下一代融合型交換機將呼叫中心引入平臺化時代(二)
2010/08/12
第二章 平臺化的呼叫中心帶來了什么
上文中我們談到隨著交換技術(shù)的演進，下一代的融合型交換機誕生了，架構(gòu)于下一代融合型交換機基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)，將呼叫中心引入平臺化時代，那平臺化的呼叫中心為我們帶來了什么？
90年代中后期中國剛剛開始引入呼叫中心的概念，人們對呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用都知之甚少。伴隨中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等眾多因素，呼叫中心在越來越多的行業(yè)被廣泛應(yīng)用。企業(yè)在呼叫中心選型方面越來越成熟，不再盲目跟風(fēng)地選擇傳統(tǒng)交換機方案，而是追求適合自己的、高性價比的、維護成本低的解決方案，還會結(jié)合企業(yè)未來的發(fā)展部署考慮到呼叫中心設(shè)備的可擴展性、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可整合性等等因素。隨著人們對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求的提高，呼叫中心的應(yīng)用也變的越來越多元化，經(jīng)過十多年的發(fā)展，呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面需求都發(fā)生著質(zhì)的飛躍，平臺化時代正在到來。
（1）平臺化讓技術(shù)保持先進性
技術(shù)是呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵，技術(shù)的領(lǐng)先程度直接影響了呼叫中心的運營和使用壽命。以CTX核心技術(shù)為基礎(chǔ)的CTOP平臺化產(chǎn)品，在底層以IP包交換為基石，同時又融合了傳統(tǒng)電路交換和語音處理，成為下一代融合型呼叫中心平臺，適用于集中或分布式呼叫中心，保證企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)建成后的多年內(nèi)，無需因技術(shù)落后而對系統(tǒng)進行大規(guī)模的改造。
（2）平臺化讓業(yè)務(wù)軟件無縫整合
多元化的行業(yè)應(yīng)用使得越來越多的企業(yè)在自己的呼叫中心中需要整合更多的業(yè)務(wù)軟件。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺憑借其開放性和靈活性，能夠與業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)無縫整合，充分地實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合。通過其開放的二次開發(fā)接口可以和外部的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方便地進行整合，幫助企業(yè)快速、便捷的將新功能的軟件集成在呼叫中心平臺上，從而大大降低開發(fā)成本和開始時間，實現(xiàn)系統(tǒng)快速上線運營。
（3）平臺化讓系統(tǒng)管理統(tǒng)一便捷
呼叫中心搭建好了，那下一步就是運營管理了。對企業(yè)來講服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。加強對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺對PBX、CTI、IVR
等核心功能組件，提供統(tǒng)一風(fēng)格的系統(tǒng)管理界面。與這些核心功能組件由不同廠家所提供的傳統(tǒng)呼叫中心方案相比，系統(tǒng)管理人員無需在不同廠家提供的系統(tǒng)管理界面下進行復(fù)雜的管理和維護工作，或進行二次開發(fā)去實現(xiàn)統(tǒng)一的管理。該平臺提供全面漢化的軟件操作、系統(tǒng)管理界面和產(chǎn)品資料，管理和維護集中、簡單，大大減輕了維護人員的負(fù)擔(dān)。對于在異地有分布的呼叫中心的企業(yè)，平臺化呼叫中心采用“分布式應(yīng)用、集中式管理”的技術(shù)，無論多個系統(tǒng)物理上分布得有多遠，都可以通過一個管理界面來統(tǒng)一配置，令系統(tǒng)的日常維護和管理變得非常簡單。
（4）平臺化設(shè)計讓系統(tǒng)更安全穩(wěn)定
奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺在設(shè)計上充分考慮到系統(tǒng)安全性方面的要求。硬件設(shè)備具備雷擊保護和抗電磁干擾的能力，并通過國家權(quán)威機構(gòu)測試。通訊主機可提供硬盤熱備、電源冗余等硬件容錯手段。軟件設(shè)計上充分考慮數(shù)據(jù)及通訊安全。座席員對系統(tǒng)的每一次訪問都需經(jīng)過驗證并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的使用。平臺還能通過增加雙機冗余熱切換設(shè)備，實現(xiàn)對PBX、CTI、IVR
等核心功能的冗余熱備。
（5）平臺化讓系統(tǒng)擴展更平滑輕松
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大，呼叫中心的功能和規(guī)模也需要不斷擴大。如何讓呼叫中心做到隨需而變，在擴展的同時也不摒棄原有的投資設(shè)備？平臺化的呼叫中心因為采用了基于CTX核心技術(shù)的CTOP平臺，可以輕松地從小規(guī)模擴容成大規(guī)模呼叫中心，從單點的客服系統(tǒng)擴展為多點的分布式呼叫中心系統(tǒng)，滿足系統(tǒng)隨時隨地的適應(yīng)企業(yè)的變化。平臺化讓用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的階段性需求分步實施，讓整個系統(tǒng)的擴展和升級變的更加平滑輕松。
那么如何甄別什么是真正的平臺化呼叫中心產(chǎn)品？依賴什么技術(shù)架構(gòu)來實現(xiàn)的？請繼續(xù)關(guān)注后續(xù)文章，我們將為您一一揭開這其中的奧秘。
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