匯卓科技為揚(yáng)州柴油機(jī)建設(shè)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)中心
2005/03/17
目前匯卓科技公司為揚(yáng)州柴油機(jī)股份有限公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心已經(jīng)上線，正式投入運(yùn)行了。系統(tǒng)采用的是一體化呼叫中心CIC和CRMeasy客戶關(guān)系管理的解決方案，結(jié)合揚(yáng)柴客服的存在的實(shí)際需要，量體裁衣，滿足目前的需求，且兼顧未來的發(fā)展，靈活性和可擴(kuò)展性兼?zhèn)洹?br>
匯卓科技-揚(yáng)州柴油客戶服務(wù)中心的選擇
- 揚(yáng)柴客服存在的問題
此前，揚(yáng)柴客服的工作是通過人工熱線電話實(shí)現(xiàn)的，公司總部、辦事處、維修廠和經(jīng)銷商之間通過電話、傳真等比較原始的方式實(shí)現(xiàn)管理及信息傳遞，獲取信息十分困難；1對(duì)1的電話溝通，當(dāng)來電量高的時(shí)候，大多數(shù)客戶得不到服務(wù)，客戶投訴率很高；客戶資料手工填制，客服人員無法在第一時(shí)間獲得客戶信息，信息滯后服務(wù)效率低；投訴處理監(jiān)督反饋手段落后，不能直接管理維修站市場人員；不能對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)有效管理，無法實(shí)現(xiàn)客戶分析、市場分析、業(yè)務(wù)分析，不能對(duì)企業(yè)的發(fā)展決策提供依據(jù)。
- 揚(yáng)柴客戶服務(wù)中心的目標(biāo)
圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，以顧客為中心，不斷改善工作質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意。
開通24小時(shí)服務(wù)熱線，對(duì)顧客的反饋24小時(shí)內(nèi)答復(fù)或解決，48小時(shí)維修人員到現(xiàn)場，對(duì)用戶實(shí)行建檔跟蹤，了解客戶需求，有針對(duì)性地開展跟蹤服務(wù)，在全國范圍內(nèi)建立15個(gè)辦事處和250余家特約維修廠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的客戶服務(wù)中心
匯卓科技根據(jù)揚(yáng)柴的具體情況，為揚(yáng)柴提供了多媒體一體化的解決方案，系統(tǒng)平臺(tái)滿足一個(gè)作為發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的具體要求，在硬件設(shè)備和軟件開發(fā)方面充分滿足發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的業(yè)務(wù)功能需求，實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)主機(jī)和不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的無縫連接，保證了與揚(yáng)柴的多種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合。
建成后的揚(yáng)柴客戶服務(wù)中心為客戶提供多媒體自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)，客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)利用身邊的電話、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體，獲得全方為的客戶服務(wù)，系統(tǒng)還可以利用主動(dòng)呼出的功能配合業(yè)務(wù)推廣部門進(jìn)行主動(dòng)營銷，達(dá)到提高客戶忠誠度和滿意度的目的。
CRMeasy是匯卓科技自主開發(fā)的CRM產(chǎn)品，專注于與企業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)無縫結(jié)合，尤其是客戶服務(wù)模塊，快速實(shí)施，有效提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。CRMeasy為揚(yáng)柴的客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)提供了多媒體渠道管理、客戶信息管理、事件管理、知識(shí)庫信息管理、廣播信息管理等5大業(yè)務(wù)模塊。實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀況的監(jiān)控和管理：報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、分析。統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)；分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢，一些必要的發(fā)動(dòng)機(jī)信息和技術(shù)資料的分析，另外還有營業(yè)狀況報(bào)告和待反饋信息。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、檢查和考核等管理；向上級(jí)部門提供管理信息查詢；對(duì)系統(tǒng)的安全管理功能；對(duì)系統(tǒng)的平臺(tái)管理功能等。
匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，從事語音和呼叫中心行業(yè)超過十五年。在中國的總部設(shè)于北京，并于大連 、南京、上海、廣州、深圳等地設(shè)有分公司或辦事處，也是大中國區(qū)最大的獨(dú)立呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商之一。作為一間技術(shù)型的公司，匯卓科技現(xiàn)有員工120多人，80%以上為技術(shù)人員（包括管理層）。
匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶服務(wù)中心信息化建設(shè)，客戶遍及銀行、保險(xiǎn)、電信、政府、企業(yè)等多個(gè)行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶的一致好評(píng)與良好業(yè)績。
匯卓科技在實(shí)施大量呼叫中心的過程中，積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)，形成了自己的CRM軟件產(chǎn)品---CRMeasy客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRMeasy基于開放系統(tǒng)，界面友好，適合國情和各行業(yè)應(yīng)用。
CRMeasy基于單一的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以高效益和切實(shí)可行的方式為各類企業(yè)提供CRM解決方案。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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