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企業(yè)實(shí)施CRM需要注意的問題

2001/05/16

  隨著客戶關(guān)系管理軟件(CRM)的效用被越來越多的人認(rèn)同,企業(yè)實(shí)施CRM的熱情也高漲起來。記者日前采訪了國(guó)內(nèi)專門從事CRM軟件研發(fā)的中唐科技,請(qǐng)他們介紹了一些國(guó)內(nèi)企業(yè)在實(shí)施CRM過程中需要注意的問題。

  盡管從理論上講,CRM適合于所有企業(yè),但在實(shí)施應(yīng)用中,情況卻并非如此。首先,CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理理念的革新;其次從管理角度來講,CRM是著眼于內(nèi)部業(yè)務(wù)的ERP(企業(yè)資源管理軟件)系統(tǒng)向外部衍生與企業(yè)外利益相關(guān)者互動(dòng)的產(chǎn)物。所以,如果企業(yè)的CRM系統(tǒng)不能與企業(yè)的采購(gòu)銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合,就很難發(fā)揮它的最大價(jià)值。所以結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況,選用的CRM產(chǎn)品本身的集成度是否夠高?業(yè)務(wù)解決方案是否足夠靈活并能滿足企業(yè)不同部門的需要?安裝維護(hù)的成本是否在合理范圍內(nèi)?是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統(tǒng)緊密地集成在一起?就成了使用者需要認(rèn)真考慮的問題。

  根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況,企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí),要注意以下幾點(diǎn):

  1、B/S模式是首選

  BROWSER/SERVER方式,將表示層與業(yè)務(wù)層進(jìn)行分離,數(shù)據(jù)集中。這使得系統(tǒng)易維護(hù)和使用。CA公司近期宣布,其未來所有的管理應(yīng)用解決方案,將全部支持BROWSER。B/S方式可極大地減輕企業(yè)IT人員在單機(jī)維護(hù)方面的勞動(dòng)強(qiáng)度。

 。、從ASP模式開始CRM

  ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)模式可以最大限度地降低企業(yè)軟件的安裝、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用,使總體投入降到最低。ASP擁有專業(yè)的系統(tǒng)、軟件、運(yùn)營(yíng)及數(shù)據(jù)安全方面的人才,緩解了企業(yè)進(jìn)行信息化人才不足的局面。另外,ASP模式的應(yīng)用,是先試后用,可以減少系統(tǒng)集成失敗帶給企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。所以ASP模式應(yīng)是CRM應(yīng)用的最佳選擇。

 。、注重系統(tǒng)定制個(gè)性化功能

  為滿足不同部門和個(gè)人的需求,CRM系統(tǒng)中是否可依據(jù)使用者的業(yè)務(wù)進(jìn)行定制是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外,系統(tǒng)應(yīng)提供較多標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告模板,用戶可以靈活選擇使用。這樣,用戶使用起來就比較方便。這種個(gè)性化的功能,在西方一些新的基于BROWSER的CRM產(chǎn)品中,已比較常見。

 。、注重信息整合程度

  對(duì)于CRM中的可用信息,應(yīng)通過BROWSER方式整合起來。例如,在顯示客戶細(xì)節(jié)的頁(yè)面中,用戶可以瀏覽并且編輯聯(lián)系人名單,與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)記錄等。信息整合是基于BROWSER應(yīng)用中易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。

  5、對(duì)信息交互的支持

 。茫粒蹋蹋茫牛危裕遥攀牵茫遥鸵粋(gè)重要環(huán)節(jié),如何將企業(yè)售前、售后服務(wù)及客戶有機(jī)的聯(lián)系起來,是企業(yè)必須要考慮的問題。現(xiàn)有的解決方案存在著價(jià)高,維護(hù)成本高的問題。在INTERNET時(shí)代,特別是在ASP模式中,應(yīng)選擇有手機(jī)短信(SMS)、ICQ、P2P目錄服務(wù)等應(yīng)用結(jié)合的服務(wù)。應(yīng)注重CALL-CENTRE的多元化,以便CRM用戶最終受益。

 。、注重保護(hù)原有投資,充分保證新CRM與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合

 。茫遥拖到y(tǒng)不應(yīng)是一個(gè)孤立的系統(tǒng),應(yīng)與企業(yè)原有系統(tǒng)緊密結(jié)合起來,通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享,才能保證CRM實(shí)施發(fā)揮最大效力。CRM系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)流行系統(tǒng)的接口支持,并能提供IMPORT及EXPORT的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。這樣,企業(yè)多年的應(yīng)用及數(shù)據(jù)才可得以保護(hù)及利用。

  縱覽近年來國(guó)內(nèi)外各種企業(yè)管理理念的發(fā)展與演變,從MRP、MRPII到ERP再到CRM,都是試圖加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理,保護(hù)企業(yè)內(nèi)部資源。這些不外乎是從生產(chǎn)入手,或銷售入手,或從客戶關(guān)系入手,最終都要提到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DATA-WAREHOUSE)及數(shù)據(jù)挖掘(DATA 。停桑危桑危牵,這也是CRM的最終目的。中國(guó)企業(yè)需要的是實(shí)用,易用的CRM產(chǎn)品。中唐科技在以上幾個(gè)環(huán)節(jié)做了許多工作,純JAVA的多層結(jié)構(gòu)產(chǎn)品解決了跨系統(tǒng)平臺(tái)的問題,并可為國(guó)內(nèi)用戶提供ASP運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

新華網(wǎng) 2001/05/16



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