為客服中心塑造優(yōu)秀的客服代表
--博雅思與光大銀行
2003/07/28
隨著中國加入WTO后國外商業(yè)銀行的涌入以及國內銀行間同業(yè)競爭的加劇，客戶服務質量越來越被認為是影響銀行競爭力的關鍵要素之一。在呼叫中心中，技術，產品，平臺的應用已經不是客戶所最關系的焦點，人員的素質、運營的方法、管理的技巧逐漸為銀行所認識并越來越重視。客戶服務中心是銀行對外服務的重要窗口，客服代表的服務水準直接影響著銀行的企業(yè)形象和客戶的忠誠度。 光大銀行是國內第一家國有控股并有國際金融組織參股的全國性股份制商業(yè)銀行，希望能通過客戶服務中心為全國客戶提供統(tǒng)一標準的優(yōu)質服務，全面樹立并提升企業(yè)形象，同時培養(yǎng)一批訓練有素具有營銷技巧的客服隊伍。光大銀行總行客服中心決定與在客戶忠誠度領域有著豐富經驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為光大銀行客戶服務中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。
ITApps的顧問人員首先通過實際考察，采集分析了光大銀行每個客服人員與客戶交互的錄音記錄后，針對目前光大銀行客戶服務代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期三天的客戶服務技巧培訓方案。
培訓從7月17日開始在光大銀行總行舉行，參加人員有總行客服中心的客服代表，還有來自廣州、太原的客服代表。培訓以理論講解、個案分析、角色扮演、國內外銀行案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓內容涉及：客戶服務綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務
- 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；呼出服務 - 電話營銷技巧；錄音個案分析 / 模擬練習；團隊合作培養(yǎng)。導師充分調動每個客服人員各抒己見，并給予了針對性的指導和建議。客戶服務代表們普遍反應通過這次培訓：開拓了視野，了解了世界先進銀行客服中心的服務內容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務流程，統(tǒng)一了客服標準用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力，掌握了一定的電話營銷的知識。
主持此次培訓的導師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士，她1998年開始從事Call Center的運營管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call
Center運營管理方面的項目，積累了豐富的經驗，了解當今客戶服務中心最先進的管理模式，具有專業(yè)的培訓資質與實際經驗。
北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
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