英立訊科技企業(yè)客服中心CALL CENTER系統(tǒng)解決方案
2004/11/26
一、概述
企業(yè)為最大限度地爭(zhēng)取并挽留客戶資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門中，客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實(shí)情況是，傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價(jià)值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
�。�1）電話是最原始的溝通手段，有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量比較大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
�。�2）在下班時(shí)間，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（3）難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
�。�4）難以針對(duì)客戶的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對(duì)話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。
（5）難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做"。
�。�6）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。
為改善服務(wù)措施，從根本上解決上述問題，企業(yè)需要建設(shè)呼叫中心（客戶服務(wù)中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，但其成本通常多達(dá)數(shù)十萬元、至乎上百萬，這對(duì)于許多希望提升自身形象，改進(jìn)和提升客戶服務(wù)品質(zhì)，獲取客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的反饋意見，獲得更多的客戶的信任的企業(yè)來說，是無力承擔(dān)的。
為此，英立訊科技憑借一體化交換機(jī)ZingSwitch®技術(shù)，在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的共性業(yè)務(wù)需求進(jìn)行仔細(xì)歸納分析，在技術(shù)上進(jìn)行深度開發(fā)，開發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，為用戶省去了代價(jià)高昂的設(shè)備和繁雜漫長的設(shè)計(jì)過程。
二 、英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch®的核心研發(fā)于美國，嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動(dòng)語音回復(fù)）、ACD（自動(dòng)話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺(tái)專用一體化交換機(jī)中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺(tái)模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。一體化交換機(jī)ZingSwitch®最顯著的優(yōu)勢(shì)就是突破了交換機(jī)方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開兩者的缺點(diǎn)。一體化交換機(jī)ZingSwitch®確立的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是其他一體化交換機(jī)廠商難以達(dá)到的：一是采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，二是系統(tǒng)軟件全部封裝在Flash
Disk固態(tài)電子盤中。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)完全向傳統(tǒng)程控交換機(jī)看齊，可以說，ZingSwitch®交換機(jī)的性能、可靠性、安全性與傳統(tǒng)程控交換機(jī)已難分伯仲。
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch®獨(dú)有的四大核心特點(diǎn)是別的廠商所無法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
1) 英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch®是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk固化交換機(jī)及CTI功能（IVR、CTI
Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)；
2) ZingSwitch®采用英立訊特制專利芯片，滿足大話務(wù)量需求，支持海量錄音，能為企業(yè)的客服中心提供24小時(shí)不間斷服務(wù)和銷售；
3) ZingSwitch®系統(tǒng)獨(dú)有冗余設(shè)計(jì)，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護(hù)還采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
4) 高度集成，一站式服務(wù)。為用戶提供完全解決方案，無須第三方產(chǎn)品，減少了用戶采購成本和維護(hù)成本。
三、系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介
系統(tǒng)維護(hù)管理
- 交換機(jī)設(shè)置：分機(jī)配置、外線開關(guān)、外線分組、分機(jī)權(quán)限、群組隊(duì)列等設(shè)置。
- ACD設(shè)置：座席隊(duì)列、座席技能、技能組、ACD排隊(duì)算法等設(shè)置。
- IVR設(shè)置：設(shè)置按不同外線通道、不同時(shí)間段選擇不同的IVR流程。
- 其他設(shè)置：傳真通道、主機(jī)IP地址、TTS服務(wù)器IP地址、語音留言通知郵件等。
- 本系統(tǒng)為客戶和合作伙伴提供自動(dòng)語音服務(wù)（IVR），人工座席等服務(wù)方式。
- 本系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括：企業(yè)與政府部門簡(jiǎn)介，產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介，人工服務(wù)，轉(zhuǎn)部門分機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，部門直線電話號(hào)碼查詢，質(zhì)量與服務(wù)投訴，錄音留言等。
- 本系統(tǒng)提供話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（按照時(shí)間段，按照主叫號(hào)碼），提供客戶電話呼入時(shí)間，主叫號(hào)碼，通話時(shí)長的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
- 本系統(tǒng)提供錄音文件管理功能：對(duì)于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語音文件，進(jìn)行按照時(shí)間段，按照主叫號(hào)碼進(jìn)行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。
IVR自動(dòng)語音應(yīng)答
- 本系統(tǒng)為客戶和合作伙伴提供自動(dòng)語音服務(wù)（IVR），人工座席等服務(wù)方式。
- 本系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括：企業(yè)與政府部門簡(jiǎn)介，產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介，人工服務(wù)，轉(zhuǎn)部門分機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，部門直線電話號(hào)碼查詢，質(zhì)量與服務(wù)投訴，錄音留言等。
- 本系統(tǒng)提供話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能（按照時(shí)間段，按照主叫號(hào)碼），提供客戶電話呼入時(shí)間，主叫號(hào)碼，通話時(shí)長的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
- 本系統(tǒng)提供錄音文件管理功能：對(duì)于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語音文件，進(jìn)行按照時(shí)間段，按照主叫號(hào)碼進(jìn)行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。
IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，既能獨(dú)立完成大量客服工作，又能成為人工座席的好幫手，還能直接為系統(tǒng)提供許多寶貴的數(shù)據(jù)。
CTI呼叫處理
將ZingServ的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。
基于技能組的ACD排隊(duì)
通過設(shè)置技能組/ACD算法設(shè)置，在業(yè)務(wù)種類繁多、業(yè)務(wù)量龐大的情況下對(duì)客戶來電進(jìn)行自動(dòng)分配。當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列后，ACD可根據(jù)座席狀況自動(dòng)將該呼叫分配到最合適的座席，系統(tǒng)為此提供了7種ACD算法。系統(tǒng)也可根據(jù)客戶優(yōu)先級(jí)（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）或呼叫等待時(shí)間等參數(shù)對(duì)呼叫進(jìn)行更多方式的智能分配。
通過與IVR的配合，提供更多靈活的處理方式，保證呼叫中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求，并在技能組和座席之間保持對(duì)呼叫連貫的處理，給客戶帶來愉快的體驗(yàn)。
座席/班長席
人工座席可完成信息咨詢、信息查詢、投訴處理等各種功能。座席軟件具有軟電話功能，并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長席可對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控。
呼叫監(jiān)控管理
提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
實(shí)時(shí)錄音管理
可同時(shí)對(duì)所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，可按分機(jī)號(hào)和外線按通道號(hào)進(jìn)行設(shè)置，可隨時(shí)設(shè)置某個(gè)通道進(jìn)入實(shí)時(shí)錄音狀態(tài)，也可隨時(shí)取消；實(shí)現(xiàn)通話、會(huì)議、監(jiān)聽及IVR狀態(tài)下的錄音，實(shí)時(shí)錄音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)不影響正常通話；在錄音時(shí)記錄呼叫的通道號(hào)、日期時(shí)間、來電號(hào)碼、外撥號(hào)碼等信息，可按等多種條件進(jìn)行對(duì)錄音文件復(fù)合查詢；提供磁盤空間報(bào)警、自動(dòng)備份和手動(dòng)備份功能。
統(tǒng)計(jì)管理與報(bào)表
進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)。通過這些原始報(bào)表數(shù)據(jù)與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。
四、結(jié)構(gòu)組成
基本組成如下：
基礎(chǔ)硬件組成部分：
一體化交換機(jī)ZingSwitch?；
傳真服務(wù)器；
電話機(jī)若干只；
局域網(wǎng)配件以及通信線路。
一體化交換機(jī)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：
英立訊科技一體化交換機(jī)ZingSwitch®不僅在硬件上為企業(yè)用戶經(jīng)濟(jì)，簡(jiǎn)練的設(shè)備，還為了適應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶提供了多種開發(fā)接口，充分滿足不同類型企業(yè)用戶的開發(fā)需要。
IVR定制器（IVR Maker）
IVR Maker是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過它可以生成新的IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，生成的流程能夠在線調(diào)試，調(diào)試好的流程可以在線加載到IVR上運(yùn)行。
ZTAPI
英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺(tái)支持CSTA協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。不同之處在于，英立訊利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合一體化平臺(tái)的新概念，開發(fā)了一套適合一體化平臺(tái)的專用API集。ZTAPI（ZingSwitch®
Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch®以ocx的方式封裝了這些API，提供的一組基于Microsoft平臺(tái)的開發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級(jí)操作函數(shù)。
ZTAPI Java開發(fā)包
ZTAPI Java開發(fā)包（以下簡(jiǎn)稱JZTAPI）作為ZingSwitch®產(chǎn)品的Java開發(fā)接口，可以幫助用戶方便快捷的開發(fā)基于Java的應(yīng)用，是ZTAPI接口的另外一種展現(xiàn)方式，包含了ZTAPI所實(shí)現(xiàn)的所有功能。
ZACOM開發(fā)接口
通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶定制，以便在標(biāo)準(zhǔn)的座席功能上加入業(yè)務(wù)處理功能，并且要求能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。用戶可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開發(fā)接口來實(shí)現(xiàn)同樣的功能。
ZFILE開發(fā)接口
ZFILE開發(fā)接口作為ZingSwitch®服務(wù)器的文件存取開發(fā)接口，通過OCX控件方式為用戶提供了一組高級(jí)操作函數(shù)，用戶可通過該開發(fā)接口完成對(duì)服務(wù)器文件的存取、刪除等操作。
PCPhone開發(fā)接口
PCPhone 是ZingSwitch®中的遠(yuǎn)程座席開發(fā)接口，通過使用TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)和座席本地的聲卡完成與ZingSwitch®的數(shù)據(jù)傳輸、語音交互。通過該接口用戶可方便開發(fā)適于自身業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程座席軟件。PCPhone開發(fā)接口為用戶提供了一個(gè)OCX控件以方便用戶本地開發(fā)。
六、英立訊服務(wù)承諾
英立訊科技擁有一支強(qiáng)大的軟硬件開發(fā)隊(duì)伍，以及具有前瞻性眼光的、與世界高科技發(fā)展同步的項(xiàng)目帶頭人，利用這一優(yōu)勢(shì)，我們將快速地實(shí)現(xiàn)新技術(shù)的轉(zhuǎn)化，從而使客戶的系統(tǒng)通過不斷升級(jí)，不斷擴(kuò)展其應(yīng)用功能。
英立訊公司提供的呼叫中心服務(wù)承諾：
二次開發(fā)、系統(tǒng)安裝調(diào)試、系統(tǒng)維護(hù)過程全部向證券業(yè)技術(shù)人員公開。
全天候服務(wù)（每周7天，每天24小時(shí)）。
軟件一年免費(fèi)升級(jí)（相同系統(tǒng)功能）
系統(tǒng)硬件（語音處理卡）保修期為三年（在正常使用和服務(wù)的狀況下）。
提供遠(yuǎn)程診斷和維修。
現(xiàn)場(chǎng)維修。
服務(wù)熱線電話。
提供免費(fèi)軟件補(bǔ)丁和修復(fù)程序。
提供全過程技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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