深圳博宇科技公司稅務(wù)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案簡介
2003/02/17
一 系統(tǒng)概述
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是以特服號碼(可以由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門指定，如12366)為載體，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是現(xiàn)代計算機電信集成(CTI)技術(shù)，為納稅人提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)的智能呼叫中心。在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設(shè)計采用先進的三層客戶機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體，與稅務(wù)征管系統(tǒng)和OA系統(tǒng)等緊密集成，將客戶服務(wù)中心與稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的運行系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)稅務(wù)征管工作的閉環(huán)管理，為稅務(wù)機關(guān)提供完整的稅務(wù)客戶服務(wù)中心解決方案,
實現(xiàn)"24小時辦公"、"全天侯服務(wù)"的稅務(wù)服務(wù)格局，開創(chuàng)稅務(wù)服務(wù)工作的新局面。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將稅務(wù)機關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡(luò)電話等解決納稅人所有疑難問題的目標(biāo)；稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機關(guān)的響應(yīng)速度和形象。同時，還實現(xiàn)納稅人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為納稅人提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了稅務(wù)機關(guān)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會公布，群眾打入此電話號碼進行稅收政策的查詢，投訴/舉報等。
利用本系統(tǒng)，納稅人有什么問題想要咨詢，可以留言，工作人員通過語音信箱回答納稅人的問題，方便簡捷。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問。客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
本系統(tǒng)具有自動外撥功能，稅務(wù)機關(guān)可跨越時間、空間，全方位的為納稅人提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握納稅人的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，局長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。
二 系統(tǒng)特色
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用稅務(wù)機關(guān)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務(wù)；為稅務(wù)機關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；為廣大納稅戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，方便各個層次的納稅戶使用。納稅人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向稅務(wù)機關(guān)請求稅收政策法規(guī)/征管規(guī)程等咨詢、稅法及稅務(wù)知識宣傳和講解、欠稅戶通知、企業(yè)納稅情況查詢、舉報偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量與廉政等、請求人工服務(wù)等。
在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平；同國內(nèi)外其它的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相比，具有以下幾個方面的顯著特點：
1、實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種媒體接入與呼出
通過模塊化設(shè)計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
2、采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
3、支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、系統(tǒng)提供計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方案
對于20個以下人工座席的中小型稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
5、采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個服務(wù)請求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
6、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給納稅人。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔(dān)。
7、易于和稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與稅務(wù)機關(guān)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在納稅人與稅務(wù)機關(guān)各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
8、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
9、可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
10、靈活多樣的獨立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（稅務(wù)局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各稅務(wù)局可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為稅務(wù)局量身定做。
11、系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
12、提供完善的系統(tǒng)維護管理能力
13、安全性高
網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng)安全措施必須從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)進行考慮和設(shè)計，否則只能是一大堆時髦技術(shù)的堆砌。博宇公司基于對稅務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)的深刻理解及豐富經(jīng)驗，提出了多層的安全保護措施，如SSL安全套接層及CA認證技術(shù)、RSA郵件加密技術(shù)、SessionID技術(shù)等。
14、多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。
15、功能完善
不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設(shè)計上進行了全面的規(guī)劃，納稅人在完成了稅務(wù)登記后可以從本稅務(wù)客戶服務(wù)中心實現(xiàn)所有的與稅務(wù)局進行交流的業(yè)務(wù)工作，真正改變了稅收工作的方式和手段。
16、具有較強的易維護性
本稅務(wù)客戶服務(wù)中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁面的可維護特性。當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及法規(guī)、公告等內(nèi)容發(fā)生變化時，用戶只需更改后臺數(shù)據(jù)就可以實現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁的自動更新。
17、通過VOIP技術(shù)支持稅務(wù)客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)
18、電信級的應(yīng)用水平
本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使稅務(wù)客戶服務(wù)中心達到了電信級的可靠性及可用性，可保證系統(tǒng)穩(wěn)健運行。
三 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是博宇公司根據(jù)其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務(wù)機關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機關(guān)全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是稅務(wù)機關(guān)利用先進的計算機技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進行的又一次革命性的改進。稅務(wù)機關(guān)的申報征收工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
納稅人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(可以由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門指定，如12366)進入稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托稅務(wù)機關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為納稅人和消費者提供全方位的稅務(wù)服務(wù)；形成了對外服務(wù)于納稅人，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心，服務(wù)于稅收征管的全過程；實現(xiàn)與納稅人零距離接觸的服務(wù)，納稅人可以在任何時間以自己最習(xí)慣的溝通方式獲得稅務(wù)機關(guān)的人性化服務(wù)；從而幫助稅務(wù)機關(guān)建立和完善"規(guī)范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系"，為廣大納稅人以及全社會提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務(wù)局的稅務(wù)征管工作走上高速發(fā)展之路，開創(chuàng)納稅服務(wù)工作的新局面。
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：
本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
（1）咨詢類服務(wù)
通過電話語音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。
（2）宣傳類服務(wù)
通過電話自動呼出或業(yè)務(wù)代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識進行宣傳和講解。
（3）通知類服務(wù)
實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達到真正的催報催繳作用。自動實現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏地大話務(wù)量通知。
對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預(yù)警提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定；
催報催繳。
（4）業(yè)務(wù)預(yù)受理
支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務(wù)的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
1、電話申報納稅；
納稅人在進行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內(nèi)，可隨時、隨地撥打電話申報納稅號，將應(yīng)納稅款通過銀行實時劃繳，進行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點周而復(fù)始地從事申報數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯率和工作量。
2、稅務(wù)變更登記；
3、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。
（5）查詢業(yè)務(wù)
支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請求自動從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類業(yè)務(wù)的查詢：
1、企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）；
2、稅務(wù)變更查詢；
3、發(fā)票信息查詢；
4、批件狀態(tài)查詢；
5、稅收法規(guī)查詢；
6、辦事指南查詢；
7、稅務(wù)局公告查詢；
(6)投訴受理
受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規(guī)定移交有關(guān)部門查處，以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人（經(jīng)營者）的監(jiān)控作用。
可以方便地接收群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關(guān)職能部門處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。這樣可以密切納稅戶與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。
(7)稅務(wù)投訴
實現(xiàn)通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。
受理對稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量、廉政等方面的投訴，通過與辦公自動化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉(zhuǎn)入相關(guān)部門進行處理，處理結(jié)果由客戶服務(wù)中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的公開、公正、公平。
(8)稅收輔助決策支持
對客戶服務(wù)中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門和領(lǐng)導(dǎo)在進行決策時提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施，實現(xiàn)稅收輔助決策。
(9)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。
納稅人可以通過瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機關(guān)站點獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進行網(wǎng)上申報稅款、舉報、投訴等。稅務(wù)局也可組織專家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。
四 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
本稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下人工座席的中小型稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于大型的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、座席分流器、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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