Genesys在領(lǐng)先的研究機(jī)構(gòu)的IVR系統(tǒng)及企業(yè)語(yǔ)音MarketScope報(bào)告中被評(píng)為“卓越表現(xiàn)公司”
IVR系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音市場(chǎng)整體前景的積極預(yù)期，繼續(xù)為市場(chǎng)帶來(lái)普及的及成熟的解決方案
2009/07/16
CTI論壇(ctiforum)07月16日消息: 北京，2009年7月16日－Genesys 電信實(shí)驗(yàn)室，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）旗下公司，宣布市場(chǎng)調(diào)查公司Gartner評(píng)估了Genesys
GVP 8.0解決方案，并在他們的最新報(bào)告“為IVR系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶的MarketScope” 中評(píng)價(jià)Genesys為“卓越表現(xiàn)公司”，這個(gè)報(bào)告的作者是Jay
Lassman和Bern Elliot。
這個(gè)報(bào)告評(píng)估了九個(gè)供應(yīng)商，Genesys獲得了一個(gè)供應(yīng)商所能得到的最高評(píng)價(jià)：“卓越表現(xiàn)”。一個(gè)“卓越表現(xiàn)”的供應(yīng)商被Gartner視為“一個(gè)重要的產(chǎn)品、服務(wù)以及解決方案的提供者”
MarketScope報(bào)告為那些正在計(jì)劃的，或已經(jīng)計(jì)劃好的用戶提供專業(yè)的指引。Gartner 公司MarketScope的評(píng)價(jià)不是用來(lái)揭示供應(yīng)商是否符合全部，一部分或一點(diǎn)也不符合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的。IVR系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音MarketScope的評(píng)估是基于：在與七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)相比較，并在供應(yīng)商產(chǎn)品的加權(quán)平均的標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行的。這七個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域分別是：市場(chǎng)了解，市場(chǎng)戰(zhàn)略，銷售戰(zhàn)略，供給（產(chǎn)品）戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)模式，革新，整體可行性（業(yè)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)，戰(zhàn)略，組織）。
IVR系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音MarketScope確信，企業(yè)繼續(xù)傾向選擇語(yǔ)音應(yīng)答解決方案，該方案使用了互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及語(yǔ)音門(mén)戶架構(gòu)。這個(gè)報(bào)告也闡述了市場(chǎng)一體化正在促進(jìn)語(yǔ)音自助服務(wù)，Web自助服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)座席功能和業(yè)務(wù)流程管理的整合。
這個(gè)報(bào)告中提及，“提供自助服務(wù)功能對(duì)于呼叫和聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)重要的選項(xiàng)；它可以讓管理者們平衡花費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)中領(lǐng)先的公司要求其客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)在從自助服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)座席處理任務(wù)中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的和流暢的整合。公司也需要將客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合，并且具備由于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的需要而快速改變應(yīng)用的反應(yīng)能力。反過(guò)來(lái)，這些業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)更多的語(yǔ)音識(shí)別的使用，并且轉(zhuǎn)向基于標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)和基于Web的架構(gòu)來(lái)服務(wù)于語(yǔ)音門(mén)戶；同時(shí)還增加了要求改進(jìn)管理和分析工具的需求，從而使聯(lián)絡(luò)中心的人員能夠更加輕松地重新配置應(yīng)用，更好的了解客戶需求；還可以通過(guò)跨越多種環(huán)境提供持續(xù)的管理和報(bào)表工具，將自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。
Gartner用這種方式概括了市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)力，“企業(yè)在語(yǔ)音響應(yīng)平臺(tái)投資的最主要的驅(qū)動(dòng)力，就是一個(gè)用于聯(lián)絡(luò)中心自助應(yīng)用的很好的業(yè)務(wù)實(shí)例。這些解決方案可以使客戶通過(guò)電話來(lái)完成任務(wù)，如若不然，就需要一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席來(lái)完成任務(wù)，結(jié)果就是，這些方案提供了可以證明的和數(shù)額可觀的投資回報(bào)。解決方案可以應(yīng)用到客戶，雇員，和其他提出請(qǐng)求的幫助上”。
“行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)對(duì)其客戶體驗(yàn)的評(píng)估十分嚴(yán)格，并且積極的抵制自助服務(wù)環(huán)境導(dǎo)致的客戶沮喪。將Web、CRM和數(shù)據(jù)庫(kù)信息整合并加以利用后，為客戶提供簡(jiǎn)潔的、內(nèi)容相關(guān)的和個(gè)性化的交互，在實(shí)現(xiàn)這樣的軟件解決方案方面，Genesys繼續(xù)獲得很高的評(píng)價(jià)�！保珿enesys戰(zhàn)略解決方案副總裁，Brian
Bischoff說(shuō)，“當(dāng)獲取客戶以及保留客戶變得非常困難時(shí)，企業(yè)就會(huì)不主動(dòng)通過(guò)各種渠道改善客戶體驗(yàn)，那么他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)其將變得更加寂寞，因?yàn)榭蛻粢言谔剿髌渌袃r(jià)值的商業(yè)伙伴。”
更多關(guān)于智能客戶接待系統(tǒng)(iCFD)的信息請(qǐng)瀏覽Genesys網(wǎng)頁(yè)：http://www.estzdh.com/factory/f01_08/genesys/genesys09_0704.htm
關(guān)于如何獲得在2009年6月15日由Jay Lassman 和 Bern Elliot發(fā)表的Gartner“為IVR系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶的MarketScope”的復(fù)印文本信息，請(qǐng)通過(guò)：www.gartner.com
聯(lián)系Gartner。
MarketScope免責(zé)聲明
MarketScope 2009的版權(quán)歸 Gartner, Inc. 所有，此處經(jīng)授權(quán)使用。MarketScope 是對(duì)特定時(shí)間段內(nèi)所在市場(chǎng)的評(píng)估報(bào)告。Gartner
根據(jù)市場(chǎng)情況制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以此為基礎(chǔ)分析特定企業(yè)的業(yè)績(jī)，并將結(jié)果反映在報(bào)告中。但這不應(yīng)視為 Gartner 支持報(bào)告所涉及的任何企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)，或是建議技術(shù)用戶選擇評(píng)級(jí)最高的企業(yè)。Gartner
不對(duì)該報(bào)告，包括任何適銷性或針對(duì)特定目的的適用性，做任何明示或默示的保證，特此聲明。
關(guān)于Genesys電信實(shí)驗(yàn)室公司
Genesys 是阿爾卡特朗訊旗下唯一一家通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)及電子郵件管理客戶交互的軟件開(kāi)發(fā)商。Genesys 套件能夠動(dòng)態(tài)地將客戶同適當(dāng)資源進(jìn)行連接，無(wú)論是通過(guò)自助服務(wù)或輔助服務(wù)，從而滿足客戶的要求，最大程度地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，并有效利用資源。Genesys
軟件每天引導(dǎo)全球 80 個(gè)國(guó)家的 4,000 家公司和政府機(jī)構(gòu)的 1 億多名客戶進(jìn)行交互。這些公司和機(jī)構(gòu)可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)辦公室，提升整體客戶體驗(yàn)。Genesys
能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
關(guān)于于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊（巴黎證交所、紐約證交所：ALU）是全世界服務(wù)提供商、企業(yè)和政府值得信賴的合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP
技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機(jī)構(gòu)貝爾實(shí)驗(yàn)室提供的卓越技術(shù)以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國(guó)家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。2008年阿爾卡特朗訊調(diào)整后的預(yù)編收益達(dá)到169.8億歐元。公司總部設(shè)在法國(guó)，執(zhí)行辦公室設(shè)在巴黎。
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