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奧迪堅--呼叫中心運營與管理成功的第一步

2004/08/31

　　在客戶是上帝的今天，呼叫中心對于國內(nèi)很多行業(yè)來說已經(jīng)不是一個新鮮的概念，圍繞著為客戶服務(wù)這個大的主旋律，調(diào)動資源建設(shè)呼叫中心來滿足客戶的需求，向客戶提供最滿意的、有競爭力的多元化服務(wù)，已經(jīng)成為許多企業(yè)在激烈的市場競爭中制勝的法寶。然而，并不是有呼叫中心就有了法寶，受益于呼叫中心的企業(yè)來自于對呼叫中心運營的出色管理，從而讓呼叫中心真正意義上的活起來。由下圖所示可以看出：一個呼叫中心，主要由三個部分組成，系統(tǒng)平臺、和業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶端軟件、以及運營管理中最關(guān)鍵的因素--座席服務(wù)人員。只有這三個部分都能夠出色發(fā)揮其功能，才能夠為客戶提供完美的服務(wù)。由此可見，選擇高性價比的系統(tǒng)平臺是建設(shè)呼叫中心的第一步，也是保障企業(yè)呼叫中心成功運營的第一步。


　　通常，通過對呼叫中心的運營成本、效率、質(zhì)量等各方面來衡量企業(yè)的呼叫中心的運營是否成功，拋開人為的因素，僅從系統(tǒng)平臺的角度考良，在眾多的CTI系統(tǒng)設(shè)備提供商中，奧迪堅無疑是在控制企業(yè)呼叫中心運營成本，提高呼叫中心運營效率以及提升呼叫中心運營質(zhì)量上表現(xiàn)最出色的一個廠商。這源于奧迪堅在技術(shù)與產(chǎn)品的精益求精，不斷創(chuàng)新--奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺是采用奧迪堅獨特的IP內(nèi)核一體化技術(shù)，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，在突破傳統(tǒng)的呼叫中心的構(gòu)建方式的同時，還充分分析企業(yè)的需求，為客戶提供性能卓越、穩(wěn)定性超強的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)的呼叫中心成功運營打下堅實的基礎(chǔ)。

1.多角度降低呼叫中心運營綜合成本

　　首先，在呼叫中心的建設(shè)和維護擴容上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)由于采用高度一體化融合通訊技術(shù)，不需要外掛CTI、IVR、ACD、FAX、Recording等服務(wù)器，就可以實現(xiàn)呼叫中心所需要的全部功能，企業(yè)不需要購買不同廠商提供的不同設(shè)備，易于建設(shè)、針對管理和擴容，也無須針對不同的設(shè)備分別進行，系統(tǒng)可以平滑擴容，在穩(wěn)定性得到了有力的保障的同時，大大降低了企業(yè)對呼叫中心維護和管理的成本；其次，在企業(yè)呼叫中心運營中，奧迪堅IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)是全新的IP呼叫中心技術(shù)，在系統(tǒng)的底層進行的IP設(shè)計，通過壓縮語音訊號，在IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣極大程度上減少了占呼叫中心成本最高的長途電話費，從而幫助企業(yè)降低呼叫中心運作成本；另外，在人力成本上的區(qū)域差異，使得呼叫中心運營成本有著很大的差異，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助用戶在人力成本較低的區(qū)域組建呼叫中心，和上海、北京等大城市相比，中等城市在人力成本上有一定的優(yōu)勢。一些業(yè)務(wù)分布全國、客戶服務(wù)量較大的企業(yè)，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以有助于企業(yè)靈活選點進行建設(shè)，當(dāng)客戶打電話進如服務(wù)中心，并不知道座席人員身在何處，奧迪堅強大的IP功能，解決企業(yè)對通話成本的后顧，同時也降低了企業(yè)在日后運營過程中產(chǎn)生的人力成本。

2.從客戶角度出發(fā)提高企業(yè)呼叫中心運營效率

　　奧迪堅完全從客戶角度出發(fā)，其呼叫中心系統(tǒng)管理平臺采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常簡單易學(xué)。通過窗體中的數(shù)據(jù)清晰動態(tài)地顯示其他座席分機狀況、工作組狀況、詳細通訊日志、所有外線狀態(tài)、IP線路狀態(tài)和系統(tǒng)硬件狀態(tài)，極大的方便了座席人員和管理者的操作和實用，提高人員工作效率的同時也提高了整個呼叫中心的運營效率。其次，奧迪堅系統(tǒng)可以與企業(yè)數(shù)據(jù)庫以及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，當(dāng)客戶進入企業(yè)服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，采用特色的屏幕彈出，使得客戶信息在座席人員的顯示設(shè)備上立刻出現(xiàn)，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等。當(dāng)某點的座席全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個分布點的空閑座席，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）共享，另外也可以利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率和通話處理的效率。除此之外，奧迪堅系統(tǒng)還支持座席人員資料庫的建立，據(jù)統(tǒng)計，客戶打電話進入企業(yè)尋求服務(wù)的問題有70%是重復(fù)的，所以，建立Q\A的資料庫，為客戶提供滿意的答復(fù)和統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時，可以更加簡化座席服務(wù)人員的工作，有效減少座席人員處理問題的時間，大大提高呼叫中心的運營效率。

3.強大的功能和穩(wěn)定性有效提升企業(yè)呼叫中心運營質(zhì)量

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺為企業(yè)建設(shè)一個具備多媒體綜合處理能力的呼叫中心平臺，一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實現(xiàn)與客戶面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能，很好地解決電話--電話、Internet-電話、電話--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真-PC等的通訊問題，使企業(yè)的呼叫中心可以結(jié)合其后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使客戶服務(wù)貫穿于企業(yè)售前、售中和售后的整個過程，有效加強客戶管理、對客戶作出快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，與此同時，奧迪堅系統(tǒng)通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試以及其他各種規(guī)模的容量測試，其超強的穩(wěn)定性也為企業(yè)呼叫中心7*24小時不間斷運營提供了有力的保障。

　　綜上所述，我們可以看出，一個企業(yè)呼叫中心的成功運營離不開系統(tǒng)平臺的支持，只有一個從設(shè)計之出就從用戶角度出發(fā)的系統(tǒng)平臺，才能夠有能力充分考慮整個呼叫中心在運營中的成本、效率以及服務(wù)質(zhì)量等問題，并且盡最大的努力不斷創(chuàng)新，從建設(shè)、維護、管理、擴容、通話、人力等個方面降低企業(yè)呼叫中心的運營成本，同時豐富系統(tǒng)功能，減少設(shè)備給人員帶來的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時間接或直接為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。奧迪堅在這些方面的表現(xiàn)無疑是出眾的，其獨特領(lǐng)先的技術(shù)、全面而強大的功能、良好的穩(wěn)定性成為企業(yè)呼叫中心成功運營的有力保障。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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