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聯(lián)絡(luò)中心的特性概述

2005/05/24

　　Altitude Software翱天軟件經(jīng)過十?dāng)?shù)年在呼叫中心行業(yè)的研發(fā)和應(yīng)用實(shí)施，逐漸形成了對聯(lián)絡(luò)中心核心特性的深入理解，并貫徹到其產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)上。Altitude Software翱天軟件的宗旨是讓聯(lián)絡(luò)中心能夠根據(jù)多變的實(shí)際市場環(huán)境，實(shí)時(shí)調(diào)整來滿足企業(yè)根據(jù)市場變化而不斷變化的業(yè)務(wù)需求，在競爭和變化的市場環(huán)境中為企業(yè)提供方便有效的手段與客戶進(jìn)行溝通，為產(chǎn)品進(jìn)行推廣，對客戶進(jìn)行服務(wù)。Altitude Software翱天軟件愿意分享積累的經(jīng)驗(yàn)，供大家參考與探討，希望對企業(yè)在建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)能夠少走彎路有所幫助。

　　每個(gè)客戶服務(wù)中心都有一套共同的需求。其特殊的需求將根據(jù)客戶服務(wù)中心所進(jìn)行的業(yè)務(wù)而定。共同的需求是：電話控制、呼叫、座席代表和呼叫活動控制、一個(gè)座席代表桌面應(yīng)用程序、一個(gè)腳本工具、聯(lián)系管理、客戶服務(wù)中心監(jiān)督和管理，以及統(tǒng)計(jì)分析。其它廣泛使用的客戶服務(wù)中心組件包括：自動座席代表（也稱交互式語音應(yīng)答 (IVR) 單元）、智能呼叫路由、包括基于技能的路由、呼叫記錄、外撥呼叫活動預(yù)測拔號算法、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。

　　特殊需求的例子是：客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)（在這樣的客戶服務(wù)中心，業(yè)務(wù)分類對于呼出聯(lián)絡(luò)列表創(chuàng)建是非常重要的）或知識庫系統(tǒng)（如果企業(yè)已經(jīng)具有了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)）。

　　為了建立一個(gè)成功的應(yīng)用環(huán)境，集成是最重要的。盡管可以成功實(shí)施最佳的客戶服務(wù)中心應(yīng)用程序，但總的而言大多數(shù)情況必須將其與客戶服務(wù)中心或企業(yè)中現(xiàn)有的系統(tǒng)或業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行集成。

　　電話控制能實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步化，能遞送屏幕彈出和實(shí)現(xiàn)軟電話功能。軟電話指的是無須電話機(jī)而通過座席代表桌面提供執(zhí)行所有電話功能的能力。通過連接客戶服務(wù)中心 PABX 的專門交換網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)電話控制。與電話控制和應(yīng)用控制相關(guān)的還有呼叫、座席代表和呼叫活動狀態(tài)，這些狀態(tài)要能夠一直通過狀態(tài)機(jī)保存。

　　客戶服務(wù)中心一個(gè)最重要的任務(wù)是自動進(jìn)行重復(fù)和費(fèi)時(shí)的操作，例如拔號。自動拔號器通過幾種方式執(zhí)行拔號，并處理拔號命令的狀態(tài)，無論應(yīng)答是占線音、傳真還是其它。用于自動拔號步進(jìn)的不同模式包括：預(yù)覽、增強(qiáng)和預(yù)測拔號模式。

　　座席代表桌面應(yīng)用使座席代表能夠執(zhí)行"登錄"和"就緒"等操作。事件觸發(fā)器（例如"呼叫連接"）提示該應(yīng)用在座席代表工作站上啟動由軟電話和相關(guān)的呼叫活動應(yīng)用組成的會話。呼叫活動應(yīng)用由腳本工具或編程語言工具開發(fā)。

　　腳本工具是為開發(fā)交互腳本而設(shè)計(jì)的。交互腳本在座席代表與客戶交互時(shí)指導(dǎo)和驅(qū)動座席代表的行為。除了語言指令和表達(dá)式，腳本工具中還應(yīng)嵌入電話和聯(lián)絡(luò)管理活動，這樣才能使所開發(fā)交互腳本真正具備靈活的CTI功能。

　　客戶服務(wù)中心的行為需要受到監(jiān)控，這個(gè)任務(wù)通常交由客戶服務(wù)中心的班長完成。班長的責(zé)任是必須能夠監(jiān)控所有的呼叫活動、座席代表、班和呼叫，以及采取必要的措施來糾正任何不正�；虿幌Ｍ霈F(xiàn)的情況。此外，有關(guān)某一呼叫活動行為的統(tǒng)計(jì)信息也是一項(xiàng)關(guān)鍵功能。

　　某些客戶服務(wù)中心會發(fā)現(xiàn)其適合實(shí)施一種自動服務(wù)：獨(dú)立的，前置的或混合的自動服務(wù)業(yè)務(wù)。這是一種以較低的成本執(zhí)行自助服務(wù)的方式。這種自助服務(wù)可通過使用 IVR 系統(tǒng)設(shè)置。以這種方式執(zhí)行的服務(wù)和由人工代表輔助的服務(wù)兩者之間的鏈接是非常重要的。對客戶來說，這種鏈接必須是平滑的。這就意味著在交互時(shí)的任意時(shí)點(diǎn)上，交互的任何一方必須擁有與客戶相關(guān)的所有詳細(xì)信息。

　　IVR 作為前置使用時(shí)，可統(tǒng)籌利用來自呼叫的信息（例如，ANI (自動號碼識別)）或?yàn)榭蛻籼崾拘畔�，以確定將適合的服務(wù)甚至于最適合的坐席代表提供給客戶。此外，可根據(jù)每位坐席代表的技能制定策略和規(guī)則，以匹配客戶的特征文件。保證VIP客戶能夠得到相應(yīng)的VIP式服務(wù)，可根據(jù)客戶的重要程度對客戶服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。

　　在某些情況下，記錄客戶和代表之間的交談對于質(zhì)量控制或出于安全目的是有幫助或者是有必要的。當(dāng)新的坐席代表加入客戶服務(wù)中心時(shí)，這些會話記錄也可作為訓(xùn)練內(nèi)容使用。這通常就稱為呼叫記錄。

　　正如以前所提到的那樣，IVR 是執(zhí)行客戶自助服務(wù)的選項(xiàng)之一。另一個(gè)很流行的自動服務(wù)領(lǐng)域是因特網(wǎng)。通過因特網(wǎng)，企業(yè)的網(wǎng)站可以用較低的成本，為客戶提供一種獲取廣泛信息和服務(wù)的渠道。對于任何一種自助服務(wù)方式來說，客戶是否能夠在需要服務(wù)的時(shí)候獲得幫助和輔助是至關(guān)重要的。這一點(diǎn)可以通過在網(wǎng)站上的一個(gè)聯(lián)系按紐來實(shí)現(xiàn)，該按紐提供與客戶服務(wù)中心坐席代表提供的人工輔助服務(wù)的直接連接。從按下按鈕的那一刻起，客戶和代表可通過網(wǎng)絡(luò)交談，推送和拉回頁面，以及協(xié)助表單填寫進(jìn)行協(xié)作。

　　作為一個(gè)公司面向客戶的前端界面，客戶服務(wù)中心必須能夠自動地獲得客戶信息。這就要求在客戶服務(wù)中心和擁有客戶信息的應(yīng)用程序之間有一個(gè)很好的集成。舉一個(gè)例子，如果公司有一個(gè) CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用，那么無縫地集成一個(gè)交互管理器（例如 Altitude Software uCI）來提供所有語音和協(xié)作功能是極為重要的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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