IP分布式呼叫中心輕松跨時(shí)空實(shí)現(xiàn)呼入呼出雙重曲
2004/11/26
呼叫中心作為一種能充分利用通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，自90年代中末期進(jìn)入中國(guó)至今已經(jīng)在各行各業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，引起越來(lái)越多用戶的關(guān)注。無(wú)論是從建設(shè)模式來(lái)看，還是從應(yīng)用范圍來(lái)看，今天的呼叫中心已大大不同于以往，憑借用戶對(duì)呼叫中心各項(xiàng)技術(shù)和應(yīng)用的了解不斷深入，更多的用戶開(kāi)始看重呼叫中心所帶來(lái)的實(shí)質(zhì)的增值效益，呼叫中心在國(guó)內(nèi)的建設(shè)從單一關(guān)注呼入服務(wù)，已經(jīng)開(kāi)始向呼入呼出綜合互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，呼叫中心不再局限于被動(dòng)完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù)，而是整合了企業(yè)與客戶交互的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值不斷地得到提升。那么，什么樣的呼叫中心技術(shù)和系統(tǒng)才能夠更好地幫助用戶建設(shè)以電話為核心的互動(dòng)營(yíng)銷中心呢？
IP分布式呼叫中心無(wú)疑成為最好的答案。IP分布式呼叫中心由美國(guó)奧迪堅(jiān)最早引入中國(guó)，利用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，企業(yè)在為各地用戶提供良好的服務(wù)的同時(shí)，能夠靈活地處理各分支機(jī)構(gòu)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息，使得呼叫中心的應(yīng)用和管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。首先，在呼入方面，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心擁有不可比擬的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和成熟的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心，也可以通過(guò)電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，大大豐富了呼入方式的同時(shí)更加方便了用戶的選擇和使用，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅(jiān)通過(guò)了嚴(yán)格的大容量不間斷測(cè)試，轉(zhuǎn)接完成率為99.9%，這一點(diǎn)在奧迪堅(jiān)為上海大眾出租車打造的叫車系統(tǒng)上得到了最好的證明：大眾出租車在叫車高峰時(shí)段（6：00pm-9：00pm），每小時(shí)呼入15萬(wàn)個(gè)電話以上，實(shí)際每小時(shí)接通3萬(wàn)個(gè)以上，線路隨機(jī)分派，也就是說(shuō)，叫車系統(tǒng)中所有的線路，在這3個(gè)小時(shí)的高峰里，是全滿的。此外，在呼入的接通質(zhì)量和效率方面，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的接入能力和穩(wěn)定性有不俗的表現(xiàn)，同時(shí)由于采用VoIP技術(shù)，在降低企業(yè)通訊成本的同時(shí)，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：無(wú)論何時(shí)何地的客戶進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）共享，在很大程度上幫助企業(yè)提高呼入地處理的質(zhì)量和效率。
在外撥呼出方面，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以將企業(yè)分散在全國(guó)各地的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)人工外撥和自動(dòng)撥號(hào)、外線速撥、特殊號(hào)碼路由等強(qiáng)大外撥呼出功能，座席人員可通過(guò)E-mail、電話、傳真、短消息等方式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，從事客戶回訪和主動(dòng)客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷、業(yè)務(wù)宣傳和促銷、滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)呼出會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。除此之外，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心還能實(shí)現(xiàn)外撥呼出系統(tǒng)與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)縫聯(lián)結(jié)，提供呼出數(shù)據(jù)提取功能，系統(tǒng)可通過(guò)主動(dòng)輪循或被動(dòng)響應(yīng)的方法將數(shù)據(jù)送給座席臺(tái)，采用奧迪堅(jiān)特色的屏幕彈出，座席工作人員可以在外撥之前就初步了解到用戶的一些基本信息，在呼通用戶之后，可以有針對(duì)開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷工作，從而大大體高外撥呼出的質(zhì)量和效率。值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在統(tǒng)一管理不同地域上或者不同時(shí)間段的外撥呼出上的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以利用IP分布式的技術(shù)來(lái)均衡企業(yè)在各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載，當(dāng)某地的座席全忙時(shí)，需要外撥呼出的話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，整個(gè)呼叫中心的地點(diǎn)有可能不一樣，但是系統(tǒng)的管理和資源的分配確是高度統(tǒng)一的，這樣勢(shì)必會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)--就以北京煙草專賣局為例，2003年選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建其客戶服務(wù)中心和訪銷中心，大約100個(gè)工作人員，97個(gè)座席，接入及中心管理在總部，坐席及業(yè)務(wù)分布在下屬的18個(gè)區(qū)縣，僅2003年12月一個(gè)月，電話訪銷的月成交金額就達(dá)到2.872億元，電話訪銷量已占到其總銷量的76%，當(dāng)煙草遭遇季節(jié)性繁忙的時(shí)候，下屬18個(gè)區(qū)縣的座席資源將可以得到互通互用，為北京煙草專賣局帶了可觀的經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心擁有先進(jìn)的技術(shù)和超強(qiáng)的穩(wěn)定性，不僅支持企業(yè)為用戶建立良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，并且能夠結(jié)合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)開(kāi)展迅速有效的各種外撥呼出的客戶溝通，由于奧迪堅(jiān)在系統(tǒng)的底層進(jìn)行的IP設(shè)計(jì)，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，使得企業(yè)各分支點(diǎn)之前的通訊費(fèi)用、外撥呼出的費(fèi)用以及占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)都的到了有效的控制，最大程度幫助企業(yè)降低呼叫中心運(yùn)作成本。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以真正做到不受任何時(shí)間、地域和服務(wù)方式的限制，完全可以實(shí)現(xiàn)自由呼入呼出，從企業(yè)的角度出發(fā)，有效提升呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用，現(xiàn)已成為2004年呼叫中心領(lǐng)域成長(zhǎng)最快的技術(shù)應(yīng)用之一。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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