戶服務(wù)跟蹤、服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)分析，等等。
• 可以與燃?xì)庹{(diào)度管理系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)等已有系統(tǒng)整合，進(jìn)一步提高企業(yè)的信息化管理水平。
• 由于提供了高效科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)，因此能順利支持企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。

合作伙伴評(píng)價(jià)

　　英立訊ZINGSERV®平臺(tái)是一個(gè)高穩(wěn)定性的一體化平臺(tái)，功能完整，性價(jià)比合適，易于作為國(guó)內(nèi)燃?xì)夤⿷?yīng)公司的呼叫中心平臺(tái)來(lái)推廣。ZINGSERV®直接在應(yīng)用層提供開(kāi)發(fā)接口，并且能進(jìn)一步為集成商提供定制接口，可以滿足燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心應(yīng)用靈活、復(fù)雜的需要，可以針對(duì)燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)繁多的特點(diǎn)提供豐富的定制應(yīng)用。ZINGSERV®的IVR工具也很靈活，并且能通過(guò)多種方式訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以比較方便地為燃?xì)夤鹃_(kāi)通并維護(hù)IVR語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。燃?xì)夤镜姆⻊?wù)呼叫中心建設(shè)有一個(gè)循序漸進(jìn)、逐步完善的過(guò)程，系統(tǒng)易于進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)非常重要，ZINGSERV®在這一點(diǎn)上做得比較好。

案例分析

　　與電力行業(yè)一樣，燃?xì)夤⿷?yīng)行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜，需要調(diào)動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)多，用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到報(bào)險(xiǎn)搶修等緊急事故處理這樣的特殊“服務(wù)”。因此，燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。

　　隨著我國(guó)城市居民生活水平的不斷提高，許多城市在今后幾年內(nèi)會(huì)在全市普及燃?xì)夤⿷?yīng)，而新建筑的不斷開(kāi)工和竣工，更加大了今后幾年燃?xì)夤⿷?yīng)新裝業(yè)務(wù)的工作量，因此，在規(guī)劃和建設(shè)燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心時(shí)，要充分重視針對(duì)新裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。

　　燃?xì)夤镜姆⻊?wù)對(duì)象以百姓為主，他們對(duì)燃?xì)夤⿷?yīng)和使用的專業(yè)知識(shí)了解較少，因此燃?xì)夂艚兄行脑谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)應(yīng)注重全程式服務(wù)和跟蹤式服務(wù)這兩個(gè)特點(diǎn)。

　　燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)的面很廣，但也有規(guī)律可循，例如可以按地區(qū)、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶群等來(lái)分析和統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)律，做到事先有準(zhǔn)備，服務(wù)更主動(dòng)，事發(fā)時(shí)有章法，資源和人力調(diào)度更有序。因此，燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織和統(tǒng)計(jì)工具設(shè)計(jì)方面也需要做一些專業(yè)的處理。

　　ZINGSERV®呼叫中心平臺(tái)提供了完整而強(qiáng)大的呼叫接入和處理能力，其應(yīng)用層接口和IVR工具靈活易用，并且完整地采集了呼叫過(guò)程中的各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，可以為燃?xì)夤⿷?yīng)服務(wù)呼叫中心的定制應(yīng)用提供強(qiáng)有力的支持。南京航星信息技術(shù)有限公司在燃?xì)夤⿷?yīng)行業(yè)的信息化領(lǐng)域已經(jīng)擁有許多成功的案例和成熟的系統(tǒng)，對(duì)燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的服務(wù)流程和管理流程非常熟悉，對(duì)呼叫中心應(yīng)用了解透徹，因而能充分發(fā)揮ZINGSERV®平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，為我國(guó)燃?xì)夤⿷?yīng)行業(yè)提供了一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心解決方案。

英立訊案例集粹之三