佳能選擇融博CRM呼叫中心應(yīng)用平臺

2005/08/17

　　隨著企業(yè)向以客戶為中心經(jīng)營方式的的轉(zhuǎn)換，提供CRM與呼叫中心座席端應(yīng)用軟件的融合；呼叫中心座席端應(yīng)用軟件快速生成和二次開發(fā)（產(chǎn)品化）；提供呼叫中心全套產(chǎn)品捆綁的Total Solution(CTI、IVR、錄音軟件、座席端應(yīng)用軟件…)已經(jīng)成為現(xiàn)代呼叫中心新的發(fā)展趨勢。

　　北京融博興業(yè)信息科技有限公司在自主研發(fā)CRM系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，結(jié)合呼叫中心CTI中間件，研發(fā)出了CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的產(chǎn)品"融博呼叫中心應(yīng)用快速生成器"。該產(chǎn)品是國內(nèi)獨(dú)一無二的呼叫中心快速生成平臺級軟件，該平臺融入了CRM核心內(nèi)容，全部采用模塊化的應(yīng)用，可以將各業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)與呼叫中心全面結(jié)合；該平臺在融博CRM原有功能基礎(chǔ)上，增加了軟電話、客戶界面生成器、工單生成器、業(yè)務(wù)流程定義器等多種適用于呼叫中心二次開發(fā)的平臺級工具，該平臺能夠根據(jù)不同的行業(yè)需求、不同類型的呼叫中心應(yīng)用，快速構(gòu)建符合客戶需求的呼叫中心應(yīng)用界面，同時也對新增業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)變更提供了快速生成工具；該平臺已經(jīng)與國內(nèi)市場占有率最高的青牛和韓國市場占有率最高的NEXUS的CTI成功連接，并且與國內(nèi)多家IVR和錄音設(shè)備等呼叫中心專用設(shè)備成功集成。該平臺極大地方便了呼叫中心開發(fā)商、系統(tǒng)集成商以及呼叫中心使用客戶。

　　本次佳能呼叫中心項(xiàng)目采用融博客戶關(guān)系管理與呼叫中心應(yīng)用平臺，主要解決以下幾個方面的業(yè)務(wù)需要：第一，該產(chǎn)品成功實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與CRM的融合，能夠協(xié)調(diào)各部門共享同一客戶數(shù)據(jù)庫和所有與客戶交往的歷史；第二，系統(tǒng)平臺具有良好的穩(wěn)定性和快速性（經(jīng)過佳能的測試）；第三，該系統(tǒng)具有很好的靈活性和可擴(kuò)展性；第四，全部模塊化的應(yīng)用，使操作更加簡單和方便。

　　佳能呼叫中心采用本公司的CRM呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，NEXUS的CTI中間件，配有IVR、錄音系統(tǒng)等相關(guān)設(shè)備。項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)如下：

一、產(chǎn)品咨詢：
  1. 如果此客戶之前咨詢過CANON相關(guān)產(chǎn)品記錄，座席端軟件將顯示與此客戶交往歷史記錄信息；

  2. 當(dāng)座席在接聽客戶電話時，應(yīng)能根據(jù)客戶提供的產(chǎn)品具體信息，通過標(biāo)準(zhǔn)下拉菜單方式選擇出相應(yīng)的產(chǎn)品使用描述，描述可以Text、Word文件存在；

  3. 座席回答完客戶咨詢后，應(yīng)能產(chǎn)生處理結(jié)果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
二、、維修站點(diǎn)查詢
  1. 根據(jù)客戶所提供的產(chǎn)品、型號和地區(qū)等相關(guān)信息，通過渠道信息模塊選擇出相應(yīng)的產(chǎn)品維修站列表，根據(jù)與客戶的交互，將維修站的地址、電話、聯(lián)系人等相關(guān)信息按客戶要求提供；

  2. 座席回答完客戶咨詢后，應(yīng)能產(chǎn)生處理結(jié)果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
三、經(jīng)銷商查詢
  1. 根據(jù)客戶所提供的產(chǎn)品、型號和地區(qū)等相關(guān)信息，通過渠道信息模塊選擇出相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)銷商或代理店列表，根據(jù)與客戶的交互，將經(jīng)銷商或代理店的地址、電話、聯(lián)系人等相關(guān)信息按客戶要求提供；

  2. 座席回答完客戶咨詢后，應(yīng)能產(chǎn)生處理結(jié)果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
四、客戶投訴
  1. 客戶投訴分為重大投訴和一般投訴。重大投訴記錄客戶聯(lián)系方式和要求，迅速轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；一般投訴記錄客戶聯(lián)系方式和要求，轉(zhuǎn)給主管處理；

  2. 座席接待完客戶投訴并轉(zhuǎn)給主管后，應(yīng)按照要求的格式，產(chǎn)生處理結(jié)果報告，此報告SV管理端可以隨時查看和處理。
五、客戶管理
  1. 客戶管理主要是客戶信息的記錄和相關(guān)歷史的記錄，包括姓名、單位、部門、職務(wù)、地區(qū)、郵寄地址、郵編、E-mail、辦公電話、家庭電話、移動電話、傳真等，并具有可擴(kuò)展性；歷史記錄包括購買或使用產(chǎn)品信息，咨詢和投訴信息；

  2. 根據(jù)客戶信息的記錄和相關(guān)分類，進(jìn)行單項(xiàng)查詢和多項(xiàng)信息組合查詢客戶，同時能夠列表和導(dǎo)出相關(guān)信息。
六、數(shù)據(jù)集成
  1. 根據(jù)CANON原有產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)格式，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)格式（Excel等），或通過編寫相應(yīng)程序讀取現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，然后導(dǎo)入或?qū)懭氲饺诓┖艚兄行南到y(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，以支持融博呼叫中心系統(tǒng)軟件應(yīng)用；

  2. 融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能為CANON其他需要此數(shù)據(jù)的部門提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口。
七、其它功能

1、座席監(jiān)控
  1. 監(jiān)控能夠時時對座席員進(jìn)行語音和操作界面監(jiān)控，用于服務(wù)質(zhì)量考核與業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

  2. 如果座席員服務(wù)不到位時，監(jiān)控人員必要時可以強(qiáng)行搶線，直接對客戶進(jìn)行服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)管理
  1. 對呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)按一定的規(guī)則進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和任務(wù)再分配。主要包括按一定的時間段（比如每天、每周或具體的某一時間段），對投訴、咨詢業(yè)務(wù)、座席人員工作量進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和任務(wù)再分配；

  2. 根據(jù)咨詢與投訴的業(yè)務(wù)量，向相關(guān)部門提交報告。
3、報表生成
  1. 根據(jù)佳能現(xiàn)在的呼叫中心的業(yè)務(wù)情況，將相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠?qū)С龀蒃xcel格式，以便能夠根據(jù)需要做出業(yè)務(wù)分析報告；

  2. 其它已經(jīng)確認(rèn)的業(yè)務(wù)報表的生成。
4、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出
  1. 融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和CANON現(xiàn)有以及其它部門的數(shù)據(jù)庫根據(jù)一定的規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出；

  2. 對于其它方面的需求融博呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能夠支持標(biāo)準(zhǔn)格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和導(dǎo)出。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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