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外包聯(lián)絡(luò)中心是如何成功的

2005/02/21

　　Trizma公司成立于2002年，是塞爾維亞和黑山地區(qū)第一家提供全范圍呼叫中心外包服務(wù)的公司。這家位于貝爾格萊德的公司專門向企業(yè)機構(gòu)提供呼入呼出交互處理客戶服務(wù),債務(wù)征收，預(yù)約時間安排，市場商業(yè)活動和其它CRM業(yè)務(wù)。Trizma在關(guān)鍵市場領(lǐng)域如電信，金融及銀行業(yè)代表著名公司進行工作。Trizma公司全面使用Altitude (翱天軟件)。

　　通過12個月的努力，Trizma公司確保了為領(lǐng)先的國際和國內(nèi)公司進行CRM外包服務(wù)的合約。例如Delta銀行，塞爾維亞地區(qū)最大的銀行之一，選擇Trizma公司提供呼入客戶關(guān)懷呼叫處理，該銀行在遍布全國的100多個城鎮(zhèn)擁有160家分支機構(gòu)。另外，可口可樂也簽約Trizma公司在塞爾維亞和黑山地區(qū)為其提供客戶服務(wù)，市場支持和偏遠商店配送支持。該呼叫中心外包運營商同時也代表Delta保險公司處理呼出生成潛在的銷售機會和預(yù)約時間處理業(yè)務(wù)。

成功的關(guān)鍵是具有立即響應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)

　　Trizma公司在其60座席的聯(lián)絡(luò)中心有超過80%的外包CRM業(yè)務(wù)活動是基于電話的；因而，有效地呼叫處理是極為重要的。Trizma公司同時也認識到對具有與處理電話呼叫一樣效率的管理電子郵件和網(wǎng)絡(luò)請求的需求。因而，回顧Trizma公司的聯(lián)絡(luò)中心軟件廠商選擇過程，所得經(jīng)驗是合作伙伴應(yīng)有在外包運營商領(lǐng)域成功實施的良好記錄，保證我們在第一次就能夠做出正確的事情。Altitude (翱天軟件)針對外包服務(wù)提供商的靈活的，多渠道軟件解決方案與所需完美地吻合。Altitude (翱天軟件)認證的合作伙伴Geomant公司用了不到10天的時間就把Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品與Avaya的Definity交換機結(jié)合為客戶完成了這一項目的集成和實施。Trizma公司認為Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品提供了非常的靈活性和功能性使得公司能夠?qū)崟r響應(yīng)客戶的需求。Altitude (翱天軟件) 腳本開發(fā)器特別地幫助了公司快速設(shè)計坐席應(yīng)用和保證坐席前臺應(yīng)用與客戶的需求時時保持一致。

多渠道客戶交互管理

　　新系統(tǒng)使得Trizma公司能夠代表其客戶有效地推出個性化的呼入和呼出業(yè)務(wù)活動，并使實時觀察聯(lián)絡(luò)結(jié)果和監(jiān)控整體聯(lián)絡(luò)中心的活動以生成最有效的CRM業(yè)務(wù)活動成為可能。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用包括坐席前臺應(yīng)用，多渠道路由和排隊，實時管理，屏幕彈出，電子郵件處理，智能撥號器，報表，網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。

　　擁有特別的Altitude (翱天軟件) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)作模塊進行準(zhǔn)時的基于網(wǎng)絡(luò)的CRM業(yè)務(wù)活動，Trizma公司聯(lián)絡(luò)中心平穩(wěn)地與因特網(wǎng)集成，在提供客戶使用網(wǎng)絡(luò)作為一種自助服務(wù)渠道的便利的同時也能給予更個性化的協(xié)助。這個模塊使得聯(lián)絡(luò)中心坐席和客戶能自動地同步網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，同時還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)絡(luò)。這一"按需幫助"服務(wù)貫通了銷售或服務(wù)環(huán)路以最大化一個銷售機會并保持高的客戶服務(wù)水平。Trizma公司了解靈活的，可監(jiān)控的多渠道客戶交互可增強客戶滿意度和節(jié)約成本，是一個外包運營商成長和持續(xù)成功的關(guān)鍵。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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