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奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）

2002/09/19

1.1 系統(tǒng)特征

• Pre-integrated solution
  
• 屬于中小型顧客聯(lián)絡(luò)中心專用
  
• 支持多種的開發(fā)環(huán)境
  
• 廣泛的互換性
  
• 可與網(wǎng)絡(luò)實(shí)施整合性管理的程序
  
• 為使用者提供友好的GUI
  

1.2 主要功能

• 支持以語(yǔ)音通話為首的互聯(lián)網(wǎng)、傳真、聊天室、圖像、SMS等多媒體聯(lián)絡(luò)方式。
  
• 內(nèi)置ACD功能.
  
• 內(nèi)置虛擬電話功能。
  
• 整合多媒體通信。
  
• 使接線員、管理人員可以對(duì)業(yè)績(jī)及工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控
  
• 提供150余種的統(tǒng)計(jì)報(bào)表及圖表
  
• 將統(tǒng)計(jì)分析資料鏈入其它程序(Excel、Word等)
  
• 接線員部門化管理
  
• 內(nèi)置信息功能
  

1.3 使用好處

• 真正做到讓顧客滿意
  
• 減少待機(jī)時(shí)間
  
• 為顧客提供一站式服務(wù)
  
• 由專業(yè)接線員為顧客服務(wù)
  
• 提供個(gè)人化的服務(wù)
• 降低運(yùn)行費(fèi)用
  
  • 減少平均通話時(shí)間(增加接線員的平均呼叫處理數(shù)量)
    
  • 智能化的呼叫分配及管理
    
  • 通過運(yùn)行整合性系統(tǒng)，可節(jié)省顧客中心初建時(shí)的費(fèi)用開支及時(shí)間，提高中心運(yùn)營(yíng)效率
    
  • 實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
    
  • 運(yùn)用動(dòng)力資源
    
  • 合理評(píng)估工作人員業(yè)績(jī)
• 系統(tǒng)管理的簡(jiǎn)便化
  
  • 網(wǎng)絡(luò)化接口
    
  • 通過整合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多種解決方案、系統(tǒng)的整合性管理
    

1.4 適用范圍

- 適用于所有領(lǐng)域的所有企業(yè)中接線員數(shù)量不超過50人的小型顧客聯(lián)絡(luò)中心。
- 不是重新建立顧客聯(lián)絡(luò)中心，而是在現(xiàn)有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上、建立類似顧客聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)構(gòu)時(shí)適用。

** 本產(chǎn)品的特點(diǎn)在于：使用了英特爾公司研發(fā)的CCP程序，不僅可以廣泛用于通信、教育、醫(yī)療、顧客聯(lián)絡(luò)中心等多種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，而且還可以兼容其它各種解決方案，真正實(shí)現(xiàn)用途的多樣化。

case study案例

。。某位顧客想就信用卡的使用問題詢問信用卡公司的顧客中心。該顧客首先通過自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)（ARS）的引導(dǎo)，輸入信用卡編號(hào)/居民身份證號(hào)碼等顧客固有信息，之后系統(tǒng)迅速聯(lián)系電話接線員。

2 系統(tǒng)構(gòu)成

2.1 CTMP　Server

。。CTMP　Server就是CTMP服務(wù)器，即建立CTI系統(tǒng)時(shí)不可或缺的CTI－Server Engine。它擔(dān)負(fù)著連接CCP及UI等的接口及交換信息的工作。

。。CTMP服務(wù)器由以下幾部分組成：通過CCP的接口實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)與接線員之間連接的CTSE、對(duì)每個(gè)事件進(jìn)行分析的CCIS、將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)并實(shí)施檢索的CCID及CCDS、根據(jù)方案（Scenario）進(jìn)行智能化分配的CICR以及CMUX、CUGR、CCPM、CAPM等。
CTMP服務(wù)器的核心優(yōu)勢(shì)在于，它不同以往那種由CTI　Server Engine與PABX相連接、提供服務(wù)的模式，而是直接連接CCP這種小型設(shè)備提供服務(wù)。
CTMP服務(wù)器安裝在CCP設(shè)備上。

系統(tǒng)特征
1.支持S.100 協(xié)議。
2.支持與CCP間的接口。
3.提供現(xiàn)有的CTI中間軟件功能。 .
4.屬于小型設(shè)備，適合小型顧客中心建設(shè)需要。
5.無須安裝PABX或者IVR等裝備，只需CCP設(shè)備即可運(yùn)行。

主要性能

運(yùn)行環(huán)境

• 安裝在CCP設(shè)備上運(yùn)行。
  

系統(tǒng)特征
1.提供關(guān)于電話接線員、接待部門的實(shí)時(shí)信息。
2.提供各種表格及圖表。
3.按事件提供有關(guān)次數(shù)、時(shí)間、平均值、累計(jì)值等多種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
4.當(dāng)待機(jī)現(xiàn)象出現(xiàn)異常時(shí)，可發(fā)出提示音。
5.具有實(shí)現(xiàn)管理人員與接線員之間實(shí)時(shí)信息交流的功能。
6.為最終顧客提供情景設(shè)置功能。

主要性能

運(yùn)行環(huán)境

• OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
  
• Memory : 128MB以上
  
• CTI Server : CCSE
  
• Information Server : CCIS
  
• DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix, IBM DB2
  

系統(tǒng)特征
1. 可提供關(guān)于接線員個(gè)人通話情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控信息。
2. 提供關(guān)于各接待小組、接待部門與接線員之間業(yè)務(wù)成績(jī)的比較。
3. 可顯示待機(jī)電話數(shù)量的變化情況。
4、可實(shí)時(shí)顯示通話已進(jìn)行時(shí)間。
5、可顯示通話的平均、累積值。
6、可使管理人員與接線員之間進(jìn)行實(shí)時(shí)信息傳送。
7. 可為最終顧客提供情景設(shè)置服務(wù)。

主要功能

運(yùn)行環(huán)境

• OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
  
• Memory : 128MB以上
  
• CTI Server : CCSE
  
• Information Server : CCIS
  
• DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix
  

系統(tǒng)特征
1. 無須再次啟動(dòng)CTMP服務(wù)器，即可實(shí)時(shí)變更呼叫分配規(guī)則。
2. 自動(dòng)生成呼叫分配計(jì)劃。

主要性能

運(yùn)行環(huán)境

• OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
  
• CTI Server : CCSE v3.0
  
• DB Server : CCDS v3.0
  
• DBMS : SQL Server
  

系統(tǒng)特征
1. 共享CTMP服務(wù)器上的資料。
。。通過中心設(shè)定，使基礎(chǔ)信息可以以MOF的形式存儲(chǔ)，方便共享使用。

2. Webadmin的便利性(方便管理人員使用)
。。添加了英特爾公司的 Webadmin，實(shí)現(xiàn)了無須安裝額外的程序即可對(duì)CCP設(shè)備和CTMP服務(wù)器進(jìn)行管理，并可通過瀏覽器對(duì)webadmin進(jìn)行管理。

主要功能

運(yùn)行環(huán)境

• OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
  
• CTI Server : CCSE v3.0
  
• DB Server : CCDS v3.0
  
• DBMS : SQL Server
  
  

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