英立訊科技中國(guó)石化全國(guó)統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)組網(wǎng)方案
2005/05/20
中國(guó)石油化工股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"中國(guó)石化"）是一家上中下游一體化、石油石化主業(yè)突出、擁有比較完備銷售網(wǎng)絡(luò)、境內(nèi)外上市的股份制企業(yè)。主要從事石油與天然氣勘探開(kāi)發(fā)、開(kāi)采、銷售；石油煉制、石油化工、化纖、化肥及其它化工的生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售、儲(chǔ)運(yùn)；石油、天然氣管道運(yùn)輸；石油、天然氣、石油產(chǎn)品、石油化工及其它化工產(chǎn)品和其它商品、技術(shù)的進(jìn)出口、代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)；技術(shù)、信息的研究、開(kāi)發(fā)、應(yīng)用。是中國(guó)最大的石油產(chǎn)品（包括汽油、柴油、航空煤油的批發(fā)和零售）生產(chǎn)商和供應(yīng)商，是中國(guó)最大的主要石化產(chǎn)品（包括中間石化產(chǎn)品、合成樹(shù)脂、合成纖維單體及聚合物、合成纖維、合成橡膠和化肥）生產(chǎn)商和供應(yīng)商，也是第二大原油生產(chǎn)商。
圖 1 石化接入平臺(tái)全網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
在全國(guó)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖中，客戶通過(guò)本地PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)接入到各級(jí)的客服交換平臺(tái)中。各級(jí)一體化交換系統(tǒng)通過(guò)VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)通訊組網(wǎng)要求。英立訊ZingSwitch®
一體化呼叫中心交換機(jī)強(qiáng)大的分布式組網(wǎng)能力充分滿足石化客服系統(tǒng)的需要。具體描述如下：
1.英立訊ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機(jī)獨(dú)有的三大核心特點(diǎn):
a）世界唯一應(yīng)用Solid State Flash DISK固化交換機(jī)及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VoIP、PC-PABX）于一體的智能交換機(jī)，達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性（每年平均宕機(jī)時(shí)間小于5分鐘）；
b）應(yīng)用英立訊專利芯片，能承載大話務(wù)量要求，支持海量錄音，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率；
c）內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)冗余設(shè)計(jì)，系統(tǒng)維護(hù)采用界面，高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒。
2.系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，不需要架構(gòu)媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)分布式。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機(jī)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架方案。確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理。
3.采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jī)?yōu)化技術(shù)。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機(jī)在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)（即Voice over
IP），將語(yǔ)音訊號(hào)壓縮為數(shù)據(jù)訊號(hào)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸。在保證語(yǔ)音傳輸與頻寬使用效率的同時(shí)，英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機(jī)本身具有良好的語(yǔ)音質(zhì)量?jī)?yōu)化技術(shù)，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區(qū)域遠(yuǎn)端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。
4.多媒體綜合處理能力。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機(jī)具備多媒體綜合處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)都是一個(gè)融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于Internet，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能。
5.完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息同步轉(zhuǎn)移。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機(jī)完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語(yǔ)音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。
6.對(duì)分布點(diǎn)的同步集中管理。英立訊ZINGSWITCH®一體化呼叫中心交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。
7.網(wǎng)絡(luò)化ACD。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機(jī)具有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò)上自動(dòng)分配來(lái)電，將來(lái)電分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來(lái)電不僅包括傳統(tǒng)的電話，還可以是Web
Call, 短消息、email等多種接入方式。系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話務(wù)隊(duì)列管理。網(wǎng)絡(luò)化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務(wù)，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
8.在全國(guó)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖中，本地?cái)?shù)據(jù)與話務(wù)的接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接由本地交換機(jī)節(jié)點(diǎn)處理。各地間的等通過(guò)數(shù)據(jù)與話務(wù)的接入、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接通過(guò)英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機(jī)的VoIP模塊完成。相關(guān)業(yè)務(wù)流程如圖2所示：
圖 2石化客服全網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)流程示意圖
本地用戶請(qǐng)求本地信息或向本地話務(wù)員咨詢時(shí)，由本地呼叫中心直接處理，如果請(qǐng)求其他節(jié)點(diǎn)的服務(wù)，由總公司的呼叫中心實(shí)現(xiàn)集中控制，并請(qǐng)求用戶在呼叫接入點(diǎn)已經(jīng)輸入的信息和業(yè)務(wù)處理結(jié)果等，將其轉(zhuǎn)入相關(guān)處理人員或應(yīng)用程序，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)接同步完成，保證用戶獲得最個(gè)性化的服務(wù)。
新加坡英立訊公司的一體化呼叫中心平臺(tái)獨(dú)有的三大特點(diǎn)加上為中國(guó)石化設(shè)計(jì)的全國(guó)統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)的組網(wǎng)方案，為中國(guó)石化全國(guó)統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)7×24小時(shí)穩(wěn)定而且安全的運(yùn)行，為客戶提供了更佳方便的服務(wù)系統(tǒng)，不僅大大減少客戶電話的排隊(duì)和等待的時(shí)間，使中國(guó)石化在客戶中樹(shù)立了更好企業(yè)形象，而且使客戶能夠輕輕松松的查詢各地區(qū)的信息。在經(jīng)過(guò)實(shí)踐的考驗(yàn)后，中國(guó)石化對(duì)新加坡英立訊公司的ZingSwitch
®一體化呼叫平臺(tái)產(chǎn)品及英立訊公司為中國(guó)石化設(shè)計(jì)的全國(guó)統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)的組網(wǎng)方案非常的滿意。英立訊科技今后會(huì)繼續(xù)努力，為中國(guó)的呼叫中心事業(yè)做自己最大的貢獻(xiàn)。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
| 英立訊成為金融行業(yè)呼叫中心聯(lián)盟首批會(huì)員 2009-09-27 |
| 英立訊在公用事業(yè)領(lǐng)域客服中心的建設(shè)份額激增 2009-09-25 |
| 英立訊科技協(xié)助農(nóng)行西藏分行成功上收 2009-09-21 |
| 英立訊助天津、沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)星級(jí)品位空港服務(wù) 2009-09-11 |
| 英立訊助農(nóng)行實(shí)現(xiàn)三位一體的金融服務(wù)藍(lán)海 2009-09-07 |