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如何在銀行快速實施聯(lián)絡中心的應用

2005/02/02

在線銀行

　　在線銀行是一家向不斷增多的客戶提供零售銀行服務的金融機構。作為其立身之本，在線銀行以優(yōu)秀的市場策略并以特別強調不論使用什么聯(lián)絡渠道都最好地服務客戶而著稱。使用Altitude uCI產品，在線銀行實現(xiàn)了實時，電子郵件和電話銀行之間的無縫集成。

問題

　　在線銀行的快速發(fā)展也遭遇了對內部各種系統(tǒng)集成的問題。為了滿足客戶量增加的需求，銀行的各個部門根據其需求實施了不同的解決方案。這就導致了銀行將經歷對不同部門之間不同系統(tǒng)進行集成的一個大問題。

需求評估

　　為了向客戶提供最好的服務和最大化收益，在線銀行決定實施所需的能夠分析每個客戶行為特性，提供交叉銷售和向上銷售機會的系統(tǒng)。這一業(yè)務分析系統(tǒng)需要與大部分其他部門的應用集成，稱之為聯(lián)絡中心應用，以便獲取客戶信息和生成切合實際的業(yè)務活動進行交叉銷售，向上銷售和挽留客戶。

　　在線銀行要求Altitude Software推薦一個適合的和集成的解決方案。替代建議昂貴的EAI（企業(yè)應用集成）平臺，Altitude推薦使用標準的網絡服務技術，與Altitude uCI產品完全兼容。

　　在線銀行決定對兩種解決方案都進行試點，根據自己的體驗找出最適合的方案以便在整個企業(yè)范圍內進行實施推廣。一方面，在線銀行使用了一個EAI平臺開發(fā)業(yè)務分析系統(tǒng)與各部門應用之間的集成。另一方面，與聯(lián)絡中心應用的集成將使用網絡服務技術進行實施。

解決方案 － 一個真正的多渠道交互銀行

　　與聯(lián)絡中心應用的集成開發(fā)有兩個主要的目標。首先，為了收集有關交互的所有信息，聯(lián)絡中心中的所有主要事件將被登入在業(yè)務分析系統(tǒng)中。其次，業(yè)務分析系統(tǒng)應具有快速加入向上銷售和客戶挽留等呼出業(yè)務活動的能力，并且這些呼出業(yè)務活動運用了基于這些事件的數據挖掘系統(tǒng)的運行結果。

　　基于Altitude集成服務器具有的全部事件代理功能，第一個目標相當容易實施。對于在線銀行，最重要的事件為：應答了的帶有各自客戶識別的交互和結束了的帶有各自與交易有關數據的交互。這些事件和很多其它事件已經在Altitude集成服務器中可以使用。在線銀行僅僅需要實施接口在業(yè)務分析系統(tǒng)中存儲信息。

　　第二個目標甚至更簡單，因為向上銷售和客戶挽留業(yè)務活動已經在運行。Altitude集成服務器提供對所有可用功能的訪問，稱之為添加聯(lián)絡和計劃呼叫。業(yè)務分析系統(tǒng)隨后利用無縫的集成訪問需要聯(lián)絡的人員列表，自動增加新的聯(lián)絡，計劃新的呼叫。使用第一個集成，Altitude uCI通知業(yè)務分析系統(tǒng)外撥呼叫已經發(fā)出并且被應答，完成信息循環(huán)。


延伸聯(lián)絡中心的范圍

　　在線銀行對該解決方案的簡明性和短的集成實施時間非常地滿意。銀行的IT經理對這一新技術允許工程師在不到一個月的時間里實施一個相當復雜的集成的方法印象深刻。利用Altitude集成服務器的優(yōu)勢，匯集了所有聯(lián)絡中心的功能在一個API中。

　　基于EAI的試點還沒有完成開發(fā)的現(xiàn)狀，在線銀行決定進一步測試Altitude uCI產品新的集成能力。在線銀行要求與聯(lián)絡中心并聯(lián)集成一個欺詐控制系統(tǒng)以便監(jiān)控潛在的欺詐性客戶所進行的交互。

　　因為接口已經創(chuàng)建并且Altitude集成服務器設計為允許多個接口，IT人員僅僅注冊了欺詐控制系統(tǒng)應用作為已經導出的事件的收聽方。欺詐控制系統(tǒng)用來鑒定潛在欺詐所需的信息在不到2周的時間里即可使用。


領導未來方向

　　通過在兩種試點獲得的實際操作經驗，在線銀行對最短實施時間的選擇余地獲得了一個清晰的理解。網絡服務使得在線銀行能夠有一個逐步增長的實施步驟，功能的再利用，不同系統(tǒng)間使用標準技術的直接連接。

　　在線銀行選擇Altitude集成服務器和網絡服務集成直接的系統(tǒng)，提升實施速度，改善集成靈活性，降低維護成本，并減少新的IT人員的學習周期。

　　"學習新的方法可能是一個挑戰(zhàn)性的任務，但當你以一個清晰的理念和好的技術面對挑戰(zhàn)時，回報通常會遠大于風險。我們相信我們在沿著正確的方向前進，而且使用Altitude集成服務器是向前邁進的充分利用我們解決方案以及我們投資全部好處的又一步"。在線銀行董事會成員John Smith作了這一總結。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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