英立訊一體化呼叫中心平臺助武漢城管規(guī)范管理
2009/10/19
CTI論壇(ctiforum)10月19日消息:城市管理工作與群眾生活息息相關，它直接影響到城市政府的公共服務質量。隨著城市的快速發(fā)展，政府職能部門的分工越來越細致，而大多數(shù)市民對政府職能部門的分工依舊停留在過去的認知上；武漢市城管大隊為了深化服務內容，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務載體正式開通服務熱線“12319”，以打造辦事高效、運轉協(xié)調的服務型機關；城管熱線的開通，可以受理市容、市貌、占道經營、渣土運輸、環(huán)衛(wèi)等城市管理方面的咨詢和投訴，凡與老百姓生活密切相關的城管問題，市民都可以通過撥打“12319”服務熱線提出咨詢、投訴、舉報和求助。
城管熱線的開通，既能快捷的收集影響城市正常運轉的系列問題，又能實現(xiàn)和相關政府職能部門聯(lián)動處理機制，同時可以帶來如下幾個方面的好處：一是增強服務市民意識；各區(qū)市容和城管投訴處理部門應增加敏感性、預見性，認真疏理市民關注的熱點難點問題，增強應變力、忍受力和控制力。二是增強信息服務功能；通過投訴移送、處理、催辦、督辦過程，洞察市民需求，掌握管理部門的工作效率、效能和效果，主動為相關部門提供信息服務。三是在統(tǒng)籌兼顧的基礎上，把握重點；各區(qū)市容和城管投訴處理部門重點加強媒體暴光、上級督辦案件的處理力度，及時到場調查、明確處理結果，提高及時處理率、辦結率。同時，注重市民回訪的方式、方法，爭取市民的理解和支持。
基于英立訊科技提供ZingSwitch 一體化呼叫中心平臺CVNET系統(tǒng)構建的武漢城管服務熱線，包括穩(wěn)定、可靠的大容量語音交換平臺系統(tǒng)PBX、CTI、IVR、錄音等系統(tǒng)功能，同時具有標準的系統(tǒng)接口，支持主流的第三方產品，并輕松實現(xiàn)無縫集成，可完成發(fā)布城市管理政策法規(guī)，服務規(guī)范和相關標準；提供有關企業(yè)對外服務方面的辦事指南、辦事程序以及城市設施維護常識和安全使用知識；并開通語音留言信箱，為廣大市民提供咨詢、建議、投訴等服務。
城管熱線的建設既避免了政府職能部門每天花費大量的人力、財力去應對市民的病急亂投醫(yī)行為，又不至于政府職能部門之間相互推諉導致市民咨詢成本過高的情況再現(xiàn)，為創(chuàng)建和諧社會提供了一個強有力的社會公共信息服務平臺！
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CTI論壇報道
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