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呼叫中心技術(shù)平臺的發(fā)展沿革

張佑佶 2007/05/11

　　呼叫中心自20世紀90年代初引入國內(nèi)之后，已經(jīng)發(fā)展了10多年。作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡和溝通的重要通道，它先后經(jīng)歷了概念期、導入期和推廣期。這幾年呼叫中心在國內(nèi)以超乎尋常的速度在發(fā)展，技術(shù)也在不斷演進。根據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的演進，筆者把呼叫中心的發(fā)展大致歸納為如下幾個階段，分別闡述如下。

語音電話單機接入

　　呼叫中心在早期沒有所謂的平臺，就是透過公共網(wǎng)絡的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習慣和人工操作�？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務電話全憑運氣。如果沒有所謂的代表號(Hunting Number)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務號碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席代表也無法實施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準，也無法掌握時效，對座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非�？臻e。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務水平也沒法控管服務質(zhì)量，企業(yè)只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負著很大的客戶流失風險。

板卡式軟交換(un-PBX)

　　板卡式軟交換是透過計算器平臺架設各種功能性板卡，如語音處理、語音接入、自動語音、傳真接入等，實現(xiàn)交換機上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計算機和服務器實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成技術(shù)，但畢竟計算機的語音處理技術(shù)尚未能達到一個穩(wěn)定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時候，容易造成接入不穩(wěn)的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說，板卡式軟交換平臺比較適合于規(guī)模小、呼叫量少、應用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建設呼叫中心的初期往往會有一種迷思，因為無法預見其呼叫中心未來的發(fā)展與規(guī)模，或是其它主客觀的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點，卻忽略了未來的擴充性與發(fā)展性，造成初期投資重置，實屬可惜。若從開始就選擇一個擴充性佳，開放式、穩(wěn)定性又好的平臺，就不會浪費寶貴的資源了。

企業(yè)級交換機(PBX)/自動呼叫分配(ACD)

　　“PBX+ACD”可以說是為企業(yè)提供了一個比較平穩(wěn)的語音接入和處理的平臺。自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進行排隊并分配至有恰當技能和知識的座席代表，實現(xiàn)了資源的最佳運用，也讓座席代表獲得公平的工作量分配。企業(yè)級交換機(Private Branch eXchange)能提供較豐富的語音處理功能，能使用SS7和ISDN訪問設施，能提供被叫號碼識別和主叫方號碼識別等服務。自動語音系統(tǒng)(IVR)可外接于PBX，提供語音導航功能，按照服務菜單的選項對應出客戶所需求的語音響應�？蛻艨梢栽诮粨Q機排隊、座席代表和自動語音系統(tǒng)之間，自由選擇語音服務或是座席代表服務，而不用擔心他的排隊優(yōu)先級有所改變。更重要的是交換機提供呼叫管理報表，管理者可看到每半小時呼叫量的分布情形，在每半小時內(nèi)的服務水平、掉線率、平均通話時長、平均后處理時長、在線人數(shù)等數(shù)據(jù)。管理者還能夠?qū)崟r監(jiān)控座席代表在線工作狀況。座席代表由電話端設定的工作狀態(tài)區(qū)分為在線、電話后處理、輔助、其它等。交換機將所有的座席代表在線狀況透過報表反映出來，由管理者設定人員分組、技能分組、被叫號碼等，可實時察看是否有異常工作情形。如過長的在線表示座席代表可能有棘手的客戶投訴，過長的電話后處理代表員工可能有工作效率的問題，過長的輔助時間則表示可能有工作怠惰的員工，還可以目視座席代表上線時間是否依照班表的時程，并據(jù)此進行管理。

　　企業(yè)級交換機雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實現(xiàn)大部分的呼叫現(xiàn)場管理，但針對業(yè)務運營流程方面的執(zhí)行效能，也就是客戶數(shù)據(jù)應用在流程管理效能提升上，并沒有協(xié)作集成的解決方案。也就是沒有為呼叫中心的座席代表提供語音和數(shù)據(jù)的整合服務。另外，作為與客戶接觸的虛擬服務中心，對于客戶所有的業(yè)務咨詢和問題排解，除了有些是自行負責的業(yè)務范圍，有些是爭取高層授權(quán)或平行部門的認可代為解決，還有些是必須提交給后臺或其它部門才能完成的業(yè)務或服務要求，對于具體完成的時間或質(zhì)量雖然不是直接執(zhí)行單位負責，但也必須對客戶負責。因為一般客戶是不會去分誰是執(zhí)行單位、誰是負責單位。作為負責單位的確承受了自客戶來的巨大壓力，所以自然會對問題解決的后續(xù)情況，包括解決即時性和質(zhì)量，有所關(guān)注和控制，于是工作流管理(Work Flow Management)就產(chǎn)生了。這樣，一方面可節(jié)省傳統(tǒng)紙張的浪費，體現(xiàn)無紙化的工作環(huán)境；更重要的是能夠自動準確的追蹤評估后續(xù)工作的KPI指標，讓前臺座席代表承辦業(yè)務更完整，更精確，更無后顧之憂的全力為客戶做好服務。

PBX加計算機電話集成(CTI)

　　第四代的呼叫中心開始對語音和數(shù)據(jù)的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計算機電話集成(Computer Telephony Integration)。架設于大、中型企業(yè)級交換機上的這種集成電話語音和客戶數(shù)據(jù)實時彈屏的確為處理大量客戶呼叫的服務單位提升工作效率和服務質(zhì)量，但其具體實現(xiàn)的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可以長久地開放式設計以及是否能穩(wěn)定的處理大量呼叫而不至拖垮整個呼叫中心的緊要運營(Mission Critical)。一個完善的CTI軟件還可以實現(xiàn)更多的功能需求，例如智能分組路由(Intelligent Routing)，可以更具彈性且更多層次的讓客戶電話一次就分派到最恰當?shù)淖�，例如前次服務人員、客戶分級、語言偏好等等。而座席代表的技能也可以被賦予多種層級與優(yōu)先級，讓客戶層級偏好對應于座席代表的技能組合，可以具體實現(xiàn)資源最佳分配與應用而不至于浪費閑置。又例如實時報表功能可以和排班系統(tǒng)的實時監(jiān)控連結(jié)，讓原先管理者必須用目視方法監(jiān)控座席代表上線時間是否按班表的時間操作，轉(zhuǎn)變成自動監(jiān)控和提供目視警告機制，并且可與信息平臺連接，將使用者定義的異常狀況實時通知管理者。

　　另外，自動外撥呼叫與呼入在CTI平臺上，其實是一體兩面，所以在比較先進而且設計完善的CTI軟件上，可以實施呼入和呼出混合的機制。這在技術(shù)面得以實現(xiàn)給使用者提供了的運營效益。不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實現(xiàn)這種技術(shù)的條件，管理者必須要有這樣的前瞻眼光，否則一旦時機成熟，再談技術(shù)改造或升級，不僅耗費人力、財力，更重要是的錯過了商機。已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競爭者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。

　　呼叫中心的整體運營在技術(shù)面上包括了語音處理、數(shù)據(jù)應用、以及跨部門工作流，將前臺服務需求和后臺服務供應整合在一個開放式平臺，不僅對技術(shù)部門而言維護單一平臺比多個平臺更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開發(fā)完整業(yè)務工作而不會被單一服務供貨商束縛。一個具備完善框架的CTI平臺不只在語音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回撥、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁協(xié)同、IP電話接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實現(xiàn)資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席代表做不必要的分割，降低運營效率。客戶數(shù)據(jù)方面也能更穩(wěn)定的實現(xiàn)多層次數(shù)據(jù)集成以及跨部門工作流的數(shù)據(jù)串流，更容易具體實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和實施。

真正融合互聯(lián)網(wǎng)，CTI于移動終端設備

　　第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應用。隨著無線傳輸技術(shù)的進步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對于某些特殊運營方式的企業(yè)，如保險業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供一個方便且無所不在的工具，最新、最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設備上。保險從業(yè)人員無需一定要到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)同步下載，只要無線信號覆蓋無虞，無固定座位的銷售人員也能夠進行合同商談，訂單完備，或服務提供。無線終端設備的屏幕大小也將很快的不成為問題。新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制，這樣，所謂的電子書或電子報可以輕易的被攜帶，可折可卷。

作者為億訊國際股份有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁

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