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下一代融合型交換機(jī)將呼叫中心引入平臺(tái)化時(shí)代(三)

2010/08/27

• “融合通信 精彩就在眼前”奧迪堅(jiān)華南研討會(huì) [9月9日 廣州]
• 第一章 交換機(jī)技術(shù)的演進(jìn)
• 第二章 平臺(tái)化的呼叫中心帶來(lái)了什么

• 融合交換層不僅僅包含IP-PBX功能，還包含ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail等核心功能，以及對(duì)所有核心功能的統(tǒng)一管理；



• 媒體處理層不僅僅用于實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的IP語(yǔ)音媒體處理功能，還用于實(shí)現(xiàn)對(duì)IP語(yǔ)音通道的通話(huà)錄音、基礎(chǔ)IVR等功能，以及提供會(huì)議和監(jiān)控資源等功能；



• 語(yǔ)音接入層不僅僅提供外線(xiàn)接入及分機(jī)連接等傳統(tǒng)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)功能，還提供對(duì)PSTN外線(xiàn)、模擬分機(jī)的通話(huà)錄音、基礎(chǔ)IVR等功能。

　　更為獨(dú)特的是：融合交換層能夠統(tǒng)一利用和管理分布在各層平臺(tái)上通過(guò)硬件或軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的各種語(yǔ)音處理資源，從而真正實(shí)現(xiàn)了“融合型的內(nèi)核、分布式的處理”這一先進(jìn)架構(gòu)。

　　對(duì)于很多呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)穩(wěn)定、安全的呼叫中心系統(tǒng)為日常的客服工作提供了有力的技術(shù)保障。基于CTOP的平臺(tái)化呼叫中心可采取冗余備份、負(fù)載均衡、即插即用機(jī)制來(lái)保障系統(tǒng)的安全性。平臺(tái)化的呼叫中心是三層架構(gòu)的，可實(shí)現(xiàn)不同層次的冗余備份。

　　融合交換層作為核心交換組件，支持冗余熱備功能，它的冗余備份機(jī)制不僅實(shí)現(xiàn)了交換的冗余備份還實(shí)現(xiàn)了CTI的冗余備份功能，同時(shí)將這兩者有機(jī)的整合在一起。當(dāng)主系統(tǒng)出現(xiàn)故障實(shí)現(xiàn)切換的時(shí)候，CTI將會(huì)被一起切換，可以保證整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的正常運(yùn)作。

　　媒體處理層，支持負(fù)載均衡的功能，當(dāng)采取負(fù)載均衡機(jī)制時(shí)，兩臺(tái)媒體處理服務(wù)器各承擔(dān)50%工作的量，當(dāng)其中一臺(tái)媒體處理服務(wù)器出現(xiàn)故障的時(shí)候，會(huì)將工作切換至另一服務(wù)器，從而保證整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)不間斷運(yùn)行。

　　語(yǔ)音接入層，支持即插即用的功能，當(dāng)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)規(guī)模有擴(kuò)容要求時(shí)，可以在不中斷系統(tǒng)運(yùn)行的情況下，直接新增智能網(wǎng)關(guān)服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)，即插即用！當(dāng)某一智能網(wǎng)關(guān)服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，也可以在不中斷系統(tǒng)運(yùn)行的情況下進(jìn)行維修更換。

　　那有了這一先進(jìn)平臺(tái)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，該如何來(lái)部署一個(gè)呼叫中心呢？請(qǐng)關(guān)注我們下一期的文章。

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