“感•動(dòng)”中心—一體化聯(lián)絡(luò)中心的中國(guó)創(chuàng)造
2011/07/25
CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者 張潔):當(dāng)今社會(huì)正處在一個(gè)IT技術(shù)變革的時(shí)代，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大環(huán)境，給了國(guó)內(nèi)的眾多行業(yè)及企業(yè)的科技進(jìn)步帶來(lái)了非常大的推動(dòng)力，本土化技術(shù)創(chuàng)新的能力或是在IT行業(yè)的創(chuàng)造力，確實(shí)也能夠成為中國(guó)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要支撐。
呼叫中心作為IT的一個(gè)分支領(lǐng)域，我們也能看到越來(lái)越多的智能化應(yīng)用的展示；在英立訊這個(gè)平臺(tái)上，我們也在不斷的思考著這樣一個(gè)問(wèn)題：是什么力量在不斷推動(dòng)著呼叫中心的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案的變革呢？其實(shí)中國(guó)有句古話：溫故而知新。實(shí)際上我們認(rèn)為客戶需求是任何一個(gè)行業(yè)變革的最原始的推動(dòng)力，我們以一個(gè)金融行業(yè)的客服中心來(lái)舉例：過(guò)去銀行賬戶的查詢與轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，我們都需要不斷地往返于銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如今我們確實(shí)省去很多麻煩，我們可以在家中通過(guò)網(wǎng)上銀行，電話銀行、傳真等處理很多我們?nèi)粘．?dāng)中所涉及到的金融業(yè)務(wù)。但是是不是這樣的一種需求就能夠滿足實(shí)際的需要呢？我們會(huì)產(chǎn)生更多需求方面的想法，包括盡量減少去網(wǎng)點(diǎn)的奔波，我們可以開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)在家里就能完成，于是，這樣的想法也就推動(dòng)了聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展與進(jìn)步。包括在早期呼叫中心：以單一語(yǔ)音為平臺(tái) ，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，伴隨著IT技術(shù)的應(yīng)用及擴(kuò)散及全媒體技術(shù)的融入，到現(xiàn)在已經(jīng)慢慢發(fā)現(xiàn)成為融合Ip語(yǔ)音及多媒體技術(shù)的全媒體聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)在市場(chǎng)上得以普遍應(yīng)用和推廣。那么下一步，我將面臨著推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速變革的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，其中還會(huì)包括云計(jì)算等新興技術(shù)的應(yīng)用。
在上世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在很短的一段時(shí)間內(nèi)改變了我們所生活的這個(gè)世界；下一代，能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認(rèn)的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，中國(guó)本土的公司或技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平應(yīng)該可以和世界上任何一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，2009年的數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)水平及市場(chǎng)的發(fā)展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，我還將有向前繼續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)化的是一種感知用戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，之后我們會(huì)為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新一代的聯(lián)絡(luò)中心稱之為：“感•動(dòng)”中心，感和和動(dòng)分別強(qiáng)調(diào)了感知和互動(dòng)的概念。
圖：北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁齊君先生
“感•動(dòng)”中心是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的模型，聯(lián)絡(luò)中心所倡導(dǎo)并強(qiáng)調(diào)的是提高聯(lián)絡(luò)的效率，用人機(jī)的聯(lián)絡(luò)方式取代人與人見(jiàn)面的柜臺(tái)式的見(jiàn)面服務(wù)方式。當(dāng)然在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心的意義也將有更進(jìn)一步的擴(kuò)展，我們所強(qiáng)調(diào)的聯(lián)絡(luò)不僅僅局限于人和人之間的聯(lián)絡(luò)，包括人和物、物和物之間的聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)中心的概念是從原先的企業(yè)通訊慢慢發(fā)展演變而來(lái)的，但隨著目前的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心所關(guān)注的問(wèn)題已經(jīng)與企業(yè)通訊領(lǐng)域有了明顯差異。呼叫中心領(lǐng)域我們關(guān)注更多的是以業(yè)務(wù)為中心，以客戶需求為中心，提高客戶的滿意度和體驗(yàn)；對(duì)于企業(yè)通訊來(lái)說(shuō)更多關(guān)注的是媒體接入層的協(xié)議，以及全方位的將各種媒體納入到它的平臺(tái)上來(lái)。所以“感•動(dòng)”中心的概念是真正基于呼叫中心未來(lái)發(fā)展的總結(jié)。
如果我們用一個(gè)兩軸四象限來(lái)概括“感•動(dòng)中心”所包含的要點(diǎn)時(shí)，除了之前提到的感知和互動(dòng)以外，還有效率和發(fā)展。還是剛才的金融案例，當(dāng)去銀行辦理現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)，如果我是某銀行的VIP客戶，我有手機(jī)錢(qián)包的功能，銀行提供一個(gè)帶有物聯(lián)網(wǎng)射頻RFID應(yīng)用的手機(jī)卡，我可以先打電話到呼叫中心，指定一個(gè)附近的網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)，當(dāng)我靠近銀行大門(mén)的時(shí)候，銀行的物聯(lián)系統(tǒng)就能感知到你的到來(lái)，于是數(shù)據(jù)通過(guò)后臺(tái)、通過(guò)銀行的聯(lián)絡(luò)中心，直接通知到銀行網(wǎng)點(diǎn)客人到來(lái)，會(huì)有專人來(lái)說(shuō)：昨天預(yù)約的服務(wù)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)到這邊辦理。這種服務(wù)方式將是未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們能享受到的銀行為了讓提高客戶滿意度提供的更新的服務(wù)。
再進(jìn)一步講，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量的物聯(lián)技術(shù)的應(yīng)用，和金融相關(guān)的周期業(yè)務(wù)，都可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，包括當(dāng)我辦完業(yè)務(wù)后，其員工會(huì)善意的提示我家中的水電燃?xì)狻⑵?chē)保險(xiǎn)的情況，需不需要更新或購(gòu)買(mǎi)。這些都變得可能，因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)時(shí)代，物與物之間的互聯(lián)變得異常的暢通。舉個(gè)例子，北京有個(gè)電子商務(wù)類的網(wǎng)站叫京東網(wǎng)，短短的兩年時(shí)間，他幾乎取代了北京著名的電子產(chǎn)品分銷(xiāo)集散地——中關(guān)村。 也從相關(guān)部門(mén)的朋友那邊聽(tīng)到了消息，中關(guān)村有可能會(huì)在不久的將來(lái)消失，包括電子類產(chǎn)品分銷(xiāo)領(lǐng)域非常著名的太平洋大廈，現(xiàn)在已經(jīng)被太平洋集團(tuán)回贈(zèng)給了北大做實(shí)驗(yàn)樓。為什么京東商城能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的中關(guān)村產(chǎn)生如此大的沖擊呢？我想正是源于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物流方面的先進(jìn)應(yīng)用，京東承諾上午下單下午到貨，他們所有的產(chǎn)品項(xiàng)目，都采用電子標(biāo)簽，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)后臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)的實(shí)時(shí)傳遞信息，無(wú)需人工參與。
所以，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，感知的概念不僅僅局限于人與人的互動(dòng)，包括后臺(tái)物與物之間的傳遞，當(dāng)然最重要還是圍繞人來(lái)提供服務(wù)。這個(gè)概念也得到了各國(guó)的認(rèn)可，美國(guó)IBM提出了“智慧地球”，中國(guó)提出了“感知中國(guó)”，都是有感知的概念存在。這也是下一步智能應(yīng)用的基礎(chǔ)。
在感知的基礎(chǔ)上，我們才會(huì)有互動(dòng)的環(huán)節(jié)，互動(dòng)：是基于全媒體方式和客戶之間的信息交互�；�(dòng)，也可以理解為通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或者通訊網(wǎng)所快速即時(shí)的獲取客戶的信息，做精準(zhǔn)分析，為客戶提供有針對(duì)性的定制服務(wù)，挖掘客戶的需求，展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)，這是我們傳統(tǒng)意義上的互動(dòng)�，F(xiàn)在的時(shí)代也同時(shí)存在著很多物物間的互動(dòng)，我可以很奢侈的想象：我想去取一筆現(xiàn)金，但是不希望去銀行，想讓銀行為我提供門(mén)對(duì)門(mén)的服務(wù)。我們?yōu)檗r(nóng)行做全套解決方案的同時(shí)，可以看到行內(nèi)的前瞻性的技術(shù)發(fā)展規(guī)劃。銀行業(yè)在盡量壓縮柜臺(tái)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)是非常有益處的，能夠節(jié)省大量門(mén)店消耗的資金，但其強(qiáng)化要求了后臺(tái)配送在互動(dòng)階段必須在呼叫中心內(nèi)完成，包括運(yùn)鈔車(chē)行進(jìn)線路，時(shí)間的準(zhǔn)確性，和客戶之間的身份驗(yàn)證、驗(yàn)密等諸多環(huán)節(jié)，都需要客戶之間聯(lián)絡(luò)的方式完成。
聯(lián)絡(luò)中心最終強(qiáng)調(diào)的是提高聯(lián)絡(luò)的效率，從而優(yōu)化客戶滿意度為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，所以我們強(qiáng)調(diào)的“感•動(dòng)”中心在效率這方面也會(huì)有自己的想法。在效率方面，實(shí)際上“感•動(dòng)”中心確實(shí)能為社會(huì)帶來(lái)很好的社會(huì)價(jià)值，首先對(duì)于我們大多數(shù)的客戶來(lái)講，我們可以在同一個(gè)平臺(tái)上足不出戶的開(kāi)展和結(jié)算很多業(yè)務(wù)，它可以為我們節(jié)省大量時(shí)間、精力和體力，這對(duì)我們是一個(gè)很好的收益；另外，對(duì)于感動(dòng)中心平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，運(yùn)用大量績(jī)效管理方面的手段（包括排班系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、大屏數(shù)據(jù)的監(jiān)控、精準(zhǔn)化的報(bào)表系統(tǒng)）對(duì)個(gè)別員工開(kāi)展人性化的工作安排，去提高員工的工作效率，最終也是為了提高整個(gè)平臺(tái)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力整體提升做相應(yīng)幫助。
圖：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇現(xiàn)場(chǎng)
對(duì)于建設(shè)者來(lái)說(shuō)更是帶來(lái)了諸多好處的。正如我之前講過(guò)的，當(dāng)我們和金融業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們討論銀行業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題時(shí)，他們都希望一是在未來(lái)發(fā)展網(wǎng)銀，第二就是發(fā)展這種功能非常強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心，這樣能夠盡可能大限度的提高和替代柜臺(tái)業(yè)務(wù)，從而為銀行系統(tǒng)大量節(jié)省柜臺(tái)的建設(shè)成本。
當(dāng)然我們所強(qiáng)化的“感•動(dòng)”中心這個(gè)概念在效率方面的另一個(gè)點(diǎn)也是非常重要的：它必須是一個(gè)能夠快速交付的平臺(tái)。它的建設(shè)周期一定要非常的短。原來(lái)我的一個(gè)呼叫中心平臺(tái)（或聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)）上線調(diào)試多種產(chǎn)品集成的時(shí)間，一個(gè)月可能是非常合適的時(shí)間長(zhǎng)度，但是對(duì)于一體化架構(gòu)下的“感•動(dòng)”中心，大家只需要一周的時(shí)間足以完成所有系統(tǒng)的上線以及和業(yè)務(wù)的連調(diào)等。所以效率在“感•動(dòng)”中心的核心定義里也是非常重要的概念。
最后的一個(gè)概念還是發(fā)展。因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)千變?nèi)f化，我們整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的規(guī)模，包括現(xiàn)在越來(lái)越多的BPO的，或者電子商務(wù)的這種外呼的系統(tǒng)，他的發(fā)展速度是非�？斓摹Ｎ覀冋J(rèn)為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)的過(guò)程，他是用很多方面進(jìn)行相互的平衡，包括我們需要考慮的在客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)方面去響應(yīng)的平衡，在業(yè)務(wù)功能及技術(shù)平臺(tái)之間的平衡，在員工的期望和管理機(jī)制方面的平衡的功能。所以我們的“感•動(dòng)”中心應(yīng)該是能夠在這種動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展方面仍然有上佳表現(xiàn)的，因?yàn)橐粋�(gè)系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)模業(yè)務(wù)不調(diào)整的情況之下，想保持穩(wěn)定是相對(duì)容易的，相信對(duì)于呼叫中心熟悉的人也有深刻體會(huì)。但如果業(yè)務(wù)不斷在整合調(diào)整、規(guī)模不停在變化，此時(shí)，在這種動(dòng)態(tài)發(fā)展的情況下想維持穩(wěn)定，是有一定難度的事情。所以我們認(rèn)為一個(gè)好的“感•動(dòng)”中心平臺(tái)，在技術(shù)層面也要遵循著新技術(shù)發(fā)展時(shí)期中所必備的要點(diǎn)。
英立訊科技作為行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)將近10年的企業(yè)，所有相關(guān)產(chǎn)品都擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。所以在行業(yè)內(nèi)，對(duì)于技術(shù)走向的判斷和分析方面，我們也有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。我們總結(jié)一種能夠適應(yīng)“感•動(dòng)”中心平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)，我們稱之為ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)，這種技術(shù)架構(gòu)首先強(qiáng)調(diào)“一體化”的概念，一體化最關(guān)鍵的就是統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯。我們希望將來(lái)用戶能夠更多的關(guān)注他的業(yè)務(wù)、關(guān)注他的業(yè)務(wù)流程、關(guān)注他應(yīng)用實(shí)施的效果，而把平臺(tái)的很多事情交由設(shè)備廠商或者集成商的建設(shè)者們來(lái)關(guān)注。
在這種美好的愿景下，我們的平臺(tái)就必須具有一些特點(diǎn)，我們核心的所有相關(guān)部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都應(yīng)該具有超強(qiáng)的SOA的擴(kuò)展能力；另外所有的相關(guān)部件都應(yīng)該有集群計(jì)算，統(tǒng)一數(shù)據(jù)…這樣的一些特點(diǎn)；再者就是要支持異構(gòu)形式下的融合通信還有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、控制接口等。
簡(jiǎn)單的為大家分析一下一體化這個(gè)概念�，F(xiàn)在大家聽(tīng)到越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)都稱之為一體化架構(gòu)，而在幾年前，我們聽(tīng)到的是傳統(tǒng)交換機(jī)方式的聯(lián)絡(luò)中心還是市場(chǎng)上的主流產(chǎn)品。為什么近幾年無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的公司都走上了一體化的道路？什么促使了一體化的發(fā)展呢？這里，有一個(gè)時(shí)代發(fā)展的背景，大家知道任何聯(lián)絡(luò)中心的核心技術(shù)都是CTI技術(shù)，強(qiáng)調(diào)的是計(jì)算機(jī)和語(yǔ)音交換的能力，但是計(jì)算機(jī)和語(yǔ)音交換的發(fā)展水平是存在很大差異的，所以很多老牌聯(lián)絡(luò)中心的廠商或企業(yè)通信廠商都是以傳統(tǒng)的老的交換機(jī)為核心進(jìn)入市場(chǎng)的，所以早一代以多家產(chǎn)品聯(lián)合在一起構(gòu)建一個(gè)呼叫中心的方式，這樣的解決方案都是側(cè)重于PBX為核心，以T為核心。
上世紀(jì)90年代計(jì)算機(jī)發(fā)展的速度在很短的時(shí)間內(nèi)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，這樣也為CTI技術(shù)的變革帶來(lái)了機(jī)會(huì)。我們可以不再過(guò)多去強(qiáng)調(diào)以T為中心，或者是以計(jì)算機(jī)的集成能力為中心，而是以其高速的處理能力及集成的靈活度為基礎(chǔ)，采用嵌入式的架構(gòu)，把語(yǔ)音交換的高性能良好的集成起來(lái)，然后在強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)C和T的語(yǔ)音交換的這種高技術(shù)的融合，在這種背景下，產(chǎn)生了一體化架構(gòu)的呼叫中心。
英立訊科技在業(yè)內(nèi)是最早提出了這種一體化產(chǎn)品的公司。現(xiàn)在一體化的概念在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)非常的普及了，包括國(guó)外的設(shè)備廠商AVAYA、Aspect國(guó)內(nèi)的華為等競(jìng)爭(zhēng)伙伴們也都陸續(xù)推出稱之為一體化的產(chǎn)品。當(dāng)然一體化也不僅僅是局限在設(shè)備層面的概念，只有設(shè)備的一體化才能帶來(lái)我們經(jīng)營(yíng)管理的一體化，才能帶來(lái)最終所要的客戶體驗(yàn)的一體化，所以一體化是現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展所呈現(xiàn)出來(lái)的一種趨勢(shì)。
圖：第九屆中國(guó)國(guó)際軟件和信息服務(wù)交易會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
當(dāng)然在一體化的情況下，強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)平臺(tái)的處理能力，也就是聯(lián)絡(luò)中心云計(jì)算的能力，傳統(tǒng)的呼叫中心是以這種串行的方式，以PBX為核心，外掛CTI、IVR、ACD、錄音等系統(tǒng)，它的這種計(jì)算資源來(lái)講是一種島式的、相對(duì)集中的，而現(xiàn)在更多的一體化架構(gòu)的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等功能內(nèi)置在各種語(yǔ)音通道內(nèi)部，方便構(gòu)建超大規(guī)模且穩(wěn)定的實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。過(guò)去我們總是在咨詢廠家：你們一套系統(tǒng)最大支持的座席數(shù)量？現(xiàn)在我們可以說(shuō)：什么是一套系統(tǒng)？如果您強(qiáng)調(diào)是業(yè)務(wù)上的一套系統(tǒng)，我告訴您英立訊的座席規(guī)模是不受限制的，為什么敢這么去說(shuō)，我們采用云計(jì)算的方式，采用基于服務(wù)的架構(gòu)，我們可以將多套呼叫中心利用互溢的方式，在業(yè)務(wù)上形成一套巨大的呼叫中心，該中心確實(shí)不受座席數(shù)量的限制，目前英立訊為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行提供的三大客服中心平臺(tái)已經(jīng)采用這種架構(gòu)，對(duì)于總行業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)講是一套中心，座席可以隨需的擴(kuò)容發(fā)展，動(dòng)態(tài)的變化。
在統(tǒng)一管理這方面，實(shí)際上我們強(qiáng)調(diào)是數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一性，我想對(duì)于企業(yè)來(lái)講數(shù)據(jù)的重要性不必深入的探討，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一對(duì)于未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心是必不可少、重要的概念，只有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一才可以進(jìn)行精準(zhǔn)的加工，進(jìn)行展開(kāi)數(shù)據(jù)的挖掘，達(dá)到二次營(yíng)銷(xiāo)的目的等，同時(shí)才能在媒體流控制下進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)媒體流實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)加工改造等。
剛才我們也提到了融合通訊，目前的時(shí)代已經(jīng)是多媒體融入的時(shí)代了，包括微博、社交媒體等，都是作為多媒體的一種形式在呼叫中心內(nèi)有所體現(xiàn)，但是我們認(rèn)為微博重要的是一種引擎，利用這個(gè)引擎把你關(guān)注的論壇、媒體雜志、使用引擎進(jìn)行相關(guān)的搜索，一旦搜索到和你企業(yè)關(guān)聯(lián)的信息或者感興趣的一些詞匯，馬上進(jìn)行提取，由座席人員進(jìn)行相關(guān)的處理工作，及時(shí)把企業(yè)的觀點(diǎn)、看法進(jìn)行發(fā)布，和微博的發(fā)言者直接的進(jìn)行溝通和聯(lián)系，協(xié)助他解決相關(guān)的問(wèn)題，這就是現(xiàn)在社交媒體對(duì)于呼叫中心結(jié)合的交點(diǎn)，但是社交媒體不是全部，現(xiàn)在全媒體的方式，除了傳統(tǒng)語(yǔ)音，郵件、短信、webcall、webchat等這些應(yīng)用已經(jīng)非常的廣泛，包括我們?cè)趦?nèi)蒙電力全省的實(shí)施的呼叫中心的案例，各種媒體服務(wù)都已經(jīng)集成在內(nèi)蒙電力95598呼叫中心平臺(tái)中。
在融合通訊方面我們強(qiáng)調(diào)異構(gòu)的概念，在很多呼叫中心技術(shù)交流中，都聽(tīng)到過(guò)SIP這個(gè)詞匯，會(huì)話層信令控制協(xié)議，當(dāng)我們不了解情況時(shí)候感覺(jué)SIP在呼叫中心是一件法寶，認(rèn)為放之四海而皆準(zhǔn)，SIP在語(yǔ)音傳輸和視頻傳輸中有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，任何有發(fā)展前景的呼叫中心是必須支持SIP的，但是我認(rèn)為SIP也不是解決全部問(wèn)題，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我們?yōu)橹袊?guó)銀行提供的在線客服系統(tǒng)（通過(guò)網(wǎng)頁(yè)來(lái)聊天的方式，與客服人員進(jìn)行相關(guān)的互動(dòng)解決問(wèn)題），也是基于的文本聊天，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的QQ還是國(guó)外MSN，GOOGLE talk這樣的額非常具有影響力的大平臺(tái)，使用的都不是SIP協(xié)議，使用的是SMPP可擴(kuò)展的協(xié)議。聯(lián)絡(luò)中心在融合通訊強(qiáng)調(diào)支持異構(gòu)，SIP一定是要支持的，但是不能綁死SIP，我們要允許我們的客戶根據(jù)需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通訊基于SMPP，研發(fā)的在線客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平臺(tái)中，由座席提供相應(yīng)的服務(wù)，這是異構(gòu)帶給我們的好處。
另外重要的是虛擬化，在聯(lián)絡(luò)中心SOA的架構(gòu)下技術(shù)應(yīng)用，按照客戶需求隨需的擴(kuò)展我們的平臺(tái)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的擴(kuò)容，應(yīng)該是良好的呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)所具備的能力。當(dāng)然在虛擬化的前提下，我們所關(guān)注不僅僅是技術(shù)本身架構(gòu)下的發(fā)展趨勢(shì)，而應(yīng)該更多的去關(guān)注如何滿足客戶的需求，技術(shù)的交付能力和一種動(dòng)態(tài)擴(kuò)展的能力，在虛擬化的構(gòu)建中，我們要把目光放到業(yè)務(wù)上。
剛才我們也談到了，一個(gè)好的呼叫中心“感•動(dòng)”中心，不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的概念，它要融合一些運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效考核的相關(guān)的內(nèi)容，我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)績(jī)效考核？一體化的平臺(tái)，平臺(tái)是廠商的，數(shù)據(jù)也是在廠商的手里，數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的是底層統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一邏輯的概念，數(shù)據(jù)加工對(duì)于擁有數(shù)據(jù)的廠商來(lái)講變成一件非常容易的事情，我們可以根據(jù)用戶的需要，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行可辨識(shí)的加工，無(wú)論是質(zhì)檢系統(tǒng)。排班系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控還有報(bào)表系統(tǒng)，能夠滿足用戶的未來(lái)發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，我們認(rèn)為在“感•動(dòng)”中心的平臺(tái)，不僅僅是媒體語(yǔ)音交換的平臺(tái)，同時(shí)也要有能夠提升整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率的績(jī)效考核平臺(tái)。
最后我們確實(shí)是處在一個(gè)云的時(shí)代，云的技術(shù)已經(jīng)得到很好的應(yīng)用，包括我們的產(chǎn)品平臺(tái)中也是有相關(guān)云計(jì)算的產(chǎn)品，我們認(rèn)為對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是私有云的概念，還不是公有云得概念，在這個(gè)領(lǐng)域中是沒(méi)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的，在領(lǐng)域中各個(gè)廠商通過(guò)自身的技術(shù)，研發(fā)自身的產(chǎn)品，對(duì)用戶的應(yīng)用提供良好的支撐，對(duì)于英立訊來(lái)講我們也有自身的云架構(gòu)，在設(shè)備層我強(qiáng)調(diào)的是我們廠商工作的重點(diǎn)，云機(jī)構(gòu)的好處在這里大家都很了解，高的穩(wěn)定性，隨需的部署，隨需的擴(kuò)容。但是在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，作為廠商我們要融合更多的先進(jìn)技術(shù)，讓云架構(gòu)在用戶業(yè)務(wù)的開(kāi)展方面做很好的支持。
當(dāng)然在云架構(gòu)下，有個(gè)最大的問(wèn)題：數(shù)據(jù)的安全性。一體化機(jī)構(gòu)很好的解決這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诘讓訉?duì)全部的數(shù)據(jù)的進(jìn)行了加密的機(jī)制，在技術(shù)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的安全保護(hù)。但另外還有一點(diǎn)，作為內(nèi)資廠商的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)趪?guó)內(nèi)和用戶合作中，我們可以適度開(kāi)放底層的源代碼，和客戶共同制定符合用戶業(yè)務(wù)長(zhǎng)久發(fā)展的應(yīng)用平臺(tái)，這也是當(dāng)時(shí)農(nóng)行很大程度上選擇我們，也是基于我們是國(guó)內(nèi)本土化的公司，底層進(jìn)行適度的開(kāi)放，數(shù)據(jù)的安全性真正的放在用戶手中，這一點(diǎn)我們比國(guó)外的伙伴公司更具一定的優(yōu)勢(shì)。
英立訊在國(guó)內(nèi)有十年的發(fā)展歷史，我們已經(jīng)在國(guó)內(nèi)樹(shù)立了一線品牌的位置，在十年中我們?nèi)〉玫陌咐粫?huì)輸于任何一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，由于時(shí)間關(guān)系，我們不一一展開(kāi)，在我們眾多的案例里面包括了金融行業(yè)的中國(guó)人民銀行，商務(wù)部全國(guó)的12312，能源行業(yè)的中石化全國(guó)IC加油卡系統(tǒng)，相關(guān)的案例可以查看我們的宣傳彩頁(yè)的案例集以及網(wǎng)站，上面都會(huì)有豐富的介紹。
在這里我僅僅為大家介紹一個(gè)，也是讓我們驕傲和自豪的案例：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行的全國(guó)的95599系統(tǒng)。這是一套面向于全國(guó)建設(shè)的客服平臺(tái)，通過(guò)3年的建設(shè)，已經(jīng)形成了三大中心（分別是天津中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服北中心，上海中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服南中心以及成都的客服西南中心又稱之為三農(nóng)中心），系統(tǒng)上線是從2007年底的北中心的一期建設(shè)，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建設(shè)。目前系統(tǒng)的上線規(guī)模已經(jīng)超過(guò)了1300個(gè)坐席，服務(wù)于36個(gè)一級(jí)分行以及相關(guān)省份的客服業(yè)務(wù)。在農(nóng)行的系統(tǒng)里，大量高科技的英立訊產(chǎn)品在系統(tǒng)中都得以體現(xiàn)，包括了前置IVR技術(shù)、CTI云計(jì)算的技術(shù)、多臺(tái)平臺(tái)之間互溢互備的技術(shù)等。
我想最好的評(píng)價(jià)還是來(lái)自于第三方。在6月13日金融時(shí)報(bào)上，很有幸的看到了一個(gè)外界對(duì)于英立訊農(nóng)行項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，我們來(lái)分享一下：
農(nóng)行客戶服務(wù)中心（天津）通過(guò)五星CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證（金融時(shí)報(bào)2011/06/13）
農(nóng)行客戶服務(wù)中心（天津）日前通過(guò)由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)制定的客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系（Customer Contact Center Standard，簡(jiǎn)稱CCCS）五星級(jí)認(rèn)證，成為四大國(guó)有銀行中首家獲得CCCS五星級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的集中運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)中心。
農(nóng)行客戶服務(wù)中心（天津）成立于2007年12月，全天候、一站式地為客戶提供咨詢投訴、賬戶管理、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息資訊等服務(wù)，并開(kāi)設(shè)了行內(nèi)服務(wù)熱線，為各分行業(yè)務(wù)部室、物理網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)咨詢、催收催繳、機(jī)具報(bào)修等多項(xiàng)服務(wù)�，F(xiàn)今客戶服務(wù)中心（天津）服務(wù)范圍已覆蓋19個(gè)省市地區(qū)，另設(shè)北京遠(yuǎn)程客服組，成為行內(nèi)業(yè)務(wù)量最多、業(yè)務(wù)種類最全的客戶服務(wù)中心。
確實(shí)是通過(guò)我們幾年的努力，我們采用了國(guó)人自己的專利技術(shù)，能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)的高端客戶構(gòu)建一個(gè)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的動(dòng)態(tài)的“感•動(dòng)”中心。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，今年在坐席總?cè)萘可蠒?huì)突破2000坐席，而且會(huì)隨著業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，把業(yè)務(wù)面根據(jù)要求開(kāi)展起來(lái)，把服務(wù)更好的推向全國(guó)。
最后，我們看一下用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)：
從2007年開(kāi)始使用英立訊公司的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，我們從一個(gè)中心的應(yīng)用走向全國(guó)的推廣，新業(yè)務(wù)的加載速度和服務(wù)響應(yīng)速度前所未有。我們的心情也從忐忑走向放心。我行客服系統(tǒng)架構(gòu)和業(yè)務(wù)類型具有自身特點(diǎn)，我們?cè)诠餐砷L(zhǎng)發(fā)展……
英立訊科技所倡導(dǎo)的“感•動(dòng)中心”是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及語(yǔ)音媒體通訊網(wǎng)絡(luò)的IP融合技術(shù)，把聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)及用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化的構(gòu)建，形成了統(tǒng)一多元的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，同時(shí)利用云架構(gòu)下的生命天平的概念，快速部署一個(gè)能夠充分適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展變化需要的，又能保證動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性的全媒體接入平臺(tái)，并且通過(guò)提高聯(lián)絡(luò)的效率，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)應(yīng)用過(guò)程中用戶生產(chǎn)力的水平。
“感•動(dòng)中心”的概念完全符合現(xiàn)在的綠色I(xiàn)T智能應(yīng)用的高新技術(shù)的發(fā)展理念，我們也相信，由英立訊科技所倡導(dǎo)的“感•動(dòng)”中心，能夠成為行業(yè)內(nèi)技術(shù)水平發(fā)展的終極目標(biāo)，為我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心的發(fā)展領(lǐng)域內(nèi)依靠我們中國(guó)人自身的技術(shù)、產(chǎn)品、建設(shè)團(tuán)隊(duì)，為我們的國(guó)人贏得一份新的屬于我們民族的驕傲和自豪。
CTI論壇報(bào)道
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