白皮書：呼叫中心測試的商業(yè)利益
以經(jīng)濟(jì)有效的方式實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度提升
2011/03/09
目錄：簡介：
在經(jīng)濟(jì)蕭條時期，在預(yù)算緊縮限制的同時又要贏得和保持客戶，比以往任何時候都更為重要。在努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)起到了重要作用。與客戶的首次接觸常常發(fā)生在客戶將電話打進(jìn)呼叫中心的時候，了解如何以最優(yōu)方式處理這些事物很有必要。
呼叫中心承擔(dān)著多種用途，包括向客戶提供幫助、推銷服務(wù)和產(chǎn)品、向公司提供關(guān)于客戶的信息，如客戶如何使用產(chǎn)品/服務(wù)，產(chǎn)品為何出現(xiàn)故障，以及客戶何時需要附加功能等。如果處理得當(dāng)，利用呼叫中心增加客戶數(shù)量可造成明顯的競爭優(yōu)勢。然而，為了利用這一形勢，所使用的基礎(chǔ)設(shè)施必須易于擴(kuò)展，但不會減少或喪失功能。
呼叫中心是客戶對于組織印象的至關(guān)重要的部分。答復(fù)迅速、客服專員知識淵博、等待時間短以及拆除連接，都會促成正面的客戶體驗(yàn)。良好的客戶接觸會留下持久的印象和增加業(yè)務(wù)的潛力，而糟糕的客戶接觸則會導(dǎo)致業(yè)務(wù)、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)的損失。
幫助確保正面體驗(yàn)的其中一個最佳途徑，是采用最有效地技術(shù)保持聯(lián)絡(luò)中心處于領(lǐng)先地位。例如，許多公司投資IP電話（VoIP）,以及語音和雙音多頻（DTMF）交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。這些新技術(shù)可幫助增加收入，改進(jìn)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)呼叫中心過程的自動化，并以低成本提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。但隨之而來的是，很難確保新系統(tǒng)會隨著增加的客戶使用率而可靠地運(yùn)行和相應(yīng)地?cái)U(kuò)展。
此外，盡管完全運(yùn)作的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供了競爭優(yōu)勢，組織仍必須在開發(fā)高質(zhì)量的環(huán)境和降低開支之間保持平衡。這一平衡作為成功的一個至關(guān)重要的步驟，是呼叫中心測試可幫助降低與許多共同局面相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)，包括在最后期限內(nèi)部署新技術(shù)，或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)或應(yīng)用程序進(jìn)行升級。通過使用綜合測試過程，組織可確保高質(zhì)量的客戶和客服專員體驗(yàn)，在新技術(shù)部署中簡化供應(yīng)商互用性，并高效的處理系統(tǒng)擴(kuò)展需求。
本白皮書采用現(xiàn)實(shí)方案論述了當(dāng)前呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)以及解決它們的實(shí)際途徑。有了這一信息，要理解呼叫中心測試真正的商業(yè)價(jià)值和節(jié)省費(fèi)用的收益就變得很容易。
下載呼叫中心測試的商業(yè)利益白皮書
CTI論壇編輯
| Empirix推出統(tǒng)一通信(UC)保障平臺 2011-03-09 |
| 白皮書：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本 2011-03-08 |
| 領(lǐng)航新IP通信服務(wù)質(zhì)量保障技術(shù) Empirix奔向2011 2011-02-23 |
| 監(jiān)測呼叫中心客戶體驗(yàn)–Voice Watch 托管服務(wù) 2011-02-18 |
| Hammer Test System呼叫中心自動化測試方案 2011-02-16 |