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融博為佳能（中國(guó)）呼叫中心應(yīng)用軟件升級(jí)

2007/01/05

　　為了適應(yīng)佳能（中國(guó)）呼叫中心日益擴(kuò)大的客戶服務(wù)需求，佳能（中國(guó)）呼叫中心要求對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行升級(jí)。本次升級(jí)除服務(wù)功能增加外，座席規(guī)模和跨地域服務(wù)方面都要進(jìn)一步得到加強(qiáng)。根據(jù)客戶的需求，本次升級(jí)采用了融博B/S客戶端的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，座席數(shù)增加一倍，并且實(shí)現(xiàn)了跨地域的服務(wù)功能，同時(shí)還進(jìn)行了海量數(shù)據(jù)優(yōu)化等方面的軟件升級(jí)。

　　2006年12月升級(jí)軟件上線測(cè)試，到目前為止已經(jīng)全面達(dá)到了客戶的要求。該系統(tǒng)，除在跨地域服務(wù)、系統(tǒng)維護(hù)、海量數(shù)據(jù)優(yōu)化、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面等到加強(qiáng)外，尤其在運(yùn)行速度方面取得了非常顯著的效果，獲得了客戶的好評(píng)。

　　下面就是融博呼叫中心B/S客戶端應(yīng)用產(chǎn)品的主要性能特點(diǎn)介紹，以及B/S與C/S結(jié)構(gòu)客戶端呼叫中心產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比情況。

融博B/S結(jié)構(gòu)呼叫中心客戶端特點(diǎn) ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接池

　　在數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)過(guò)程中，新的ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接的建立會(huì)消耗大量的資源(包括占用CPU、網(wǎng)絡(luò)帶寬、內(nèi)存)。在C/S產(chǎn)品中，座席每次訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)都會(huì)建立新的ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，以30個(gè)座席為例，座席員工作1天，假設(shè)每個(gè)座席員會(huì)建立100個(gè)工單，每個(gè)工單一般會(huì)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)10次(建立10個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接)，則客戶端一天會(huì)建立3萬(wàn)個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，消耗了大量數(shù)據(jù)庫(kù)資源，大大降低了訪問(wèn)速度和并發(fā)訪問(wèn)的用戶數(shù)目。

　　在融博B/S結(jié)構(gòu)中，融博應(yīng)用程序服務(wù)器提供了ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接池的獨(dú)有技術(shù)，融博應(yīng)用程序服務(wù)器在啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)創(chuàng)建幾個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接(一般6個(gè)，可任意指定)，把他們放在一個(gè)數(shù)組中保存。當(dāng)每個(gè)座席訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，融博應(yīng)用程序服務(wù)器會(huì)從數(shù)組中找到一個(gè)空閑的ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，分配給該座席，這樣免除了申請(qǐng)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接的整個(gè)過(guò)程和所耗資源。所有30個(gè)座席員工作1天只需建立6個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，極大降低數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，提高訪問(wèn)速度。

智能動(dòng)態(tài)HTML

　　在一般C/S產(chǎn)品和B/S產(chǎn)品中，顯示界面時(shí)和修改數(shù)據(jù)后，一般會(huì)整個(gè)界面刷新和顯示所有滿足條件的記錄。這將造成大量數(shù)據(jù)在網(wǎng)上傳輸，消耗大量網(wǎng)絡(luò)資源和造成訪問(wèn)速度緩慢。在融博B/S結(jié)構(gòu)中，融博B/S客戶端采用了智能動(dòng)態(tài)HTML技術(shù)。該項(xiàng)技術(shù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
  1. 自動(dòng)計(jì)算界面大小,只從數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取部分記錄填滿界面,當(dāng)翻頁(yè)時(shí)再抓取下幾條記錄。例如在工單隊(duì)列中查詢今天創(chuàng)建的工單時(shí)，C/S會(huì)把滿足條件的所有2千來(lái)?xiàng)l工單都查詢顯示出來(lái)，而B/S會(huì)先取20來(lái)工單填充滿界面，當(dāng)翻頁(yè)時(shí)，再抓取下面20來(lái)?xiàng)l工單；


  2. 顯示數(shù)據(jù)時(shí),不會(huì)刷新整個(gè)界面,而是抓取數(shù)據(jù),填充到相應(yīng)位置；


  3. 在IE端緩存重要數(shù)據(jù)，并進(jìn)行大量邏輯處理，減少服務(wù)器端和數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力；
　　當(dāng)使用融博智能動(dòng)態(tài)HTML B/S客戶端后，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量是一般C/S產(chǎn)品和B/S產(chǎn)品的1/10。

海量數(shù)據(jù)優(yōu)化

　　當(dāng)數(shù)據(jù)積累到一定數(shù)量級(jí)時(shí)，從海量數(shù)據(jù)中查找1條或幾條滿足條件的記錄會(huì)非常耗時(shí)。融博B/S客戶端采用了融博獨(dú)有的海量數(shù)據(jù)優(yōu)化技術(shù)(LDV)。該項(xiàng)技術(shù)會(huì)把海量數(shù)據(jù)分解成很多頁(yè),每頁(yè)包含幾千條數(shù)據(jù)。如果在可能性最大的頁(yè)面中找到滿足條件的記錄，就把數(shù)據(jù)返回，不用再在其它頁(yè)中繼續(xù)尋找了，從而大大縮短了查詢時(shí)間。

　　B/S客戶端的海量數(shù)據(jù)優(yōu)化技術(shù)已提前為佳能(中國(guó))呼叫中心C/S產(chǎn)品安裝。安裝后，座席登錄速度從3分鐘縮短到10多秒，登錄時(shí)生成90兆臨時(shí)數(shù)據(jù)變成3兆，工單彈出速度也快了很多。
用戶界面和數(shù)據(jù)緩存

　　當(dāng)用戶第一次登錄時(shí)，融博應(yīng)用程序服務(wù)器會(huì)分配4兆左右的空間緩存該用戶的界面和重要數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶再次登錄時(shí)，融博應(yīng)用程序服務(wù)器會(huì)直接將緩存的用戶界面和重要數(shù)據(jù)返回，而不需要再?gòu)臄?shù)據(jù)庫(kù)中抓取。

　　在融博B/S結(jié)構(gòu)中，通過(guò)融博獨(dú)有的用戶界面和數(shù)據(jù)緩存技術(shù)，使座席員再次登錄的速度提高一倍以上。

多層次體系結(jié)構(gòu)

　　融博B/S客戶端采用了多層次體系機(jī)構(gòu)。即座席員使用IE完成每日工作，IE通過(guò)Web服務(wù)器取得信息， Web服務(wù)器通過(guò)融博應(yīng)用程序服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣的體系結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：

　　以佳能(中國(guó))的雙CPU部門級(jí)IBM服務(wù)器來(lái)說(shuō)，采用多層次體系機(jī)構(gòu)以后，CPU支持座席員數(shù)量將從40個(gè)提升到80個(gè)。

通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)，支持跨地域遠(yuǎn)端座席

　　當(dāng)座席員通過(guò)C/S產(chǎn)品訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，由于受到防火墻，安全策略，網(wǎng)絡(luò)帶寬等各種限制，使跨地域遠(yuǎn)端座席非常難以實(shí)現(xiàn)和使用。

　　采用融博B/S客戶端后，由于通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)(HTTP協(xié)議)，使得防火墻和安全策略等問(wèn)題迎刃而解。并且由于融博B/S客戶端采用了許多獨(dú)有的先進(jìn)技術(shù)，使得其在56K的帶寬下也能穩(wěn)定運(yùn)行。所以采用融博B/S客戶端后，就可輕松實(shí)現(xiàn)跨地域遠(yuǎn)端座。

運(yùn)行與IE之上，無(wú)需單獨(dú)安裝

　　當(dāng)采用融博B/S客戶端后，由于所有的應(yīng)用功能都安裝在服務(wù)器上，而不需要在客戶端安裝。所以產(chǎn)品安裝和升級(jí)只需進(jìn)行一次，大大降低維護(hù)成本和出錯(cuò)概率。

　　以30個(gè)座席員的呼叫中心來(lái)說(shuō)，原先新加一個(gè)功能需要更新30臺(tái)計(jì)算機(jī)，而且非常容易引起錯(cuò)誤，而現(xiàn)在只需更新一臺(tái)服務(wù)器即可。

融博C/S與B/S客戶端相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比表

B/S客戶端技術(shù)特點(diǎn)
C/S客戶端
B/S客戶端
ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接池 按照現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量每天會(huì)建立3萬(wàn)個(gè)左右ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，影響使用效率。 每天只需建立6個(gè)ODBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，極大降低數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，提高訪問(wèn)速度。
智能動(dòng)態(tài)HTML 顯示界面時(shí)和修改數(shù)據(jù)后，將造成大量數(shù)據(jù)在網(wǎng)上傳輸，占用大量網(wǎng)絡(luò)資源，造成訪問(wèn)速度緩慢。 當(dāng)使用融博智能動(dòng)態(tài)HTML B/S客戶端后，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量是一般C/S產(chǎn)品和B/S產(chǎn)品的1/10。提高了使用效率。
海量數(shù)據(jù)優(yōu)化 座席登錄需3分鐘,登錄時(shí)生成90兆臨時(shí)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)工單彈出速度慢。 座席登錄速度縮短到10秒左右，登錄臨時(shí)數(shù)據(jù)縮小到3兆，工單彈出速度快。
用戶界面和數(shù)據(jù)緩存 當(dāng)用戶登錄時(shí)，每次都讀取用戶的界面和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 當(dāng)用戶再次登錄時(shí)，融博應(yīng)用程序服務(wù)器會(huì)直接把緩存的用戶的界面和最近一次的數(shù)據(jù)返回，座席再次登錄的速度提高一倍以上。
多層次體系結(jié)構(gòu) 座席員直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力大，增加座席數(shù)量受限，并且存在數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。 支持座席數(shù)量將提高一倍，根據(jù)需要可增加應(yīng)用程序服務(wù)器，支持新的座席員。
通過(guò)瀏IE訪問(wèn)，支持跨地域遠(yuǎn)端座席 由于受到防火墻，安全策略，網(wǎng)絡(luò)帶寬等各種限制，使跨地域遠(yuǎn)端座席非常難以實(shí)現(xiàn)和使用。 通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)(HTTP協(xié)議)，不受安全策略等的限制。采用融博B/S技術(shù)，占用帶寬有限，使跨地域遠(yuǎn)端座席更容易實(shí)現(xiàn)。
運(yùn)行IE之上，無(wú)需單獨(dú)安裝 新加一個(gè)功能需要更新每臺(tái)計(jì)算機(jī)，而且非常容易引起錯(cuò)誤。 產(chǎn)品安裝和升級(jí)只需在服務(wù)器端進(jìn)行一次，大大降低升級(jí)維護(hù)成本，以及出錯(cuò)概率。

 

融博興業(yè)供稿　CTI論壇編輯


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