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呼叫中心平臺在企業(yè)級市場的應用發(fā)展

2005/01/14

  企業(yè)為最大限度地爭取并挽留客戶資源,必須準確把握住客戶的需求,并以最快的速度做出響應,在企業(yè)各部門中,客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是,現(xiàn)實情況是,傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來,許多有價值的記錄,大量重復性出現(xiàn)的問題,都淹沒在日常工作中,對企業(yè)進一步提升運營管理水平,挖掘業(yè)務潛力,提高企業(yè)效益都極為不利。

  固定電話自1876年發(fā)明到今天,其傳統(tǒng)的工作機制與現(xiàn)實技術的高度成熟之間的矛盾正在日益地凸顯;而移動電話,僅僅用了10年的時間,就實現(xiàn)從模擬信號到GSM到GPRS、CDMA甚至到3G時代的發(fā)展。這一對比,充分說明了通訊業(yè)務從單純語音傳輸?shù)秸Z音與數(shù)據(jù)傳輸相融合進行,已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

  在信息技術高度發(fā)展的今天,聽覺、視覺、觸覺等通訊的多個立面已經(jīng)開始為大眾所需,從用戶一方看來,無法通過通訊終端操作更多維的通訊界面,勢必讓日常的溝通失色不少。隨著IT與通訊技術的不斷發(fā)展,這一悖于常理的現(xiàn)象也將于日前被打破。

  在市場競爭中,先到者往往占據(jù)先機,但是遲來者更加具備后發(fā)優(yōu)勢。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正式進入中國的時間稍晚,可是進入之后,就以每年高達20-30%的速度快速增長起來,目前正日趨成熟。

  現(xiàn)代人的生活,因為有了數(shù)碼相機、DV、MP3、網(wǎng)絡等工具,變得輕便易攜。任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運作和個人的生活。今天的企業(yè),面臨著市場、成本、技術和競爭等各方面的壓力,在不斷適應與調(diào)整的過程中,逐漸認識到要建立企業(yè)的核心競爭力,在提高客戶服務質(zhì)量和企業(yè)效率的同時,又充分利用到企業(yè)現(xiàn)有資源,創(chuàng)新現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)處理,就必須以客戶為中心,依托于一體化呼叫中心平臺為客戶提供完善的服務。

  隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的逐漸成熟,廣大企業(yè)用戶越來越多地應用呼叫中心從事至少一項商務活動,尤其是客戶服務活動。企業(yè)用戶開始成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)一個新的突破方向與挑戰(zhàn),各大呼叫中心產(chǎn)品廠商也開始越來越密切地關注企業(yè)級用戶市場,比較突出的是大中型企業(yè)用戶,逐步成為國內(nèi)外呼叫中心廠商們競相角逐的焦點,應用潛力引起了業(yè)界的普遍關注。

  而發(fā)展到今天的一體化呼叫中心平臺,融合了現(xiàn)代通訊技術與IT網(wǎng)絡及數(shù)碼技術,采用IP分布式融合通信,將可以實現(xiàn)"影、音、圖、文"等多媒體形式的通訊,為傳統(tǒng)的通訊溝通方式獲得革新帶來了全新的理念與契機,能夠極大地改變企業(yè)的通訊方式和客戶服務方式,可以輕松跨越時空,為客戶提供隨時隨地不間斷的服務。

  但是,一體化呼叫中心平臺進入企業(yè),雖然是企業(yè)需要突變的必然結(jié)果,同時作為企業(yè)來講,也不得不考慮另外一個現(xiàn)實的問題,那就是:如何在投資建設一個呼叫中心平臺,或是客戶服務中心系統(tǒng),有效的提高服務水平的同時,合理控制成本?

  企業(yè)一方面希望能夠提升自身品牌形象,緊密關注客戶需求,及時響應客戶的需求,最大程度滿足客戶需求,另一方面,利潤是任何企業(yè)運營的最終目標,那么在提升客戶的對企業(yè)的滿意度和忠誠度的同時,企業(yè)需要為自身帶來更多的收益。所以,呼叫中心廠商在為企業(yè)建設呼叫中心平臺的時候,必須結(jié)合不同企業(yè)的不同業(yè)務應用需求,為企業(yè)建立一個適之有用的綜合服務呼叫中心平臺,幫助企業(yè)為客戶提供更加完善的服務的同時,帶給企業(yè)更多的增值效應。

  隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,企業(yè)級用戶在選擇產(chǎn)品及其配套解決方案時也越來越表現(xiàn)出成熟與理性,各呼叫中心廠商在產(chǎn)品性能上的差異縮減,使得企業(yè)級用戶逐漸傾向于能夠提供定制化差異的產(chǎn)品品牌,能夠提供專業(yè)服務的廠商。企業(yè)級呼叫中心市場的發(fā)展軌跡顯現(xiàn)著理性與繁榮的風光。

  作為全球領先的一體化呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商,英立訊科技憑借一體化交換機ZingSwitch?技術,以及在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗,對企業(yè)建設客戶服務中心系統(tǒng)的共性業(yè)務需求進行仔細歸納分析,在技術上進行深度開發(fā),開發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)。
英立訊一體化呼叫中心平臺,不僅能切實滿足目前企業(yè)級用戶對高性價比CTI平臺的需求,而且能充分融合VoIP、軟交換和VPN等技術,形成能真正代表未來發(fā)展方向的新一代CTI技術及應用,以其高穩(wěn)定性、高擴展性和優(yōu)良性價比等優(yōu)勢,得到了各大系統(tǒng)集成商和各大企業(yè)等最終行業(yè)用戶的滿意和肯定。

  英立訊科技一直把滿足企業(yè)用戶的應用趨勢和應用需求,作為自身在企業(yè)級用戶市場中的核心競爭力,加以關注和實踐,從而真正地為國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的下一輪發(fā)展身體力行,不斷創(chuàng)新與努力。

英立訊公司市場部劉琳供稿 CTI論壇編輯



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