英立訊齊君:感•動在線——提升在線客服應(yīng)用價值
2012/03/22
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕,此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道:
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理,未經(jīng)與作者確認(rèn)。
齊君:諸位領(lǐng)導(dǎo)、來賓上午好。很高興有機(jī)會參加這次大會,今天我也注意到我們這次大會主題,叫技術(shù)創(chuàng)新的力量。所以,也想在這借用這個機(jī)會,向同仁們一塊溝通我們英立科技。隨著時代的不同發(fā)展和需要,我們意識到行業(yè)內(nèi)一些應(yīng)用和客戶需求變遷,不同推動我們新的服務(wù)模式出現(xiàn)。
圖:北京英立訊科技有限公司副總裁 齊君
今天跟大家簡單分享一下,在線客服價值提升路線和相關(guān)方案。最早CTI出現(xiàn),給我們單一語音系統(tǒng)建設(shè)帶來一個很好的春天,隨著IT技術(shù)和多媒體應(yīng)用,看到多種多樣的應(yīng)用出現(xiàn)和創(chuàng)新。到現(xiàn)在面臨一個新的春天,將來所能夠面對聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是以強(qiáng)化人機(jī)交互新模式,強(qiáng)強(qiáng)化和用戶之間全面感知需求,利用用戶個體化需求進(jìn)行相互互動,最終達(dá)成全業(yè)務(wù)平臺。
現(xiàn)在,關(guān)于一體化架構(gòu)下聯(lián)絡(luò)中心,不僅局限在我們很多友商,所溝通討論這么一個話題。聽到越來越多用戶強(qiáng)調(diào)也想在計劃構(gòu)建一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心,當(dāng)然我想用戶所強(qiáng)調(diào)一體化架構(gòu),不僅僅指技術(shù)上一體化,應(yīng)該包含其他方面內(nèi)容。我們一定是一個全業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心平臺,客戶體驗(yàn)一體化,這一點(diǎn)要求我們能夠以更多種媒體接入和方式,和用戶全方位需求,以及用戶特征和數(shù)據(jù)得到,進(jìn)行分析,對這個客戶深度挖掘創(chuàng)造這些條件。
一體化需要技術(shù)一體化提升,保證我們在全媒體中控制,在數(shù)據(jù)維系方面,為后期進(jìn)一步開發(fā)和利用做好先決條件。第三個一體化強(qiáng)調(diào)運(yùn)營管理一體化,一個好的綜合性全業(yè)務(wù)平臺,運(yùn)營管理是將來一個很好的手段和方法。關(guān)于這種語音呼叫中心大家比較熟悉,在我們?nèi)粘I罾锩,無論銀行客服系統(tǒng),還是大家使用移動、聯(lián)通這樣一些客服系統(tǒng),我們對這些系統(tǒng)相對來說比較熟悉。
今天在這里給大家介紹另外一種聯(lián)絡(luò)中心模式。在線客服,因?yàn)楝F(xiàn)在時代大家不得回避進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代,而網(wǎng)絡(luò)帶給大家不僅是一種電影性,他在運(yùn)營管理效率方面有獨(dú)到的優(yōu)勢。看到了很多企業(yè),越來越希望引導(dǎo)我們客戶,更多使用網(wǎng)絡(luò),在網(wǎng)絡(luò)上能夠達(dá)成各種交易,自主下單。這樣如何去提審在網(wǎng)絡(luò)上客戶服務(wù)體驗(yàn),在線客服在這方面起到至關(guān)重要的作用。
在線客服,確實(shí)服務(wù)的主體來自網(wǎng)絡(luò)上面客戶群體,在線客服僅僅局限文本聊天這種方式,同時可以支持微博、社交媒體,短信等等相應(yīng)各種媒體的形式。在線客服這個網(wǎng)絡(luò)時代趨勢,另外它也可以從某種角度上進(jìn)一步改善用戶服務(wù)體驗(yàn),通過網(wǎng)絡(luò)和用戶終端結(jié)合,提供一些圖片,一些視頻短片,一些文字精準(zhǔn)描述,這個比語言表達(dá)的內(nèi)容豐富非常多。
另外,在智能化運(yùn)營這方面,在線客服一些特點(diǎn),就是強(qiáng)化智能化這種服務(wù)中間一些環(huán)節(jié)。包括智能機(jī)器人應(yīng)用,智能知識庫應(yīng)用等等。作提高服務(wù)效率節(jié)省成本這方面,我想我們大家都能夠有體會,因?yàn)橛⒘⒖萍急旧矸⻊?wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行,在線客服這邊正在為中國銀行在線客服提供全部的產(chǎn)品,和解決方案。我們有機(jī)會了解,實(shí)際在服務(wù)成本這方面,貴的是一些門店柜臺式服務(wù)。
將來節(jié)省成本,最佳的方式來自于網(wǎng)絡(luò)這方面自主服務(wù)開展。所以,我想在這一點(diǎn),大家不會有太多疑義,在線客服在今天這個時代,已經(jīng)會成為未來發(fā)展趨勢。我們就看一看,我們能夠?yàn)榇蠹宜鶐硪粋在線客服相應(yīng)的產(chǎn)品,所包含一些主要細(xì)節(jié)。我不會涉及到產(chǎn)品一些技術(shù)指標(biāo),就是產(chǎn)品框架為大家做一個概念性介紹。
在線客服最核心就是IMR,這個和IVR有很多類似地方,不局限于IVR相關(guān)應(yīng)用。由于在線客服這個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,它跨越了語音使用局限性,像語音IVR菜單大家感覺到帶來一定困擾,只能嚴(yán)格遵行上面引導(dǎo)。但是如果我在線客服,無論通過在線方式,還是短信,還是其他一些方式,確實(shí)可以通過一個機(jī)器人在中間進(jìn)行語義分析,上一條發(fā)了一個信息咨詢銀行利率,下一條信息咨詢?nèi)绾胃嫠娰M(fèi),如何購買天然氣等等。這個跨越性非常大,這個在傳統(tǒng)里面很難做到。但是在在線客服里面,由于前面有智能機(jī)器人引導(dǎo)和語義分析,可以在IMR系統(tǒng),進(jìn)行快速跨越式相應(yīng)的查詢和檢索。
另外,在全媒體控制這方面,一定要有一個綜合控制總中心。因?yàn)槊襟w介入方式也是在線客服一個非常豐富亮點(diǎn),不僅局限于目前所提到媒體,將來隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,很多視頻,還有更多形勢媒體都會有所出現(xiàn)。但是,統(tǒng)一控制,統(tǒng)一路由和排隊(duì),這些對于我們建設(shè)者來講是至關(guān)重要。CTI技術(shù)也是不可缺少。
在IMR多媒體語音交互平臺引導(dǎo)這一塊,確實(shí)我們包含主要功能模塊,有知識庫查詢,機(jī)器人應(yīng)答,包括知識庫一些管理,包括它在里面可以生成一些新的知識相關(guān)內(nèi)容。在多媒體應(yīng)答這一塊,確實(shí)情況根據(jù)不同的使用情況,有各種一些變化趨勢。在傳統(tǒng)產(chǎn)品里面,可能看到更多是一些下拉式菜單選擇,當(dāng)我們智能機(jī)器人使用以后,根據(jù)用戶語義模糊檢索,可以推動一個可選擇的菜單。IMR引導(dǎo)層級數(shù)量,將來在使用過程中得到適當(dāng)?shù)臏p少和控制,IMR和智能機(jī)器人進(jìn)行結(jié)合,把一些業(yè)務(wù)更智能化開展。
目前,我們也是和國內(nèi)一些商業(yè)銀行,在討論手機(jī)銀行的時候,提到這一點(diǎn)。在獨(dú)立完成所有相關(guān)與資金交易這一塊,我們并不是主張IMR和機(jī)器人結(jié)合完全獨(dú)立完成。安全性而言,現(xiàn)在目前國內(nèi)不能做一個讓人完全相信的突破。我們IMR系統(tǒng)也好,智能機(jī)器人也好,還是要和其他系統(tǒng)掛接,最終完成網(wǎng)上交易。
智能機(jī)器人就是大家使用淘寶網(wǎng)的時候,應(yīng)該也是在線形勢,有一個機(jī)器人叫淘小二。后面確實(shí)需要很多專業(yè)的業(yè)務(wù)知識庫支撐,還有一些對話支撐,還有網(wǎng)絡(luò)知識庫支撐。時代確實(shí)前進(jìn)很快,我們現(xiàn)在大家原來提到80、90后,現(xiàn)在慢慢成為中堅(jiān)力量。新的網(wǎng)絡(luò)形勢必須考慮到新一代人群一些特點(diǎn),包括過去我們剛開始去面對網(wǎng)絡(luò)一些新的詞匯,不停出現(xiàn)。
現(xiàn)在,我們把一些網(wǎng)絡(luò)新的詞匯,不停的加入豐富到我們對話知識庫里面,包括一些網(wǎng)絡(luò)的新進(jìn)詞匯。所以,這個智能機(jī)器人它的使用寬待性一定要很強(qiáng)。智能機(jī)器人所豐富的語料庫,必須達(dá)到全新人機(jī)對話互動體驗(yàn),另外進(jìn)行多媒體應(yīng)用,服務(wù)引導(dǎo)。智能機(jī)器人有機(jī)會大家可以去我們用戶網(wǎng)站,簡單體會一下。因?yàn)橹悄軝C(jī)器人后面不是獨(dú)立工作,需要一個知識庫、語義庫一個引導(dǎo),包括在線服務(wù)人員所使用知識庫有一個有機(jī)的結(jié)合。
在智能知識庫這邊,除了傳統(tǒng)知識庫大致情況以外,所強(qiáng)化依然是智能的檢索,語義的分析,和一些模糊檢索功能。知識庫要為智能機(jī)器人來使用,來調(diào)用,例如我們?yōu)殂y行服務(wù)的時候,首先短信客服第一個要求,就是主要解決網(wǎng)點(diǎn)查詢問題。網(wǎng)點(diǎn)查詢的時候,用戶通過手機(jī)輸入是一個街道名稱,中間難免會有一些錯別字,語義差異性東西出現(xiàn)。所以,在智能機(jī)器人調(diào)動智能知識庫檢索的時候,中間有很多模糊的匹配問題,這個需要我們所特別關(guān)注。
另外,知識庫一些知識維護(hù),一些時效性問題,還有知識沉淀產(chǎn)生,這個需要和IMR和智能機(jī)器人相互之間聯(lián)合配合,最終把我們常見問題能夠沉淀起來,通過我們常見問題一些解答建立我們新的知識相關(guān)內(nèi)容。
知識庫這邊同時服務(wù)于兩個方面,當(dāng)然他們和傳統(tǒng)知識庫有一個差異,傳統(tǒng)知識庫主要為語音客服人員使用,是由客服人員看到,他是要先理解,用他語言告訴咱們用戶。但是,智能知識庫這邊,在線客服形式有一些變化,是一些文字,現(xiàn)在在線上溝通主要以文字方式出現(xiàn)。這樣相互之間溝通的時候,有一些文字可以直接復(fù)制給用戶端,語言的規(guī)范性,內(nèi)容全面準(zhǔn)確率應(yīng)該超越與傳統(tǒng)語音服務(wù)知識庫提供的。
所以規(guī)范座席回答標(biāo)準(zhǔn)文字相關(guān)一些內(nèi)容。這個也是在們在線客服一個知識庫特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)模越來越大,這一塊原來出乎我們意料,包括像我們客戶一期上線數(shù)量就是150個專門服務(wù)于在線座席數(shù)量。客服所服務(wù)的內(nèi)容,不僅是一個文本交互,還有微博的互動,還有一些短信方面內(nèi)容。這次包括給中行提供在線客服里面,涵蓋微博、短信這一塊內(nèi)容。微博設(shè)定一些檢索路線,在一些論壇,在一些微博里面有沒有涉及到企業(yè)相關(guān)的話題,因?yàn)橛袡C(jī)器人的檢索和文本查詢和匹配等等技術(shù)應(yīng)用。所以使得這個應(yīng)用變成可能。
對于,一些常見問題,包括產(chǎn)品咨詢,理財產(chǎn)品了解,一些利率轉(zhuǎn)帳匯率費(fèi)率這方面常見問題,機(jī)器人可以調(diào)動知識庫里面全部?直接復(fù)制,這個無須座席干預(yù)。有其他敏感性話題,可以設(shè)定一個機(jī)器人判斷值,把一些需要認(rèn)為干預(yù)內(nèi)容,直接導(dǎo)到在線座席。包括短信上行下行,里面有很多細(xì)節(jié)的東西,需要我們?nèi)ゼ?xì)化考慮,例如我們也是在討論的時候,發(fā)現(xiàn)我們銀行可能是有一些代收費(fèi)業(yè)務(wù),在某個時間內(nèi)提醒客戶,在某一個代收費(fèi)這一塊你需要繳稅。但是客戶回應(yīng)內(nèi)容和這個內(nèi)容完全不沾邊,可能我就是查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個位置,這樣一個短信內(nèi)容上下性就會出現(xiàn)問題。短信這種歸類,分析等等都會有很多的細(xì)節(jié),區(qū)分性東西需要我們提前考慮和計劃。
因?yàn)樵诰客服這個形式,目前來講還是比較新一點(diǎn),在線客服有一個特點(diǎn),就是每一個座席人員所服務(wù)的用戶數(shù)量,這個是可以根據(jù)一些座席人員水平進(jìn)行控制。既能強(qiáng)調(diào)座席人員,一個可以大概同時服務(wù)5到6個服務(wù)對象。對一個新的人員來講,大概從3、到4個起步。
媒體形式隨著將來社會發(fā)展變化需要,會有不同的增加。但是無論任何媒體形式,我們依然強(qiáng)調(diào)必須有統(tǒng)一的路由策略,和動一排隊(duì),統(tǒng)一的ICD,包括我們后續(xù)控制和客戶數(shù)據(jù)的生成整理和挖掘,全方位感知用戶需求變成可能。只有數(shù)據(jù)唯一了,整個平臺運(yùn)轉(zhuǎn)效率,數(shù)據(jù)精準(zhǔn),以及對于二次生成和挖掘,才變成可能。
所以,我們現(xiàn)在在線客服從原理上來講,把傳統(tǒng)語音也可以完全納入進(jìn)來,這樣形成的報表可以是綜合全面的報表,作為領(lǐng)導(dǎo)希望看到整個業(yè)務(wù)層面上,所有關(guān)于投訴相關(guān)的內(nèi)容和數(shù)量,我可能同時需要整理,來自于網(wǎng)絡(luò)、短信、微博各方面的所有上面信息進(jìn)行匯總,才能形成綜合性有價值的數(shù)據(jù)。一個好的客服中心系統(tǒng)運(yùn)行,離不開高效能和管理,和輔助系統(tǒng)配合,這個整個系統(tǒng)效率才能大大提高。
在線客服系統(tǒng)里面經(jīng)常使用到一些監(jiān)控系統(tǒng),包括時時監(jiān)控,增強(qiáng)型報表,智能排班,質(zhì)檢考核,這幾個內(nèi)容,在我們實(shí)施方案里面都遇到。一體化時時監(jiān)控,監(jiān)控在線服務(wù)內(nèi)容,和語音有區(qū)別,但是不難理解。語音這一塊大量通過監(jiān)聽手段,看服務(wù)一些質(zhì)量,這一塊大量使用是一些文字檢索。包括后面提到質(zhì)檢,和傳統(tǒng)語音有類似地方,但是也會有差異性。監(jiān)控方式也同樣是大屏遠(yuǎn)程預(yù)知預(yù)警。
報表綜合性考慮統(tǒng)一管理,統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口,統(tǒng)一邏輯控制下一個亮點(diǎn)?梢园堰@些短信、微博、社交媒體進(jìn)行一個統(tǒng)一匯總和展示,便于后期數(shù)據(jù)加工。質(zhì)檢這一塊,傳統(tǒng)質(zhì)檢有一個困擾,質(zhì)檢數(shù)量相對有限,我們只能去大概10%的錄音地已經(jīng)很大的工作量了。對于90%錄音控制,我們只能是期望與大家自覺,還有日常培訓(xùn)到位。對于在線形式,由于可以使用敏感詞匯檢索功能,所以他的質(zhì)檢量可以放的非常大。
對于服務(wù)品質(zhì)的控制提升,變成可能。
智能排班這一塊,也會需要我們考慮更多內(nèi)容,因?yàn)樵诰客服強(qiáng)調(diào)是一種混排概念。我的座席不會單獨(dú)服務(wù)于一種媒體形式的呼入,可能服務(wù)于文本溝通。要考慮不同類型處理能力座席,他上班一些因素,排班時間控制等等。所以這一點(diǎn),要比對傳統(tǒng)排班軟件,會提出一個新的套件。
最后,當(dāng)我們構(gòu)建一個在線客服平臺,在管理性方面強(qiáng)化是統(tǒng)一配制管理,運(yùn)營管理,數(shù)據(jù)管理,控制層強(qiáng)化全媒體控制中心,還有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理。應(yīng)用層面,主要智能智能機(jī)器人和知識庫引入,這是一個新的技術(shù)亮點(diǎn)。在當(dāng)行導(dǎo)航這,IMR強(qiáng)化多媒體介入方式,和一些比IVR更效率性跨接提升。
當(dāng)然,現(xiàn)在確實(shí)是技術(shù)發(fā)展,呼叫中心在發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)展,我想在線客服這一塊也存在不停發(fā)展變化趨勢。包括,將來主要趨勢,我想一個是網(wǎng)絡(luò)社交媒體形勢,依然在日新月異變化。它對我們生活影響,確實(shí)是帶來一個新的變化。我們依然定位在呼叫中心名詞,實(shí)際上呼機(jī)中心更多給用戶感覺,在服務(wù)還是偏被動化一點(diǎn),因?yàn)樾枰脩舸螂娫掃M(jìn)來,才能得到相應(yīng)服務(wù)。
為了提升客戶體驗(yàn),下一步需要主動走出去,包括社交媒體應(yīng)用,無論用戶在那個方面對我們服務(wù)提出不同的建議和意見,主動去尋找到這樣一些信息點(diǎn)。并且納入到我們服務(wù)行業(yè)里面。另外下一代服務(wù)方式,一定不局限在人與人交互,一定是人機(jī)交互。對物聯(lián)網(wǎng)接口匹配這一塊,必須是大家日常生活當(dāng)中規(guī)劃的時候,需要考慮一個相關(guān)內(nèi)容。因?yàn)樵谟谑袌錾峡吹,像車?lián)網(wǎng)概念,在全國各個主要城市已經(jīng)開始有所考慮。
在車聯(lián)網(wǎng)概念引導(dǎo)下,物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用會得到一個快速和長足發(fā)展。在線客服這種形式對于大家來講,不是完全沒有見到,在一些小規(guī)模電子商務(wù)網(wǎng)站上,我們原來或多或少看到一點(diǎn),為什么我在這邊當(dāng)成一種技術(shù)新屬性來講。在傳統(tǒng)在線服務(wù)方式,主要文本交互,沒有納入到一個綜合性體系里面。我今天希望由WEB CHAT到CHAT、WEBCALL,電話到SMS,視頻、船、微博等一系列接入。
歡迎大家到我們網(wǎng)站上面,親自體會一下在線客服應(yīng)用,在中石化電子商務(wù)在線系統(tǒng)已經(jīng)上線使用了。中國銀行總行系統(tǒng)大概會在近期一個月時間,全部上線,目前還在測試階段。
謝謝大家。
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