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電話訪銷(xiāo)——卷煙營(yíng)銷(xiāo)新篇章

東軟軟件股份有限公司 楊延水. 2004/09/17

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)正在從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步向"服務(wù)"競(jìng)爭(zhēng)層次轉(zhuǎn)換，而呼叫中心正好迎合了這種需求，它能夠與用戶(hù)建立良好的連接渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本大大降低。因此，呼叫中心在我國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上。

　　競(jìng)爭(zhēng)的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場(chǎng)的國(guó)際化使得煙草商業(yè)企業(yè)意識(shí)到："讓零售戶(hù)滿(mǎn)意、讓消費(fèi)者滿(mǎn)意"才是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的"生命線"。因此，煙草行業(yè)正在努力調(diào)整自身角色，由"坐商"逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?行商"。目前，各地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局普遍采用增設(shè)呼叫中心的方法，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　煙草呼叫中心電話訪銷(xiāo)系統(tǒng)建成后，可以成為連接卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)和煙草公司服務(wù)的橋梁、煙草公司管理窗口的延伸和煙草公司對(duì)卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種接入手段，在7X24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號(hào)碼。呼叫中心為卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)提供多種服務(wù)，包括卷煙、價(jià)格、限額、新品種查詢(xún)，卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范制度、卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規(guī)咨詢(xún)，通報(bào)最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況、最近增加的新品種和煙草公司召集的活動(dòng)通知，投訴和舉報(bào)違法經(jīng)銷(xiāo)行為，以及卷煙預(yù)訂、電話訪銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調(diào)查等。煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫(kù)存；同時(shí)，銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司、卷煙工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)這些信息調(diào)整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪銷(xiāo)模式，節(jié)省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運(yùn)營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，大大方便了銷(xiāo)售和管理工作。

　　為了全面提高煙草公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，各省煙草公司將全面建設(shè)商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、電子政務(wù)和決策支持等系統(tǒng)提上了重要的工作日程。"電話訪銷(xiāo)"系統(tǒng)工程是利用現(xiàn)代化的信息傳播和信息網(wǎng)絡(luò)手段促使傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的系統(tǒng)工程，煙草公司呼叫中心電話訪銷(xiāo)配送系統(tǒng)的建設(shè)，在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常迅速。系統(tǒng)通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助企業(yè)科學(xué)有效地管理業(yè)務(wù)流程，縮短企業(yè)的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，達(dá)到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　今年上半年，煙草行業(yè)加快了以"電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流"為主要內(nèi)容的現(xiàn)代物流建設(shè)，進(jìn)一步完善了網(wǎng)絡(luò)功能和提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。據(jù)了解，截止到7月份，煙草行業(yè)共建立客戶(hù)服務(wù)中心2294個(gè)，電話訂貨中心1444個(gè)，配送中心2281個(gè)；其中實(shí)行電話訂貨的零售客戶(hù)達(dá)到總數(shù)的60%以上，實(shí)行電子結(jié)算的零售客戶(hù)達(dá)到零售戶(hù)總數(shù)的20%以上。電話訪銷(xiāo)已經(jīng)成為煙草物流系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)。

　　隨著市場(chǎng)的不斷深入，煙草行業(yè)呼叫中心電話訪銷(xiāo)系統(tǒng)也逐步被一些具有行業(yè)優(yōu)勢(shì)、具有適合煙草呼叫中心平臺(tái)的廠商所占據(jù)，并逐步形成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如具有多年煙草信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的東軟股份與行業(yè)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)廠商英立訊科技聯(lián)合捆綁，推出的煙草信息化平臺(tái)整體解決方案，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步甩開(kāi)對(duì)手，成為煙草行業(yè)建立呼叫中心信息化平臺(tái)的第一品牌。

　　經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的市場(chǎng)驗(yàn)證，新加坡英立訊科技固化CTI功能的一體化交換機(jī)在煙草行業(yè)信息化建設(shè)中得到了廣泛的推廣，相繼應(yīng)用于江蘇煙草、遼寧煙草、云南煙草、陜西煙草、河北煙草、天津煙草、深圳煙草、甘肅煙草等各省地市單位。尤其突出的是，在河北煙草訪銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)采用全省集中分布式模式，只在市級(jí)以上單位設(shè)立煙草訪銷(xiāo)系統(tǒng)，縣級(jí)以下單位設(shè)立無(wú)法人的大容量訪銷(xiāo)呼叫中心，大大節(jié)約了平臺(tái)建設(shè)成本和管理運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)創(chuàng)了全國(guó)煙草訪銷(xiāo)系統(tǒng)的新局面。

　　這些廠商之所以逐步占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，據(jù)行業(yè)專(zhuān)家分析，是因?yàn)橛⒘⒂嵖萍季o密聯(lián)合東軟股份為煙草客戶(hù)提供整體解決方案。東軟股份有限公司是煙草行業(yè)知名的解決方案供應(yīng)商，英立訊科技與東軟股份共同為煙草企業(yè)提供了全套智能呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品和解決方案。兩家公司聯(lián)手推出的煙草訪銷(xiāo)信息化平臺(tái)解決方案，可以根據(jù)煙草公司特有的業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)整和業(yè)務(wù)流程軟件，達(dá)到最優(yōu)化的電子流程，大大提高企業(yè)的工作效率，降低運(yùn)作成本。

　　隨著這些行業(yè)供應(yīng)商對(duì)煙草呼叫中心信息化建設(shè)的不斷深入了解，將會(huì)不斷推陳出新，涌現(xiàn)出更加適合煙草行業(yè)需求的行業(yè)解決方案；電話訪銷(xiāo)系統(tǒng)也將更加完善，為煙草公司提供有效、快速的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本，完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為入世后國(guó)外煙草銷(xiāo)售商的進(jìn)入做好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)備。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯