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Web 協(xié)作】
產(chǎn)品手冊：Genesys Web 協(xié)作
2011/11/10
通過“Genesys Web協(xié)作”提高客戶滿意度，避免收入流失
如今企業(yè)丟失銷售機(jī)會的最大原因之一就是客戶放棄填寫Web表格，丟棄購物車。但解決問題的方法通常很簡單，只需要拓寬企業(yè)的客戶服務(wù)能力范圍�！癎enesysWeb協(xié)作”可以幫助企業(yè)提升在線體驗(yàn)，從而改善首次聯(lián)絡(luò)解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò)的數(shù)量，提高客戶忠誠度，并降低客戶服務(wù)成本。
通過“Genesys Web協(xié)作”，客戶服務(wù)的座席人員可以啟動共同瀏覽功能，并配合實(shí)時(shí)聊天或電話支持，確保為客戶提供更為高效的個(gè)性化在線協(xié)助。因?yàn)槟軌蛴^察到在線客戶正在查看的內(nèi)容，座席人員可提供一切幫助，從解答購物問題到填寫表格和申請。具備了與客戶共同瀏覽的能力就可以避免將問題轉(zhuǎn)交給其他渠道，在此過程中也將使客戶滿意度得以提高。
“Genesys Web協(xié)作”可以幫助企業(yè)快速解決客戶的問題，從而建立起客戶忠誠度，提高企業(yè)的客戶服務(wù)效率。其功能被直接集成到通俗易用的Genesys界面上，使其十分適合與Genesys
Chat聊天工具配合使用，可確保座席人員在進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶互動過程中能輕松添加這一重要的視覺輔助工具。
企業(yè)努力應(yīng)對客戶丟棄購物車和Web表格的情況
客戶服務(wù)管理者都知道，企業(yè)的經(jīng)營情況越來越依賴于企業(yè)是否有能力確保盡可能多的在線客戶通過完整地填寫Web表格和申請最終完成購物。如果客戶無法查詢信息，不能輕松地進(jìn)行產(chǎn)品對比，或看不懂表格，就會導(dǎo)致客戶的忠誠度降低，使企業(yè)失去銷售機(jī)會，并造成客戶服務(wù)部門解決問題的成本增加。
MarketingSherpa 等調(diào)研公司估計(jì)購物車遺棄率高達(dá)60％，而表格的遺棄率有可能會一樣高。這意味著對于每五位想通過企業(yè)網(wǎng)站購物的訪問者來說，企業(yè)只需略作調(diào)整就可以大大改善其中三位客戶的體驗(yàn)。殘酷的現(xiàn)實(shí)是，如果企業(yè)出于任何原因讓在線客戶感到了沮喪或困惑的話，就可能導(dǎo)致銷售機(jī)會的喪失。關(guān)鍵在于企業(yè)要確保網(wǎng)站訪問者可以輕松完成他們想要做的事情。不管是幫助客戶回答有關(guān)Web表格的問題，還是指導(dǎo)他們完成付賬程序，“Genesys
Web協(xié)作”可以讓企業(yè)出現(xiàn)在客戶需要的地方，實(shí)時(shí)提供最人性化的在線協(xié)助。
“Genesys Web協(xié)作”在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，可以改善首次聯(lián)絡(luò)解決率，減少放棄聯(lián)絡(luò)的數(shù)量，提高客戶忠誠度，從而提升在線體驗(yàn)。
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