呼叫中心一體化架構(gòu)平臺和一體機區(qū)別的優(yōu)勢分析
2011/11/18
CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 張潔):目前在呼叫中心市場上一體化架構(gòu)已成為技術(shù)的發(fā)展趨勢和主流，同時與之并行，市場上一直存在著一體機的解決方案，其在概念、技術(shù)的闡述等方面和一體化架構(gòu)有些相似之處，使得客戶和行業(yè)人員很容易混淆，無法區(qū)別，本文將通過技術(shù)內(nèi)涵、架構(gòu)等方面進行對比，詳細闡述兩種技術(shù)、方案之間差異，并介紹一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心解決方案的優(yōu)勢。
一體化架構(gòu)內(nèi)涵
一體化架構(gòu)可分為兩個方面，產(chǎn)品設計架構(gòu)一體化和解決方案一體化：一體化架構(gòu)是在統(tǒng)一內(nèi)核之下，實現(xiàn)管理的邏輯統(tǒng)一、物理上可分散可虛擬的架構(gòu)體系，通過SOA、集群、云計算技術(shù)的應用，實現(xiàn)一體化平臺的隨需擴展、動態(tài)適應的能力；解決方案一體化是由原廠家提供呼叫中心平臺、運營績效管理的一體化聯(lián)絡中心解決方案，從而實現(xiàn)聯(lián)絡中心平臺一體化、運營管理一體化。
一體機平臺內(nèi)涵
一體機是采用All In One的設計架構(gòu)，將呼叫中心語音平臺軟硬件整合到一臺設備中，由同一廠家提供的小型呼叫中心平臺解決方案；其特點是適合需求簡單、擴展要求低、投資成本低的小型呼叫中心。
一體化和一體機平臺對比
1.技術(shù)架構(gòu)對比
一體化平臺：一體化架構(gòu)，內(nèi)部基于統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯實現(xiàn)統(tǒng)一管理，面向業(yè)務提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一業(yè)務接口。系統(tǒng)實現(xiàn)語音鏈路與控制分離，通過集群技術(shù)、多媒體技術(shù)、互溢互備和云計算能力，保證英立訊可以根據(jù)客戶的業(yè)務需要實現(xiàn)“按需購買、隨需擴展、動態(tài)穩(wěn)定”應用。
一體機平臺：采用All In One設計，所有的軟硬件整合在一個臺物理設備中，無法實現(xiàn)物理設備的分離，其核心技術(shù)體系還是語音卡架構(gòu)。系統(tǒng)穩(wěn)定性、可擴展性、融合多媒體技術(shù)無法實現(xiàn)和保障。
2.方案對比
一體化平臺：英立訊為客戶一體化的聯(lián)絡解決方案，基于英立訊語音平臺、融合通信平臺、運營管理平臺、業(yè)務應用平臺多平臺的產(chǎn)品可以為客戶提供量身定制面向業(yè)務的多種解決方案，包括單點集中方案、集中分布方案、虛擬組網(wǎng)方案、SIP聯(lián)絡中心解決方案，基于英立訊核心技術(shù)(統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯)各種解決方案可以根據(jù)客戶的業(yè)務發(fā)展、規(guī)模擴容進行無縫容量擴容、組網(wǎng)架構(gòu)升級擴展。
一體機平臺：解決方案單一，只能采用單點單臺物理設備，單系統(tǒng)最大支持100座席座席，無法實現(xiàn)大規(guī)模擴容，以及面向業(yè)務的多點分布組網(wǎng)應用。
3.穩(wěn)定性對比
一體化平臺：采用語音鏈路與控制分離技術(shù)架構(gòu)，保證語音平臺的電信級穩(wěn)定及控制平臺熱備和負載能力；通過集群技術(shù)、互溢互備及云計算能力，保證系統(tǒng)在大容量、高話務壓力情況的超高穩(wěn)定性。
英立訊一體化語音交換機設備擁有工信部頒發(fā)的數(shù)字排隊機入網(wǎng)許可證，保證系統(tǒng)達到99.999%的電信級穩(wěn)定性。
一體機平臺：穩(wěn)定性不足，ALL IN ONE設計方式，所有的軟硬件平臺全部整合在一臺設備中，如果某一部件出現(xiàn)故障，將直接導致整個系統(tǒng)宕機，連最基本的電話接入都無法保障。
4.擴展性對比
一體化平臺：英立訊一體化平臺基于核心的SOA動態(tài)擴展能力，通過集群技術(shù)、云計算能力，保證系統(tǒng)可實現(xiàn)隨著客戶的業(yè)務需求進行隨需擴展，實現(xiàn)在同一平臺之下無縫升級擴容，達到“按需購買、隨需擴展、動態(tài)成長的”核心價值，充分保護用戶的投資和系統(tǒng)的延續(xù)性。
英立訊一體化聯(lián)絡中心平臺單系統(tǒng)可支持30000座席，基于統(tǒng)一平臺并可融合多媒體通信技術(shù)(短信、郵件、傳真、IM、WEBCALL等)，并實現(xiàn)多媒體資源統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表呈現(xiàn)。
一體機平臺：可擴展性不強，單系統(tǒng)支持100座席左右，無法實現(xiàn)同平臺容量增加及多媒體技術(shù)擴展。
5.案例對比
一體化平臺：英立訊公司在國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域已耕耘了10年，客戶遍及各個領(lǐng)域，多年來已成功服務于中國農(nóng)業(yè)銀行、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部、中國石化、國家電網(wǎng)、聯(lián)想集團、聯(lián)通中融、上海世博會等眾多行業(yè)高端客戶，建設了眾多上千座席的呼叫中心系統(tǒng)以及全國組網(wǎng)分布式應用架構(gòu)，建設了目前國內(nèi)最大的集中分布式組網(wǎng)架構(gòu)的聯(lián)絡中心(已達300多個分布點)。
一體機平臺：一體機平臺由于物理設備限制，以及在系統(tǒng)規(guī)模、擴展性、穩(wěn)定性等方面的原因，主要應用在小型規(guī)模、投資較低的呼叫中心項目。
英立訊一體化聯(lián)絡中心的優(yōu)勢
1.產(chǎn)品優(yōu)勢：英立訊為客戶提供高效的一體化架構(gòu)平臺，通過統(tǒng)一的內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯核心體系，無論系統(tǒng)應用的模式、組網(wǎng)方式多么復雜，都可以通過統(tǒng)一的管理平臺實現(xiàn)集中管理、分布運營，降低管理的復雜度，提高系統(tǒng)運行管理效率；對業(yè)務的支持采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一的業(yè)務接口，當客戶的業(yè)務需求不斷發(fā)展和變化時，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一的業(yè)務接口可以實現(xiàn)快速的業(yè)務支持，降低業(yè)務開發(fā)支持的復雜度，加快項目的建設周期，提升系統(tǒng)整體穩(wěn)定性。
2.技術(shù)優(yōu)勢：英立訊為客戶提供技術(shù)領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心解決方案，系統(tǒng)基于核心SOA動態(tài)擴展能力，融合集群技術(shù)、負載均衡技術(shù)及互溢互備、云計算能力，實現(xiàn)英立訊一體化平臺動態(tài)穩(wěn)定、快速適應、平滑擴展的核心優(yōu)勢。
3.方案優(yōu)勢：英立訊為客戶提供原廠聯(lián)絡中心整體解決方案，產(chǎn)品包括語音平臺、媒體平臺、運營管理平臺，為客戶提供聯(lián)絡中心建設、運營的一體化解決方案，實現(xiàn)運行管理一體化、運營管理一體化以及客戶體驗的一體化。
英立訊提供的解決方案遵循按需購買、隨需擴容、動態(tài)成長的設計理念，系統(tǒng)的規(guī)模擴容、應用升級、業(yè)務的發(fā)展變化都是基于最初的平臺、設備進行擴展，最大化的保護客戶的投資，真正提升系統(tǒng)的價值。
4.服務優(yōu)勢：英立訊為客戶提供原廠級的服務支持體系，可以根據(jù)客戶的業(yè)務發(fā)展需要、系統(tǒng)功能性要求、安全性要求等等方面為客戶提供原廠代碼級的技術(shù)服務與二次開發(fā)支持，為客戶提供貼身的靈活的服務支持體系。
5.公司優(yōu)勢：英立訊為客戶提供技術(shù)先進的聯(lián)絡中心同時，我們更關(guān)注客戶的業(yè)務要求，我們將以客戶的業(yè)務為核，融合IP語音技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶打造融合全媒體、全業(yè)務的聯(lián)絡中心平臺。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。
CTI論壇報道
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