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英立訊科技高端一體化呼叫中心解決全方案

2006/05/19

　　新加坡英立訊科技有限公司是全球領(lǐng)先的一體化交換機(jī)呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，是由新加坡Zinglabs Pte Ltd 獨(dú)資公司出資建立的科技有限公司。

　　經(jīng)過多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，英立訊科技在CTI領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)智能型一體化呼叫中心平臺ZingSwitch® CVNET。ZingSwitch® CVNET完全支持高端用戶的需求，以擁有專利技術(shù)的VoE為核心，支持1500條外線、1500個IVR、1500個座席的大容量平臺，完成平滑擴(kuò)容，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成。

　　英立訊科技將從專業(yè)化的角度為不同需求的用戶提供不同的個性化解決方案，并兼具功能性、技術(shù)性及實(shí)用性，建議最新的主流技術(shù)，提供最先進(jìn)的優(yōu)秀產(chǎn)品，推薦最高性價(jià)比的解決方案。

　　一、單點(diǎn)集中式：

　　ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品能夠在單個集中點(diǎn)組建超大規(guī)模的呼叫中心平臺。這種系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)勢在于：

穩(wěn)定性：在呼叫平臺中，系統(tǒng)的大容量由各個獨(dú)立的交換資源節(jié)點(diǎn)SRN來分擔(dān)，單臺交換機(jī)可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，可以承受大話務(wù)量和海量錄音，保證了電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性。

容錯性：各臺SRN均獨(dú)立工作，即使其中一臺發(fā)生故障，也不會影響整個呼叫中心平臺的運(yùn)行，從而保障了系統(tǒng)具備一定的容錯性。

擴(kuò)展性：CVNET具有強(qiáng)大靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性，無論是語音通道的數(shù)量還是相應(yīng)的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進(jìn)行無障礙擴(kuò)容。而且系統(tǒng)擴(kuò)容不影響呼叫中心的運(yùn)行。

　　CVNET產(chǎn)品可以幫助用戶建立一個超大規(guī)模的一體化呼叫中心系統(tǒng)，在統(tǒng)一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，CVNET便于針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線座席組之間選擇最佳的匹配原則，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔(dān)給各個獨(dú)立的SRN節(jié)點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)“平臺融合、業(yè)務(wù)分流”的管理模式提供了可能。

單點(diǎn)集中模式

　　二、完全分布式：

　　ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺同時(shí)支持在各個分布點(diǎn)同時(shí)部署ZingSwitch®交換機(jī)，采用統(tǒng)一的交換平臺搭建呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，各分布點(diǎn)同時(shí)擁有因地制宜、按需部署的靈活性。

各個分布點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營，即使一個單點(diǎn)平臺發(fā)生問題，也不會影響到整個系統(tǒng)的整體形象和功能。

各個分布點(diǎn)的呼入和呼出都直接通過當(dāng)?shù)赝ㄐ欧⻊?wù)商，既保證了語音服務(wù)的質(zhì)量，又減少了系統(tǒng)的通話費(fèi)用。

系統(tǒng)仍可同時(shí)在總部設(shè)立VoIP中心，用以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和管理的集中，并且采用VoIP的方式，對各分布點(diǎn)的話務(wù)工作進(jìn)行集中的監(jiān)控。

各分布點(diǎn)擁有相對獨(dú)立的平臺和業(yè)務(wù)設(shè)置，還可以使得系統(tǒng)資源，包括座席人員、信息資料、遠(yuǎn)程服務(wù)等，在各分布點(diǎn)之間復(fù)用。當(dāng)一個地點(diǎn)的服務(wù)溢出或是平臺發(fā)生問題的時(shí)候，系統(tǒng)可以選擇自動路由到其它地點(diǎn)提供服務(wù)，從而保證用戶的呼叫中心平臺在全國范圍內(nèi)具備一定的容錯性和可靠性，維護(hù)企業(yè)的良好形象。

　　在VoIP的分布式網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，呼叫可以按照系統(tǒng)設(shè)定分配到當(dāng)?shù)鼗蚴锹酚傻竭h(yuǎn)程進(jìn)行處理，而且數(shù)據(jù)和語音信息同步轉(zhuǎn)移，客戶和座席人員之間只需一次基本信息的交流，減少了重復(fù)工作，提高了客服效率。同時(shí)VoIP的話音編碼具有一定的靈活性，也就是說編碼速率、編碼尺度具備一定的可變可適應(yīng)性，支持目前IP網(wǎng)絡(luò)電話常用的話音編碼算法，如G.711、G.723.1和G.729a等

　　完全分布模式

　　三、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程座席方式：

　　遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程座席的方案非常適用于在一些接入或是座席需求數(shù)量非常小的地點(diǎn)部署VoIP座席網(wǎng)關(guān)和遠(yuǎn)程座席，使得客戶能夠通過一個全國統(tǒng)一的客服號碼或是當(dāng)?shù)氐碾娫捥柎a就近接入到呼叫中心平臺，并且通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接和語音傳輸；同時(shí)，客戶與遠(yuǎn)程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，遠(yuǎn)程座席只相當(dāng)于ZingSwitch®一體化交換機(jī)的一個遠(yuǎn)程分機(jī)。

遠(yuǎn)程中繼+座席

　　目前，英立訊科技產(chǎn)品在全國有500多平臺在安全穩(wěn)定的運(yùn)行，座席量已超過15000個。

　　英立訊科技方案的優(yōu)勢：

　　其他廠商所無法比擬的四大核心特點(diǎn)：

ZingSwitch是世界唯一應(yīng)用Solid state Flash Disk 技術(shù)固化交換機(jī)功能（PABX、ACD、VOIP）及CTI功能（IVR、CTIServer、Recorder）于一體的交換機(jī)，系統(tǒng)平臺整體達(dá)到電信級穩(wěn)定性99.999%

采用自主研發(fā)專利芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，滿足大話務(wù)量要求，支持海量錄音

文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)均為冗余設(shè)計(jì)，內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，管理采用Web方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點(diǎn)。

無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低用戶采購成本和維護(hù)成本

　　ZingSwitch一體化交換機(jī)為客戶定制隨需應(yīng)變的呼叫中心平臺：

一站式解決方案

技術(shù)前瞻性

良好的平臺擴(kuò)展能力

良好的企業(yè)數(shù)據(jù)融合能力

良好的企業(yè)業(yè)務(wù)整合能力

使平臺真正成為與客戶交流的窗口

使應(yīng)對業(yè)務(wù)需求變化成為可能

　　平臺智能性：

完整集成CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT功能

高智能的平臺建立高效的業(yè)務(wù)平臺的基礎(chǔ)

　　平臺穩(wěn)定性：

達(dá)到電信級穩(wěn)定性，同電信運(yùn)營的交換機(jī)平臺一樣穩(wěn)定（5個9，平均每年宕機(jī)少于5分鐘）

交換機(jī)、CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT都要達(dá)到電信級穩(wěn)定性

高穩(wěn)定的平臺是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的基石

　　英立訊科技一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì)、追求卓越”的創(chuàng)新理念，為其用戶和合作伙伴開創(chuàng)著一個無限豐富、靈活的平臺空間。英立訊科技的產(chǎn)品，會幫助企業(yè)建立一個完全融合的一體化呼叫中心，為企業(yè)提供一個安全、可靠、大容量且可擴(kuò)展并且與企業(yè)業(yè)務(wù)無縫集成的技術(shù)平臺。公司專心致力于一體化呼叫中心產(chǎn)品的完善和提高，為客戶定制隨需應(yīng)變的呼叫中心平臺。

英立訊科技公司供稿　CTI論壇編輯

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