匯卓助方正科技改建“智能多媒體”客戶服務(wù)中心
2005/01/13
一、 方正科技介紹
方正科技集團(tuán)股份有限公司（簡(jiǎn)稱"方正科技"），是北大方正集團(tuán)旗下的內(nèi)地上市企業(yè)。方正科技堅(jiān)持"誠信、創(chuàng)新、客戶導(dǎo)向、全局觀念、主動(dòng)高效、追求目標(biāo)和賞罰分明"的核心價(jià)值觀，為客戶提供不斷提供創(chuàng)新、優(yōu)秀的產(chǎn)品、方案與服務(wù)，引領(lǐng)信息技術(shù)的發(fā)展，持續(xù)追求客戶滿意的最大化。
憑借其完善的渠道和深入人心的"全程服務(wù)"，方正科技贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)同和消費(fèi)者的一致信賴。方正電腦連續(xù)5年名列國內(nèi)PC市場(chǎng)前兩位，臺(tái)式PC總體銷量在2003年第3季度躋身世界前十名，同比增長(zhǎng)率連續(xù)多年高于業(yè)界平均水平兩倍以上。如今，方正科技始終保持著經(jīng)營穩(wěn)健、適度擴(kuò)張、持續(xù)增長(zhǎng)的良性發(fā)展態(tài)勢(shì)。
二、 客戶需求的變化需要方正科技服務(wù)更上一層樓
在方正科技持續(xù)發(fā)展的過程中，全程服務(wù)不斷捕捉客戶真實(shí)需求，把握客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)著"客戶滿意最大化"。近年來，用戶對(duì)服務(wù)需求發(fā)生了重大變化，方正科技服務(wù)已敏銳的感覺到了這一點(diǎn)，方正科技服務(wù)希望更上一層樓。
首先是客戶服務(wù)對(duì)象愈加廣泛。
一方面，方正科技僅電腦產(chǎn)品的銷售就已經(jīng)非常龐大，連續(xù)5年名列國內(nèi)PC市場(chǎng)前兩位；此外，在主營業(yè)務(wù)PC之外，方正科技積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括：打印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等計(jì)算機(jī)外設(shè)、服務(wù)咨詢和解決方案業(yè)務(wù)等。另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊的發(fā)展，客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求日益成熟與國際接軌。
其次是客戶服務(wù)更加多元化。
用戶對(duì)服務(wù)的需求已不僅僅滿足于通過電話和傳真與廠商聯(lián)系，越來越多的客戶希望方正科技提供更加豐富便捷的聯(lián)絡(luò)手段，譬如：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子郵件、手機(jī)短信等等的多媒體服務(wù)要求；此外，客戶普遍希望在5*8的工作時(shí)間之外也能獲得服務(wù)。而且主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)回訪正在逐漸成為提升服務(wù)水平的點(diǎn)睛之筆。
不僅如此，客戶對(duì)服務(wù)效率也提出了更高要求。
客戶服務(wù)需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶服務(wù)的角度來講，所利用的資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線路資源等。只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。
鑒于這種變化，方正科技決定：升級(jí)建設(shè)智能化、支持多媒體接入的新方正科技呼叫中心系統(tǒng)。
三、 匯卓獲方正青睞，全面改造客戶服務(wù)中心
由于方正科技此番改建呼叫中心對(duì)"智能化"和"多媒體"提出了很高的要求，匯卓科技憑借其強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品以及豐富的成功案例脫穎而出，并一舉獲得方正的青睞。
服務(wù)容量翻番
匯卓為方正擴(kuò)容至4條數(shù)字中繼(共120線語音接入資源)，100余個(gè)座席，其中還包括20個(gè)外撥坐席，提供主動(dòng)服務(wù)。
服務(wù)能力全面提升
- 全面支持多媒體。
客戶可以隨時(shí)隨地通過多種聯(lián)系方式跟方正科技進(jìn)行溝通，大大拉近了方正科技和用戶的距離。系統(tǒng)支持的用戶溝通方式包括：電話、手機(jī)、短消息、傳真、網(wǎng)上呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。而通過平臺(tái)提供的多媒體分派功能，所有的這些服務(wù)請(qǐng)求都將實(shí)時(shí)發(fā)送到呼叫中心，并得到及時(shí)反饋。
- 提供更人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)提供7*24的專業(yè)服務(wù)，此外客戶還可以通過自動(dòng)語音、傳真、短信等途徑進(jìn)行信息咨詢與自助服務(wù)。而且，由于系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄與電話號(hào)碼識(shí)別功能，在來電同時(shí)，客戶資料可以實(shí)時(shí)地被提取并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強(qiáng)了服務(wù)的親情性和綜合服務(wù)能力。
- 提供更全面服務(wù)的"一站式"服務(wù)
方正科技在新客戶服務(wù)中心平臺(tái)上開展一般咨詢、投訴、售前服務(wù)、售后服務(wù)、回訪與滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。
- 主動(dòng)服務(wù)使服務(wù)水平更上臺(tái)階。
對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，在結(jié)束之后進(jìn)行回訪/滿意度調(diào)查，不僅可以大大提供客戶滿意度（對(duì)于不盡人意的服務(wù)能及時(shí)安撫不滿情緒），同時(shí)根據(jù)回訪的結(jié)果可有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題并盡快解決，并為其他協(xié)同部門的服務(wù)質(zhì)量提供有效的數(shù)據(jù)。
此外主動(dòng)服務(wù)還能將方正科技的最新產(chǎn)品/服務(wù)信息，系統(tǒng)針對(duì)不同的客戶喜好，主動(dòng)傳遞給客戶，以達(dá)到最佳的效果。
方正服務(wù)效率大幅增長(zhǎng)，服務(wù)成本降低
客戶自助服務(wù)、有效分配話務(wù)量、ACD排隊(duì)策略、CTI智能彈出客戶數(shù)據(jù)、智能外撥等功能都有效提高服務(wù)效率，從而減少開支、節(jié)省成本。
先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高方正科技呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。
此外，匯卓為方正合理規(guī)劃以充分利用已有計(jì)算機(jī)通信資源，緩解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)，削減方正科技用于增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用；同時(shí)，圖形化的用戶界面也大幅降低培訓(xùn)費(fèi)用。
保護(hù)原有投資
由于方正科技此次是升級(jí)重建，匯卓科技最大限度地為方正科技保護(hù)投資。新的系統(tǒng)盡可能利用了原有系統(tǒng)的設(shè)備如交換機(jī)等。
四、 匯卓呼叫中心為方正科技帶來收益多多
升級(jí)建設(shè)立呼叫中心，充分利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，使方正科技的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心，建立新型的利潤中心；同時(shí)，逐漸樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體制，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
- 提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來
- 降低服務(wù)成本，有效地管理資源
- 優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，形成高素質(zhì)服務(wù)
- 創(chuàng)造和提升方正科技的品牌優(yōu)勢(shì)
- 擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加收益
- 提供針對(duì)性的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)
新的呼叫中心的建設(shè)，為方正科技的宣傳開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體，全世界的用戶不論何時(shí)、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到方正科技的服務(wù)�？梢�，呼叫中心成為方正科技對(duì)外的一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品營銷的窗口，伴隨著客戶滿意度的提高，方正科技的市場(chǎng)份額將進(jìn)一步擴(kuò)大。
五、 匯卓以產(chǎn)品+服務(wù)+信譽(yù)取勝
香港匯卓科技之所以得到方正科技的垂青，不僅依仗其強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，更盛出于其十多年呼叫中心和CRM的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、豐富眾多的成功案例、以及與客戶長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的服務(wù)理念。下面將簡(jiǎn)單介紹一下匯卓科技的VoiceMaster呼叫中心產(chǎn)品。
匯卓科技VoiceMaster呼叫中心
VoiceMaster是由軟件驅(qū)動(dòng)的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)。他是針對(duì)諸如電話銀行、電話預(yù)訂、語音郵件和多語言信息服務(wù)等，需要全天候服務(wù)的商業(yè)記錄應(yīng)用程序而設(shè)計(jì)的。VoiceMaster靈活的伸縮配置，能夠構(gòu)造小型到大型的不同系統(tǒng)，可用于一個(gè)機(jī)構(gòu)的前端電話接待、電話中心、綜合現(xiàn)有辦公室電話交換設(shè)備的部門級(jí)系統(tǒng)。
作為一個(gè)集成式語音/傳真應(yīng)答和信息傳輸系統(tǒng)，VoiceMaster提供了交互式的并具有保存、轉(zhuǎn)發(fā)功能的語音/傳真服務(wù)，從而能大大提高用戶的服務(wù)水平和工作效率。此外，VoiceMaster的分布式、多處理器結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)具有同時(shí)處理多項(xiàng)工作的能力，是一個(gè)高效的語音/傳真系統(tǒng)。VoiceMaster在同一臺(tái)設(shè)備上能夠支持語音、傳真、語音識(shí)別等多種服務(wù)，其性能價(jià)格比是其它傳統(tǒng)同類產(chǎn)品不可比擬的。
VoiceMaster為企業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)新渠道，尤其是它能適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，使您的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。
匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，是行業(yè)內(nèi)唯一一家由香港政府參股培養(yǎng)的高科技公司，也是大中國區(qū)最大的獨(dú)立呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商之一。作為一間技術(shù)型的公司，匯卓科技現(xiàn)有員工120多人，80%以上為技術(shù)人員（包括管理層）。
匯卓科技致力開拓內(nèi)地業(yè)務(wù)，在北京，南京和廣州設(shè)有分公司，在上海和大連設(shè)有辦事處，積極參與大陸地區(qū)呼叫中心方案咨詢與實(shí)施。匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶服務(wù)中心信息化建設(shè)，客戶遍及銀行、保險(xiǎn)、電信、政府、企業(yè)等多個(gè)行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶的一致好評(píng)與良好業(yè)績(jī)。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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