面對移動設備激增 運營商優(yōu)化客戶體驗的三個步驟
CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/04
移動通信正在爆炸式增長。隨著智能手機和平板電腦越來越多地融入人們的日常生活，網(wǎng)絡的任務是處理更多的視頻、更多音樂、更多的游戲和更多的社交媒體。事實上，由于移動設備上的數(shù)據(jù)流量超過了Exabyte，對移動性日益增長的需求會造成資源緊張，并從肯本上降低客戶的體驗。
圖：Empirix 產(chǎn)品經(jīng)理 Bob Hockman
運營商的底線是，質量問題是不可接受的，他們必須提供良好的客戶體驗，否則客戶將迅速將他們的錢投到別的地方。 因此，移動運營商面臨一個棘手的問題：他們?nèi)绾螒獙σ苿臃⻊盏谋ㄐ孕枨螅瑹o需在需要支持的基礎設施上花費一分錢，以便產(chǎn)生收入？
許多企業(yè)將賭注壓在4G/長期演進（LTE）上，承諾以較低的成本獲得更高的容量和速度。但是，僅僅增加帶寬，可能沒有答案。在歐洲，例如，有限的頻譜可用性是很難在該地區(qū)部署4G/LTE。基本事實是，運營商不能簡單地靠翻轉開關，就通過4G轉移所有流量；新技術必須適合現(xiàn)有的移動環(huán)境。另外值得注意的是，如果所有運營商對網(wǎng)絡、應用性能以及資源利用率缺乏真正的理解，那么額外的帶寬，可能不會改善質量。
第一步：理解真正的客戶體驗
一個關鍵，對于運營商往往具有挑戰(zhàn)性的第一步，了解智能手機用戶如何真正體驗移動通信。在過去，運營商將擁有他們部署的每一個新技術或服務的監(jiān)控系統(tǒng)。一個監(jiān)控工具可能會報告語音質量，另一個可能會檢查個人電話和移動塔之間的無線鏈路。然而，這種方法，在今天智能手機的環(huán)境中不再是可行的，其應用在單個事務中可以利用多個服務和網(wǎng)絡技術。
一個日常生活中的例子，銷售部門的領導將參加一個重要會議。就在建筑物的外面她收到了同事通過郵件發(fā)給她的關于這個會議的關鍵信息。當她走向建筑物，并開始下載這個文件。不幸的是，在建筑物內(nèi)只覆蓋了GPRS，（LTE及3G射頻無法穿透墻壁）。她的手機切換到很慢的服務，并在會議開始之前，她無法下載完整的信息。
從以網(wǎng)絡為中心的觀點來看—通過獨立的發(fā)射井內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)來監(jiān)督—每件事情工作正常。切換操作指定和帶寬的分配都很正確。然而，運營商已經(jīng)使得客戶很不高興，但是他們并不知道。
幸運的是，客戶體驗管理和服務保證解決方案的新產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)。采取了更為全面的方法來監(jiān)測移動通信，這些全面的解決方案捕捉和關聯(lián)所有技術、服務和應用程序的數(shù)據(jù)，提供每一個通信事務端到端的質量分析。更重要的是，他們提供從顧客角度出發(fā)的衡量標準，使運營商能夠了解用戶使用每個應用程序和網(wǎng)絡資源的體驗。這些標準，例如，報告一個用戶從4G的無線熱點走向全球移動通信系統(tǒng)（GSM）覆蓋的停車場時，他是否能成功地閱讀電子郵件，發(fā)現(xiàn)用戶試圖將圖片上傳到自己的Facebook頁面相關的問題，揭示流量對使用新音樂應用的用戶產(chǎn)生的影響。
獲得客戶體驗的完整畫面，是確保成功的第一步。
第2步：在繁忙的世界維持質量
在現(xiàn)實世界中，我們例子中的銷售領導正在訪問網(wǎng)絡，這個網(wǎng)絡同時支持數(shù)以百萬計的用戶嘗試，成功上傳照片、與朋友聊天、獲得行車路線、訂購鮮花或更多。隨著高帶寬的需求每天不斷增加，網(wǎng)絡資源將非常緊張，這種情況可能會導致退化的網(wǎng)絡質量和不良的客戶體驗。
在這些苛刻的條件下，謹慎投資以保持質量和盈利能力是關鍵。而不是僅僅是過渡配置和等待網(wǎng)絡堵塞，移動運營商必須主動找出如何以及在何處調配資源。例如，簡單的映射網(wǎng)絡資源的應用，將揭示質量退化可能會在那里出現(xiàn)。如果在特定的區(qū)域視頻一貫表現(xiàn)不佳，那么優(yōu)化這個網(wǎng)絡的一部分，將產(chǎn)生重大、積極的成果。同樣，驗證通信網(wǎng)絡不同部分之間的交易將揭示互操作性問題。運營商可以通過簡單地改善不同網(wǎng)絡之間協(xié)議的切換，大大提升客戶體驗的整體質量。
以整體的方式主動監(jiān)控端到端的客戶體驗，可以使移動運營商迅速找出影響服務的問題，在它們影響客戶之前，找到問題的原因排除故障，優(yōu)化客戶體驗的質量。
第3步：尋找平衡
毫無疑問，在移動世界中保持良好的客戶體驗是復雜的。簡單地管理不同的技術，不同應用服務質量（QoS）標準的變量，不同智能手機與網(wǎng)絡通信方式之間的切換是非常困難的。更何況，每一天，用戶下載新的應用，以前所未有的速度吞噬帶寬。
然而，最終，用戶不關心硬件問題，他們只想要一個服務或應用，當他們想讓它工作時。由Harris Interactive進行的最近一項調查顯示，無論是對還是錯，近一半的智能手機用戶將服務問題歸咎于他們的移動網(wǎng)絡運營商。顯然，負擔是服務提供商，他們要確保一切運營都是順利和無縫地進行。
幸運的是，下一代的整體服務保證解決方案，使這個陰冷的畫面看到了光明。因為他們廣泛采用今天可用的設備和移動應用，他們提供對客戶體驗的真正理解。由于這些工具關聯(lián)大量這樣網(wǎng)絡利用率的數(shù)據(jù)，他們還為運營商提供情報需求，以優(yōu)化其基礎設施投資，并確保帶寬的可用性。
最后，設備的爆炸式增長未來將不會停止在iPad或Droid版本。每天，移動通信成為我們?nèi)粘５囊徊糠�。要取得成功，運營商必須利用一切資源不斷地確保良好的客戶體驗，并利用移動通信的巨大潛力。
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CTI論壇編輯
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