多元智慧設(shè)計(jì)，億迅助力中鐵快運(yùn)呼叫中心改造
2010/11/18
CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 潘婷婷）：中鐵快運(yùn)股份有限公司是鐵道部直屬專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸公司，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，承擔(dān)全國(guó)鐵路行李包裹運(yùn)輸工作，憑借鐵路客車(chē)行李車(chē)、快運(yùn)貨物專(zhuān)列、汽車(chē)等運(yùn)輸方式和遍及全國(guó)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，2008年公司闖入“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”、“中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)”，連續(xù)3年獲“中國(guó)物流百?gòu)?qiáng)企業(yè)”。中鐵快運(yùn)有18個(gè)分公司27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部，使用全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨(dú)立運(yùn)行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導(dǎo)致公司難以為客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，也影響了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)以及管理效率。
重視“安全準(zhǔn)時(shí)，快捷經(jīng)濟(jì)”的中鐵快運(yùn)股份有限公司很快認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題，并積極著手改善現(xiàn)狀。隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需求的不斷增加，為進(jìn)一步提高工作效率、方便客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和查詢(xún)、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)與提升營(yíng)運(yùn)效率，更好的服務(wù)于中鐵快運(yùn)的每一個(gè)客戶(hù)，中鐵快運(yùn)決定對(duì)原有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造，增加遠(yuǎn)端座席，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)，并完善應(yīng)用平臺(tái)的功能。改造的整體目標(biāo)是要建立一套性能強(qiáng)大而穩(wěn)定、功能完善、界面友好，能夠?qū)崿F(xiàn)多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的集中統(tǒng)一管理Call Center平臺(tái)。
億迅憑借高效率的落實(shí)能力、團(tuán)隊(duì)合作特質(zhì)、以及深耕產(chǎn)業(yè)多年累積經(jīng)驗(yàn)的整合實(shí)力和對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)度，完成了對(duì)中國(guó)領(lǐng)先物流企業(yè)中鐵快運(yùn)的呼叫中心改造，提升了整個(gè)客服中心運(yùn)營(yíng)效率，并為企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)提供卓越的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。
億迅通過(guò)對(duì)中鐵快運(yùn)需求及現(xiàn)有系統(tǒng)的深入了解和分析，在整套系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)上整合了世界先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)產(chǎn)品，采用億迅公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的業(yè)內(nèi)先進(jìn)的EZ-Contact呼叫中心管理平臺(tái)，Avaya PABX、媒體網(wǎng)關(guān)和IP電話，Genesys CTI和IVR系統(tǒng)和Nice錄音系統(tǒng)，在中鐵快運(yùn)原有客服中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，部署分支機(jī)構(gòu)座席。在沈陽(yáng)、濟(jì)南、上海、南京等27個(gè)區(qū)域部署媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)本地接入和本地處理，通過(guò)IP話機(jī)的方式完成一個(gè)多點(diǎn)分布式呼叫中心，但所有分點(diǎn)和北京總部是一個(gè)有機(jī)的整體，所有座席均實(shí)現(xiàn)總部的統(tǒng)一路由策略、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一錄音。
改造后的呼叫中心為全國(guó)客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候、“一站式”的高質(zhì)量電話服務(wù)。形成了“公司客服中心—直屬客服營(yíng)業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部”的橫向管理體系。通過(guò)新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶(hù)信息和交易信息。無(wú)論客戶(hù)從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗(yàn)。同時(shí)，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級(jí)，客服中心的運(yùn)營(yíng)效率也將明顯提高。未來(lái)，中鐵快運(yùn)計(jì)劃將系統(tǒng)擴(kuò)大到1500個(gè)座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶(hù)。
中鐵快運(yùn)表示：“新系統(tǒng)采用了先進(jìn)一流的流程設(shè)計(jì)，個(gè)性化的管理，大大地提高了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，并實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平和收入水平。通過(guò)上線后一段時(shí)間的運(yùn)行，統(tǒng)計(jì)顯示客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%，員工滿(mǎn)意度達(dá)到99%，大大增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中鐵快運(yùn)呼叫中心正向著全球一流呼叫中心的行列邁進(jìn)。”
億迅公司總裁李冰影女士說(shuō)：“我們非常高興為中鐵快運(yùn)提供呼叫中心改造方案并成功實(shí)施。物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，呼叫中心技術(shù)可以在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，中鐵快運(yùn)就是一個(gè)很好的范例。億迅也將不斷向包括物流在內(nèi)的不同行業(yè)提供創(chuàng)新性的呼叫中心方案，幫助企業(yè)取得成功�！�
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