SOHU游戲客服中心成功升級至英立訊科技ZingSwitch®
CVNET智能呼叫中心
2005/11/25
一、項目背景
搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是中國最領先的新媒體、電子商務、通信及移動增值服務公司，是中文世界最強勁的互聯(lián)網(wǎng)品牌。"搜狐"在中國是家喻戶曉的名字。目前，搜狐擁有近1億注冊用戶，日瀏覽量高達2.5億，是中國網(wǎng)民上網(wǎng)沖浪的首選門戶網(wǎng)站。搜狐游戲是搜狐公司旗下的重要構(gòu)成部分，目前擁有超過千萬的注冊用戶，是中國最大的網(wǎng)絡游戲信息和社區(qū)網(wǎng)站之一。搜狐游戲頻道不僅擁有優(yōu)秀的游戲?qū)^(qū)，還有超級火爆的網(wǎng)絡游戲論壇。搜狐游戲以玩家利益最大化為服務準則，不斷提升自身服務品牌影響力，打造優(yōu)質(zhì)的游戲品質(zhì)，并引領中國"網(wǎng)游文化"全面融入全球頂尖的電子娛樂文化行列。作為這樣一個頂尖級項目的客服中心其工作量是顯而易見的，原有的一體化呼叫中心平臺已不能完全滿足現(xiàn)有的工作流量，因此，需要對其平臺進行全面改造升級。經(jīng)了解，英立訊科技新推出的ZingSwitch®
CVNET可以滿足搜狐游戲的業(yè)務要求。
新加坡英立訊科技有限公司是呼叫中心行業(yè)的領航者，旨在為用戶提供無限擴展空間。英立訊科技將搜狐游戲的原客服中心平滑過度到大容量智能化呼叫中心-ZingSwitch®
CVNET。
此項目的實施，再次證明了英立訊科技產(chǎn)品的強大實力，以及為用戶提供無限伸展的超強技術(shù)平臺。
英立訊科技完全以自主研發(fā)和生產(chǎn)的ZingSwitch® CVNET為搜狐游戲搭建了一個大話務量的智能平臺，滿足了搜狐游戲客服中心的業(yè)務量需求，使搜狐的客戶服務中心向客戶體驗中心邁進了實質(zhì)性的一步。
二、產(chǎn)品優(yōu)勢
新一代大容量ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品采用了英立訊科技自主研發(fā)的語音交換網(wǎng)絡VoE的方式，取代了傳統(tǒng)交換機或板卡方案超出單臺容量時更換新設備或過機卡的模式，使電信交換機組網(wǎng)可以象以太網(wǎng)組網(wǎng)一樣靈活擴展。ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品在原產(chǎn)品各項技術(shù)優(yōu)勢領先的基礎之上，專為大企業(yè)或擁有海量用戶及龐大業(yè)務體系的客戶度身打造，向下兼容ZingSwitch®2.0產(chǎn)品，當原呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模超過單臺一體化交換機的容量時，可采用XAN模型平滑過渡到超大規(guī)模的呼叫中心局域網(wǎng)系統(tǒng)。新一代大容量ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品除繼承原ZingSwitch®2.0產(chǎn)品的特點優(yōu)勢外，該產(chǎn)品還具有如下優(yōu)勢：
- 穩(wěn)定性：在XAN網(wǎng)絡中，系統(tǒng)的大容量由各個獨立的交換資源節(jié)點SRN來分擔，單臺交換機可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，保持了原有的系統(tǒng)穩(wěn)定性，可以承受大話務量和海量錄音。
- 容錯性：各個SRN獨立工作，即使其中一臺發(fā)生故障，也不會影響整個XAN網(wǎng)絡的運行，從而保障了系統(tǒng)的容錯性。
- 擴展性：XAN具有強大靈活的系統(tǒng)擴展性，無論是語音通道的數(shù)量還是相應的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進行無障礙擴容。而且系統(tǒng)擴容不影響呼叫中心的運行。
此外，新產(chǎn)品在管理軟件方面也更加人性化，采用業(yè)內(nèi)領先的B/S架構(gòu)，無需在額外安裝應用軟件，直接與平臺集成，使操作者伴隨電腦提示就可以輕松制定個性化的管理模式。
ZingSwitch® CVNET通過專利技術(shù)VoE組網(wǎng)方式，可將容量擴展為5000個座席，50000外線，12000個IVR，并且同時保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，完全滿足企業(yè)建立一個超大規(guī)模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺上整合企業(yè)的各種業(yè)務流程；同時，XAN便于企業(yè)針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應部署座席，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務量和多種業(yè)務流程合理分配并分擔給各個獨立的SRN以及CTI服務節(jié)點，為企業(yè)實現(xiàn)"平臺融合、業(yè)務分流"的管理模式提供了可能。
新加坡英立訊科技有限公司為用戶所搭建的一體化智能平臺，可與其他CRM等各種應用系統(tǒng)軟件無縫集成，完全可以滿足集成商與終端用戶的各種不同需求，實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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