科技點(diǎn)亮精彩,億迅成就未來
浙江麗水煙草實(shí)現(xiàn)自助語音服務(wù)新格局
2010/08/17
CTI論壇(ctiforum)8月17日消息（記者 潘婷婷）：浙江一直為富饒的魚米之鄉(xiāng)，沿海經(jīng)濟(jì)領(lǐng)跑中國，秀山麗水地處浙閩交界，風(fēng)光秀麗于山水之間，經(jīng)濟(jì)、科技等發(fā)展一直處于全國領(lǐng)先地位，麗水煙草就是在這青山綠水間發(fā)展起來的一個(gè)浙江煙草標(biāo)桿示范企業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭更多地體現(xiàn)在了供應(yīng)鏈的競爭上。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)和迅猛發(fā)展，帶來了企業(yè)服務(wù)模式的巨大改變，為卷煙訂貨方式的創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)。為順應(yīng)并促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，煙草企業(yè)紛紛尋求最能順應(yīng)科技發(fā)展的出路。
億迅長期以來一直為具有遠(yuǎn)見的企業(yè)提供完整的解決方案，十年科技成果EZiPCC已經(jīng)應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，這次更將服務(wù)滲透到煙草行業(yè)，麗水煙草作為浙江煙草的標(biāo)桿示范企業(yè)，在對(duì)于服務(wù)信息化的需求也不斷求創(chuàng)新和領(lǐng)先，經(jīng)過對(duì)市場產(chǎn)品的調(diào)研，最終選擇億迅為其構(gòu)建了電子語音訂貨系統(tǒng)。
電子語言訂貨系統(tǒng)作為一種新的電子商務(wù)訂貨方式，以訂貨方便、自由、主動(dòng)、經(jīng)濟(jì)贏得了零售客戶的喜愛。該市該系統(tǒng)的試點(diǎn)工作中，實(shí)現(xiàn)電子語音訂貨系統(tǒng)使用率達(dá)到50.1%，力助電子商務(wù)達(dá)到71.5%，并保持使用該系統(tǒng)的零售客戶群體的穩(wěn)定不流失，使其成為現(xiàn)階段電子商務(wù)名符其實(shí)的主力軍。
客戶背景
麗水市煙草專賣局成立于1987年，與浙江省煙草公司麗水分公司合署辦公，實(shí)行兩塊牌子、一套班子。受浙江省煙草專賣局（公司）和麗水市政府雙重領(lǐng)導(dǎo)，以浙江省煙草專賣局（公司）領(lǐng)導(dǎo)為主，在轄區(qū)范圍內(nèi)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法規(guī)、政策，行使國家專賣管理權(quán)力，擔(dān)負(fù)卷煙專營職責(zé)。
面臨挑戰(zhàn)
消費(fèi)者利益至上的企業(yè)價(jià)值觀影響著麗水煙草人。為積極響應(yīng)省局（公司）關(guān)于進(jìn)一步提高商業(yè)系統(tǒng)自主創(chuàng)新能力，充分發(fā)揮科技創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展中的作用，浙江麗水煙草分公司立足自身發(fā)展特點(diǎn)，為更好地解決制約提高客戶滿意度的訂貨服務(wù)質(zhì)量，并以此為創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)選擇的出發(fā)點(diǎn)，最終將“電子語音服務(wù)系統(tǒng)”確立為09年創(chuàng)新項(xiàng)目。一時(shí)間，一種全新的卷煙訂購方式以一種模糊的概念深刻的打烙在每位煙草人的腦海之中。
創(chuàng)新需要依托市場的需求，研發(fā)需要借助科技的力量。當(dāng)“電子語音服務(wù)系統(tǒng)”確立為創(chuàng)新項(xiàng)目課題之后，迫切需求一套更為人性化并能夠讓廣大零售客戶普遍接受的軟件，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都能及時(shí)收集市場信息，并且篩選和分析匯總，最后充分滿足零售戶對(duì)提高訂貨服務(wù)質(zhì)量以及訂貨渠道的實(shí)際需求。
隨著煙草信息化進(jìn)程的不斷深入和發(fā)展，大力發(fā)展多種服務(wù)渠道已成為必由之路。麗水煙草的客戶中心所呈現(xiàn)的主要功能如下：
- 訂單采集 ：零售戶輸入代碼式或系統(tǒng)智能播報(bào)式 ，根據(jù)語音提示完成訂貨。
- 庫存采集 ：零售戶根據(jù)語音提示輸入卷煙的庫存數(shù)據(jù)。
- 價(jià)格采集 ：零售戶根據(jù)語音提示輸入卷煙的價(jià)格數(shù)據(jù)。
- 維護(hù)與監(jiān)控 ：提供追溯按鍵操作痕跡、監(jiān)控及維護(hù)功能。
- 信息查詢 ：提供訂單信息查詢 、服務(wù)信息查詢、營銷信息查詢、培訓(xùn)信息查詢 等查詢功能 。
- 密碼修改：提供零售客戶自助修改密碼功能。
億迅解決方案
目前為了使得麗水煙草給客戶提供更加完善和便捷的服務(wù)，針對(duì)信息化進(jìn)程不斷的發(fā)展，麗水煙草在眾多競爭廠商中，獨(dú)具慧眼的選擇了億迅的EZiPCC 整合型互動(dòng)中心方案和IVR系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)完美的客服中心，專業(yè)性和高效性都是行業(yè)中的典范。
針對(duì)麗水煙草的需求，億迅公司為其建立了自助語音系統(tǒng)，成為麗水煙草電子商務(wù)推廣的重要手段。自助語音系統(tǒng)利用更為普及的固定電話、手機(jī)工具來由客戶自主完成訂單的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。自助語音系統(tǒng)的開發(fā)使用實(shí)現(xiàn)卷煙訂單采集的雙向選擇，使零售客戶化被動(dòng)為主動(dòng)。
整套訂貨系統(tǒng)呈現(xiàn)幾個(gè)技術(shù)特性亮點(diǎn)：
設(shè)計(jì)的整體性：EZiPCC在設(shè)計(jì)上滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計(jì)概念，便于使用和管理。
安全可靠性：憑借億迅多年來服務(wù)于大型客戶的經(jīng)驗(yàn)以及精湛的技術(shù)，所采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)煙草系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。
經(jīng)濟(jì)實(shí)用性：結(jié)合麗水煙草的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)，億迅所提供軟件的配置都具有極高性價(jià)比，并留有升級(jí)的余地。EZiPCC的特性就是成本低，特別適用發(fā)展中的客服中心。
先進(jìn)性與成熟性：EZiPCC是億迅10多年的潛心科技之成果，目前已經(jīng)得到各個(gè)行業(yè)應(yīng)用的成熟案例，主流技術(shù)搭配多項(xiàng)可拓展的性能，絕對(duì)為麗水煙草的客服中心帶來一個(gè)先進(jìn)和成熟并重的系統(tǒng)架構(gòu)，并且具有高拓展性能已經(jīng)具有前瞻性的科技，可以伴隨煙草的發(fā)展而不斷進(jìn)步，避免以后的投資浪費(fèi)。
易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。EZiPCC應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。在目前麗水煙草現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)，即使處理日志等。
快速實(shí)施和部署： 依據(jù)麗水煙草快速上線的要求，億迅專業(yè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi){借豐富經(jīng)驗(yàn)，快速實(shí)施上線，于集成商的緊密合作。完全凸顯億迅EZiPCC的產(chǎn)品特性以及技術(shù)團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)。
強(qiáng)大的可開發(fā)性：EZiPCC配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿足未來發(fā)展變化的需求。
采用此套資助語音系統(tǒng)解決方案，使麗水煙草：
- 打破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電子商務(wù)運(yùn)作。
- 建立了面向零售戶的信息服務(wù)平臺(tái)，落實(shí)服務(wù)零售客戶的營銷理念。
- 降低商業(yè)交易成本和煙草企業(yè)的成本,從而提高企業(yè)的競爭力。
未來計(jì)劃與展望
作為新事物的自助語音系統(tǒng)，獲得零售客戶的認(rèn)可需要一定的過程，麗水煙草采用了“推廣一戶、鞏固一戶”的方法。也由于自助語音系統(tǒng)的特殊性決定推廣人員必須發(fā)揮“白加黑”“五加二”的精神�！鞍准雍凇笔前滋毂O(jiān)控訂單，甄選確定意向客戶，接收客戶反饋信息、意見建議信息；晚上自助訂貨，開展現(xiàn)場“一對(duì)一”培訓(xùn)，在客戶自助訂貨時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證查實(shí)，同時(shí)匯總分析，做好總結(jié)�！拔寮佣笔巧习鄷r(shí)間培訓(xùn)短距離城鎮(zhèn)零售客戶，培訓(xùn)發(fā)展新客戶，周末驅(qū)車培訓(xùn)中長距離集鎮(zhèn)的農(nóng)村零售客戶和鞏固老客戶。
目前自助語音服務(wù)系統(tǒng)已成功實(shí)施和推廣，成為麗水煙草的主要訂貨手段。采用先進(jìn)的科技和專業(yè)力量，億迅協(xié)助麗水煙草塑造出一個(gè)全省典范的客服中心，麗水煙草信息中心主任-朱海峰表示：“采用了自助語音服務(wù)很大程度的提升了我們的服務(wù)品質(zhì)，并且實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)扣款功能，最大程度的減少后臺(tái)工作人員的工作量，提升客服人員的工作積極性，增加了客戶滿意度，并且更加讓我們驚喜的是，一向難懂的麗水方言都能得以實(shí)現(xiàn)，為客戶提供了更加人性化和細(xì)致化的服務(wù)，未來我們考慮將的麗水煙草的成功模式推廣到全省煙草行業(yè)。“ 億迅也樂見麗水煙草的在信息化進(jìn)程中不斷創(chuàng)新，并努力為其提供全方位的完美服務(wù)。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: