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VCCALL呼叫中心平臺(tái)介紹

2004/03/10

一、富雅呼叫中心系統(tǒng)（FU-YA VCCALL System）

　　富雅呼叫中心生成系統(tǒng)FU-YA VCCALL System 為您提供了一個(gè)用于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、使用和管理呼叫中心語(yǔ)音交互服務(wù)的理想平臺(tái)。它可以幫助您提供各種各樣的服務(wù)內(nèi)容以及其他CT的應(yīng)用，例如包括：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR, InteractiveVoice Response），呼叫排隊(duì)ACD(Automafic Call Distribution)，坐席服務(wù)程序等。

　　對(duì)企業(yè)而言，最重要的是盡可能地優(yōu)化資源和降低運(yùn)營(yíng)成本。利用FU-YA VCCall豐富的功能特性和穩(wěn)定性，您可以迅速地架構(gòu)用戶自定制的、高性價(jià)比的呼叫系統(tǒng)。各種呼叫解決方案，從語(yǔ)音信箱、智能呼叫排隊(duì)到電話銷售以及實(shí)時(shí)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）甚至呼叫中心的呼叫業(yè)務(wù)管理都可以由FU-YA VCCall完成。

　　FU-YA VCCALL System 按照功能劃分可分為五層（請(qǐng)參見(jiàn)下圖），它們分別是系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置層（Configuration Layer）、服務(wù)層（Service Layer）、工具集（Tool Kit Layer）、通訊媒體層（Media Layer）、呼叫業(yè)務(wù)管理層（ManagementLayer），以及相應(yīng)的周邊可選件。除系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置層（Configuration Layer）外，每一層都具有不同的功能模塊，本手冊(cè)將在稍后的章節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

　　關(guān)于系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置層，屬于本系統(tǒng)的基礎(chǔ)模塊，在產(chǎn)品用戶手冊(cè)中有詳細(xì)說(shuō)明，在此不再累述。


1、典型應(yīng)用：

·預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù) ·尋呼臺(tái)、285支票掛失、社會(huì)調(diào)查
·酒店前臺(tái) ·企事業(yè)單位投訴中心
·電子黃頁(yè) ·旅游代理機(jī)構(gòu)
·各種電信增值業(yè)務(wù) ·電信/郵政客戶中心：189、1860、185
·金融、證券、保險(xiǎn)行業(yè) 112、114、170、160/168、121
·旅游代理機(jī)構(gòu) ·電子商務(wù)
·旅游代理機(jī)構(gòu) ·在線技術(shù)支持
·力調(diào)度、服務(wù)機(jī)構(gòu) 。。。。。。

2、功能簡(jiǎn)介：

　　以上五層結(jié)合起來(lái)構(gòu)成了VCCall的整個(gè)功能框架，使之具有如下的優(yōu)點(diǎn)、功能、特點(diǎn)：

特 點(diǎn)
功 能
優(yōu) 點(diǎn)
特點(diǎn)豐富的開(kāi)發(fā)環(huán)境 ·支持多種主流的技術(shù)，如： IVR、ACD、TTS、VoIP、FAX、ODBC和SQL數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)機(jī)制。
·支持多種線路和信令，如：模擬線、E1、中國(guó)一號(hào)信令、ISDN 30B+D等。
 ·使您能夠快速整合各種應(yīng)用，而無(wú)須編寫(xiě)大量代碼。
·賦予用戶開(kāi)發(fā)滿足各種業(yè)務(wù)需求的靈活性
可擴(kuò)充性 系統(tǒng)支持多個(gè)節(jié)點(diǎn)，可任意增添或刪除節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)物理上和邏輯上的資源共享。 ·如果必要，您可以通過(guò)增加多個(gè)節(jié)點(diǎn)共享資源，保護(hù)用戶投資。
·同時(shí)，系統(tǒng)可隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)平滑地升級(jí)。
用戶友好的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境 ·用戶應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)已不再局限于本地，它可以在遠(yuǎn)端通過(guò)TCP/IP與本地的應(yīng)用
程序進(jìn)行通訊。
·應(yīng)用程序可以在不同的機(jī)器上同時(shí)運(yùn)行，互為冗余，負(fù)載均衡。
 ·用戶可以自由選擇自己最喜歡、最適合的開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·最大限度地保障系統(tǒng)運(yùn)行的安全。
統(tǒng)一的、符合標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)平臺(tái) ·系統(tǒng)可完成呼叫中心的多種應(yīng)用,而無(wú)需過(guò)多依賴第三方軟件。
·提供基于各種開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)，如：TCP/IP、SCSA總線、ODBC和SQL訪問(wèn)機(jī)制等的開(kāi)發(fā)平臺(tái)。
 ·對(duì)比采用大量來(lái)自不同廠商的軟件的系統(tǒng)，VCCall更加容易配置和運(yùn)行。
·由于采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使用戶采用第三方軟件變的更加容易。

二、FU-YA VCCall/IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

1、FU-YA VCCall服務(wù)層（Service Layer）:
服務(wù)層概述：
　　FU-YA VCCall服務(wù)層(Service Layer)是構(gòu)成整個(gè)富雅呼叫中心生成系統(tǒng)VCCALL System 的核心。它包括三個(gè)功能模塊(見(jiàn)下圖)：VCCall/IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、VCCall/ACD智能呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、VCCall/Agent座席應(yīng)用程序。以下就各功能模塊及其相應(yīng)組件展開(kāi)詳細(xì)介紹。


服務(wù)層功能特點(diǎn)：
·支持多種信令：模擬信令、中國(guó)一號(hào)（China No1）、ISDN-BRI（2B+D）、ISDN-PRI（30B+D）、七號(hào)信令等。
·靈活的架構(gòu)。VCCall/IVR支持"交換機(jī)前端"和"交換機(jī)后端"兩種連接方式。接在交換機(jī)前端，使呼叫到達(dá)交換機(jī)或ACD之前，便可以完成語(yǔ)音應(yīng)答和排隊(duì)功能，可相應(yīng)減少端口的投資成本；而接在交換機(jī)后端，無(wú)需對(duì)現(xiàn)有的交換機(jī)或ACD做
·更多的修改，安裝簡(jiǎn)易，對(duì)企業(yè)級(jí)的用戶更加適合。
·集中式的管理。VCCall/IVR支持單機(jī)或多機(jī)式配置，無(wú)論是單機(jī)或多機(jī)的管理都可以由VCCall/Management集中完成。
·整合先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)。包括TTS-VCCall/TTS和SVI(Speaker verification and identification)聲紋鑒別。使用戶無(wú)論身在何處都能夠通過(guò)聲音安全、準(zhǔn)確地完成對(duì)信息的查詢和實(shí)時(shí)交易。對(duì)于呼叫中心而言，減少用戶對(duì)人工座席的過(guò)多依賴，提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。
·圖形化的系統(tǒng)設(shè)置界面，對(duì)用戶更加友好，安裝更加簡(jiǎn)易。
·通過(guò)VCCall/ACD所提供的智能呼叫路由技術(shù)，呼叫能快速到達(dá)合適的座席，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。
·完整的呼叫狀況報(bào)告。通過(guò)VCCall/Management, 為呼叫中心管理者提供一個(gè)全方面的關(guān)于呼叫中心呼叫業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的報(bào)告。
·提供電話外撥、傳真發(fā)送等功能。
·支持絕大多數(shù)CSTA標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)。如：Avaya MD110、Alcatel 4400、Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)、NortelTM MeridianTM 等。

　　VCCall/IVR為用戶提供了一個(gè)使用電話DTMF按鍵和語(yǔ)音提示訪問(wèn)信息源的全自動(dòng)化途徑。通過(guò)它，您可以有效地利用現(xiàn)有資源，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，將您的業(yè)務(wù)代表從日常煩瑣的事務(wù)中解放出來(lái)，而更加專注地投入更加重要的業(yè)務(wù)中。

2、FU-YA VCCall/IVREditor呼叫流程編輯器

2.1. FU-YA VCCall/Editor介紹
　　FU-YA VCCall/Editor為用戶提供了一個(gè)可視化的呼叫流程編輯環(huán)境（見(jiàn)圖1-1）。它提供了大量的控件，利用這些控件，用戶可以定制諸如：電話、傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、呼叫路由、電話外撥等各種功能。利用它強(qiáng)大的功能和用戶友好的圖形化編輯界面，用戶開(kāi)發(fā)自定義的呼叫流程將變的更加簡(jiǎn)易、迅速。


（圖1-1）

FU-YA VCCall/Editor功能特點(diǎn)：
·采用Windows Explorer風(fēng)格的樹(shù)形節(jié)點(diǎn)編輯呼叫流程，同時(shí)可通過(guò)查看屬性查看每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上下級(jí)之間的關(guān)系。使用戶對(duì)IVR的整個(gè)呼叫流程，以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系一目了然。
·文件管理功能。能夠方便地對(duì)呼叫流程中需要使用的語(yǔ)音文件進(jìn)行管理。
·遠(yuǎn)程呼叫流程編輯功能�？梢赃h(yuǎn)端下載流程數(shù)據(jù)，編輯完成后通過(guò)TCP/IP協(xié)議上載至IVR服務(wù)器。
·可擴(kuò)展性：
　　針對(duì)每一個(gè)呼叫事件分別對(duì)應(yīng)一個(gè)線程，同時(shí)借助邏輯清晰的樹(shù)型節(jié)點(diǎn)編輯模式，IVR可同時(shí)處理成千上百的呼叫事件，滿足大系統(tǒng)運(yùn)行的需求。
　　使用VCCall/Remote(稍后介紹)，用戶可以方便地定制IVR系統(tǒng)中新的應(yīng)用，而且用戶可以根據(jù)自身情況選用C++或Visual Basic等語(yǔ)言擴(kuò)展這些新的應(yīng)用。
·無(wú)需停止系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶可在任意時(shí)間更新IVR的呼叫流程，且不會(huì)干擾其他正在執(zhí)行的時(shí)間。


3、 FU-YA VCCall/Remote 二次開(kāi)發(fā)服務(wù)
FU-YA VCCall/Remote介紹:
　　VCCall/Remote為用戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)定制提供了最佳的途徑。它賦予IVR系統(tǒng)更大的靈活性。當(dāng)VCCall/IVR所提供的功能無(wú)法完全滿足用戶的業(yè)務(wù)需求時(shí)，用戶可以啟動(dòng)VCCall/Remote服務(wù)，將通過(guò)IVR所發(fā)起的調(diào)用交由用戶程序控制，當(dāng)用戶應(yīng)用程序執(zhí)行完成后，再將結(jié)果交還給IVR。通過(guò)VCCall/IVR，用戶可將由FU-YA VCCALL System 二次開(kāi)發(fā)包所完成新的應(yīng)用或用戶自定制的應(yīng)用無(wú)縫地整合入系統(tǒng)中。

VCCall/Remote功能特點(diǎn)：
·提供多種版本的選擇，包括：普通版、企業(yè)版和呼叫中心版。用戶可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模靈活選擇。
·支持來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的二次開(kāi)發(fā)應(yīng)用,可實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)開(kāi)發(fā)、調(diào)試系統(tǒng)。
·支持注冊(cè)相同的應(yīng)用，而這些應(yīng)用可以均衡負(fù)載、互為冗余地運(yùn)行。
·提供日志緩沖池，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)。

4 、FU-YA VCCall/ACD智能呼叫路由
FU-YA VCCall/ACD介紹：
　　FU-YA VCCall/ACD能夠依據(jù)諸如：座席狀態(tài)、ANI和DNIS、服務(wù)等級(jí)、座席技能等多種判定條件等智能地將用戶與Call Center的交互路由到最合適的座席，從而在已有資源的情況下最大化呼叫中心的生產(chǎn)力，同時(shí)能夠幫助公司根據(jù)業(yè)務(wù)等級(jí)來(lái)區(qū)分客戶，為用戶提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

功能特點(diǎn)：
·座席狀態(tài)呼叫路由：VCCall/ACD智能呼叫路由解決方案通過(guò)判定座席的摘掛機(jī)狀態(tài)，將呼叫路由到空閑的座席，減少客戶等待時(shí)間，提高座席生產(chǎn)力。
·服務(wù)等級(jí)智能呼叫路由：通過(guò)ANI主叫號(hào)識(shí)別來(lái)區(qū)分用戶等級(jí)，并將其呼叫直接轉(zhuǎn)至具有相應(yīng)技能的座席，而忽略呼叫隊(duì)列、座席的實(shí)際物理地點(diǎn)等情況。例如：對(duì)于"VIP"級(jí)的客戶，他的呼叫也許在十秒甚至更少的時(shí)間內(nèi)就應(yīng)該得到應(yīng)答。
·座席技能智能呼叫路由：VCCall/ACD可根據(jù)座席統(tǒng)一的技能（例如：統(tǒng)一的語(yǔ)種）、統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)背景、統(tǒng)一的服務(wù)種類（例如：技術(shù)支持或者業(yè)務(wù)咨詢等）將座席分組，而忽略座席的數(shù)量以及他們的物理地點(diǎn)。來(lái)話被轉(zhuǎn)至那些技能最能滿足客戶需求的座席，這樣更能為用戶提供個(gè)人化的服務(wù)，且均衡了呼叫中心不同座席組之間的負(fù)載。
·客戶定制的呼叫路由：用戶可根據(jù)座席的作息時(shí)間、以及節(jié)假日的工作安排來(lái)自行定制呼叫路由規(guī)則。
·實(shí)時(shí)的呼叫狀態(tài)監(jiān)控：借助VCCall/ACD所提供的智能呼叫排隊(duì)路由功能,通過(guò)VCCall/Management(稍后介紹)，呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)地掌控呼叫中心的業(yè)務(wù)量、呼叫狀態(tài)（例如：隊(duì)列中有多少等待的呼叫以及呼叫在隊(duì)列中等待了多長(zhǎng)時(shí)間）、座席服務(wù)狀況等。
·VCCall/ACD能夠有效為整個(gè)呼叫中心均衡呼叫量的負(fù)載，呼叫中心管理者可利用VCCall/Management(稍后介紹)所得到的呼叫量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，重新調(diào)整呼叫路由機(jī)制，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

系統(tǒng)支持：
　　操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 2000、Microsoft XP
　　數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL Sever, Oracle
　　Alcatel 4400 Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)
　　交換機(jī)：Avaya MD110
　　NortelTM MeridianTM
　　Hicom 150, 300, 300E
　　CTI-Link: Dialogic CT Connect

5、 FU-YA VCCall/Agent座席應(yīng)用程序

FU-YA VCCall/Agent介紹：
　　現(xiàn)代的呼叫中心，每天不僅要處理大量的電話，同時(shí)還要處理其他的交流渠道，諸如：e-mail、傳真等。VCCall/Agent座席應(yīng)用程序運(yùn)用統(tǒng)一、功能高度集中的應(yīng)用程序窗口以及強(qiáng)大、靈活的幕后知識(shí)庫(kù)，大大簡(jiǎn)化了座席與客戶之間的交互，是座席的運(yùn)作變的更加高效，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。

FU-YA VCCall/Agent功能特點(diǎn)
·VCCall/Agent在同一窗體集用戶來(lái)話、傳真與信件、e-mail、用戶回訪、數(shù)據(jù)查詢、座席監(jiān)聽(tīng)打分、SoftPhone等功能與一體，這樣避免了座席在不同的窗口及子窗口間來(lái)回切換，從而提高了座席的工作效率以及客戶滿意度。
·VCCall/Agent高度整合的界面功能以及人性化的圖形界面縮短了座席代表的培訓(xùn)周期，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。


·通過(guò)窗口標(biāo)簽即可進(jìn)行功能切換，并提供健全的數(shù)據(jù)搜索引擎，使座席人員能夠快速地進(jìn)行信息交互。
·VCCall/Agent支持將客戶的問(wèn)題可視化地顯示在程序窗口中，使座席可以選擇處理。在處理的同時(shí)，客戶的信息，如：電話號(hào)碼、交互日期、時(shí)間、e-mail、地址、聯(lián)系電話、公司名稱等所有可顯示的信息都詳盡地顯示在窗口中，使座席能夠?yàn)橛脩籼峁└尤诵曰姆⻊?wù)，提高用戶滿意度。
·VCCall/Agent為座席代表提供了一個(gè)可視化的客戶服務(wù)隊(duì)列。座席在與一個(gè)客戶交互的同時(shí)，隊(duì)列中的客戶會(huì)以不同的顏色來(lái)區(qū)分客戶的類別，如正在服務(wù)的客戶顯示為紅色，而等待服務(wù)的客戶為綠色。
·整合了SoftPhone功能，使座席可在桌面程序中進(jìn)行外撥呼叫。
·提供了電話轉(zhuǎn)接和電話會(huì)議功能。
·提供座席監(jiān)聽(tīng)，以及相應(yīng)的座席服務(wù)技能打分功能
·功能一體化的視窗設(shè)計(jì)，減少了不必要的重復(fù)性操作。
·借助VCCall/Agent所提供的知識(shí)庫(kù)，座席人員可以高效、準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行交互。

FU-YA VCCall/Agent運(yùn)行環(huán)境
·硬件要求
CPU： Pentium II 350MHz以上
內(nèi)存： 128M以上
硬盤： 10GM以上
顯卡： 支持16位彩色，1024×768分辨率，8M顯存
顯示器： 支持真彩1024×768分辨率
網(wǎng)卡： 100M網(wǎng)卡(普通)
其它硬件普通配置即可

·軟件要求
Window2000 ＋ SP2
Internet Explorer 5.0以上
Oracle客戶端（使用VCCall/DBBridge則無(wú)需安裝）
關(guān)于座席知識(shí)庫(kù)
座席知識(shí)庫(kù)是供座席人員在與客戶進(jìn)行交互時(shí)用來(lái)查詢所需信息并了解客戶情況的輔助工具。

功能特點(diǎn)：
·座席知識(shí)庫(kù)建立于web結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，使用服務(wù)器/客戶端模式及HTTP通訊協(xié)議進(jìn)行信息交互。知識(shí)庫(kù)在服務(wù)器端。運(yùn)行于Microsoft Internet Server上，使用Java技術(shù)實(shí)現(xiàn)其具體功能。
·使用類似于Windows資源管理器的樹(shù)型目錄節(jié)點(diǎn)方式存放相關(guān)業(yè)務(wù)信息，方便座席執(zhí)行高效的信息查詢。
·在座席接到客戶呼叫之前，客戶訪問(wèn)IVR節(jié)點(diǎn)的歷史記錄已經(jīng)顯示出來(lái)，這樣座席可以根據(jù)這些記錄基本了解客戶的意圖和需要詢問(wèn)的事項(xiàng)。
·用戶可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的需求利用知識(shí)庫(kù)編輯器對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行修改和擴(kuò)充。


運(yùn)行環(huán)境
·硬件設(shè)備
　　運(yùn)行本軟件的最小系統(tǒng)硬件配置為:
　　CPU: Intel Pentium II 350MHz 以上
　　內(nèi)存: 128MB 以上
　　顯卡: 支持1024x768 16bit
　　硬盤: 10GB以上
　　網(wǎng)卡: 10/100M

·支持軟件
　　Windows 2000 + SP3
　　Oracle 8.1.7 客戶端（使用VCCall/DBBridge則無(wú)需安裝）
_ nternet Explorer 5.0 以上
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系

三、FU-YA VCCall工具集（Tool Kit Layer）

1、FU-YA VCCALL 工具集概述：
　　VCCALL System 為用戶提供了豐富的工具，包括文語(yǔ)轉(zhuǎn)換VCCall/TTS、聲紋鑒別VCCall/SVI、IVR壓力測(cè)試工具VCCall/Hammer等，利用這些工具，不但可以大大縮短用戶二次開(kāi)發(fā)的周期，降低開(kāi)發(fā)的難度，同時(shí)也豐富了用戶系統(tǒng)的功能，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。工具集（Tool Kit Layer）VCCall/TTS VCCall/SVI VCCall/Hammer VCCall/VoiceExpert等。


2、FU-YA VCCall/TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換工具

　　文語(yǔ)轉(zhuǎn)換是將文本信息翻譯成對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音信息，并最終利用音頻設(shè)備輸出。使受話者感覺(jué)象與真人在進(jìn)行交互。VCCall/TTS現(xiàn)支持簡(jiǎn)單片語(yǔ)的文語(yǔ)轉(zhuǎn)換和全文朗讀的文語(yǔ)轉(zhuǎn)換。

FU-YA VCCall/TTS功能特點(diǎn)：
·VCCall/TTS非常適合轉(zhuǎn)換人名和地址，且轉(zhuǎn)換速度非�？臁�
·支持大容量高速轉(zhuǎn)換，并可以對(duì)生僻字、多音字進(jìn)行相應(yīng)處理。
·使用語(yǔ)音庫(kù)、語(yǔ)音庫(kù)索引和語(yǔ)音庫(kù)擴(kuò)展索引，可以不斷提高轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確率。
·支持中英文混讀。
·利用API可控制語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量，使其更接近自然的人聲。

3、VCCall/SVI聲紋鑒別工具
　　VCCall/SVI(Speaker verification and identification)通過(guò)鑒別用戶聲紋-即用戶發(fā)音的物理特征，如：頻率、音調(diào)等來(lái)確認(rèn)用戶身份。與傳統(tǒng)的DTMF密碼檢測(cè)機(jī)制相比，它為用戶提供了一種訪問(wèn)個(gè)人和一些敏感信息更加安全的方式，更重要的是它為那些不方便使用DTMF按鍵和密碼遺失的用戶訪問(wèn)個(gè)人信息和獲取密碼服務(wù)提供了一種更加簡(jiǎn)易、有效的途徑。

功能特點(diǎn)：
·應(yīng)用與語(yǔ)言種類無(wú)關(guān)，適用于操各種語(yǔ)言的用戶。
·無(wú)需依賴第三方軟件，性價(jià)比較高。

4、VCCall/Hammer壓力測(cè)試工具
　　VCCall/IVRHammer為用戶創(chuàng)建了一個(gè)利用模擬IVR系統(tǒng)，測(cè)試其二次開(kāi)發(fā)應(yīng)用的環(huán)境。它提供了全圖形化的界面（見(jiàn)圖），并可選用單步或全自動(dòng)方式進(jìn)行測(cè)試，簡(jiǎn)單易用，可大大縮短用戶二次開(kāi)發(fā)的周期。


5、VCCall/VoiceExpert文件格式轉(zhuǎn)換工具

　　該軟件可以在系統(tǒng)外完成WAV、MP3、GSM等格式的語(yǔ)音文件和VOX格式的語(yǔ)音文件之間的相互轉(zhuǎn)換。同時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù)DLL，可用于Visual C++, Visual Basic, Delphi 等編程環(huán)境。非常便于CTI應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

功能特點(diǎn)
·提供自動(dòng)分析信號(hào)音的函數(shù)，您的系統(tǒng)可自動(dòng)學(xué)習(xí)各種信號(hào)音
·可將WAV、GSM、MP3與VOX格式的語(yǔ)音文件相互轉(zhuǎn)換
·提供二次開(kāi)發(fā)接口，開(kāi)發(fā)者可將其集成在系統(tǒng)中

軟件支持
　　WIN XP/2000/95/98/NT
　　ActiveX

6、VCCall/FaxCap傳真轉(zhuǎn)換SDK包
　　利用VCCall/FaxCap，您能夠完成將各種格式的文件軟換為可用來(lái)發(fā)送傳真的文件格式，如TIF文件。

7、VCCall/FaxCap具有良好的二次開(kāi)發(fā)接口，可以方便、快速地整合到用戶自己的系統(tǒng)中。

功能特點(diǎn)：
·word、excel、 pdf、 bmp、 Gif、 jpg等任何WINDOWS系統(tǒng)中可打印的格式均可以轉(zhuǎn)換
·支持各種主流傳真卡：DIALOGIC、 Ai-logix(原MUSICTELECOM)、NMS、 GAMMALINK、 BROOKTROUT等
·開(kāi)發(fā)接口簡(jiǎn)單易用，只需簡(jiǎn)單編程，就可以傳出精彩，打動(dòng)客戶

四、FU-YA VCCall媒體層(Media Layer)
1、Media Layer媒體層概述：
　　Media Layer由VCCall/DBBridge、VCGate(Option)、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX組成VCCall媒體層提供了除電話之外進(jìn)行交互的其他媒體組件，包括：傳真VCCall/FAX、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)媒體VCCall/DBBridge。


2、VCCall傳真模塊
　　通過(guò)VCCall/FAX，用戶能夠?qū)髡婀δ軣o(wú)縫地整合到自己的系統(tǒng)。

功能特點(diǎn)：
·支持 Dialogic VFX40、GammaLink、Aculab等傳真/語(yǔ)音板卡。
·支持 .TIF、 .RAW、ASCII以及.TXT（通過(guò)VCCall/TXT2FAX,稍后介紹）等格式的文件的發(fā)送，也可以通過(guò)傳真轉(zhuǎn)換工具VCFaxCap（Option）,發(fā)送.DOC、.XLS等格式的文件。
·用戶可方便地定制傳真的內(nèi)容，包括標(biāo)題、文字內(nèi)容、公司、姓名、地址、日期、時(shí)間等。
可通過(guò)VCCall/FAX建立的應(yīng)用：
·FAX-on-Demand，用戶可通過(guò)語(yǔ)音菜單選擇發(fā)送他們請(qǐng)求的傳真
·整合到其他應(yīng)用程序中的客戶端傳真軟件
·FAX MailBox

3、VCCall/TXT2FAX
　　VCCall/TXT2FAX可將文本文件轉(zhuǎn)換成傳真可識(shí)別的格式.TIF,擴(kuò)大了用戶從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息途徑的范圍。

功能特點(diǎn)：
·文字自動(dòng)換行以適應(yīng)頁(yè)面的寬度
·自動(dòng)插入換頁(yè)符以適應(yīng)頁(yè)面的高度
·可通過(guò).INI配置文件來(lái)改變傳真文件的字體
·可實(shí)現(xiàn)多用戶、同時(shí)間的傳真轉(zhuǎn)換

4、VCCall/DBBridge數(shù)據(jù)庫(kù)連接中間件
　　VCCall/DBBridge 為接口軟件，通過(guò)統(tǒng)一的方式（格式）與各種不同的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行通訊以及數(shù)據(jù)交互操作提供了途徑。通過(guò)它，用戶可以從原有的任意一種數(shù)據(jù)庫(kù)取得諸如銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料、客戶信息等數(shù)據(jù)，用于個(gè)性化分析和個(gè)性化消息內(nèi)容的生成。

功能特點(diǎn)：
·VCCall/DBBridge可自由連接以下數(shù)據(jù)庫(kù)：


Oracle
IBM DB2
Microsoft SQL Server
Informix
Sybase
MySQL
Microsoft Access
NDS
·基于標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)庫(kù)連接接口，可大大縮短二次開(kāi)發(fā)周期
·提供從商業(yè)程序進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫的通道
·可從各個(gè)分布的數(shù)據(jù)庫(kù)得到集中的數(shù)據(jù)信息
·保持了數(shù)據(jù)的完整性
·簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)的存取和操控
·由于VCCall/DBBridge的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢處理器可同時(shí)駐留在不同的服務(wù)器上，因此，在執(zhí)行分布的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢時(shí)，可動(dòng)態(tài)分配最合適的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢處理器，而將查詢結(jié)果返回給查詢程序。這樣，可大大提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

5、VCGET(OPTION) VOIP網(wǎng)關(guān)
　　VoIP網(wǎng)關(guān)
　　VoIP網(wǎng)關(guān)-VCGate(Option)擴(kuò)展了呼叫中心服務(wù)的物理范圍，借助它，座席可以拉向遠(yuǎn)端，而客戶依舊能夠得到本地化的服務(wù)，且無(wú)需增大投資。同時(shí)，它有助于實(shí)現(xiàn)呼叫中心的集中式管理。


接口介紹
·10兆比RJ45網(wǎng)路介面
·RS－ 232C DB－ 9串行接口
·二個(gè)類比電話機(jī)（ FXS） RJ－ 11接口
·直流12伏特電源輸入

產(chǎn)品功能特點(diǎn)
·符合ITU－ T H.323 V3標(biāo)準(zhǔn)
·自動(dòng)找尋Gatekeeper
·支援點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式（無(wú)須Gatekeeper）
·實(shí)體尺寸：165mm(寬)×25mm(高)×100mm(長(zhǎng))
·符合E.164電話號(hào)碼編碼原則
·可偵測(cè)及產(chǎn)生DTMF
·TFTP/FTP軟件升級(jí)
·可遠(yuǎn)端設(shè)定及重新開(kāi)機(jī)
·LED指示燈可顯示系統(tǒng)狀態(tài)
·與MS－ Netmeeting 3.0版本相容
·支援固定IP及動(dòng)態(tài)設(shè)定IP（ DHCP）
·提供QOS語(yǔ)音優(yōu)先功能
·設(shè)定TOS（ Type Of Service）

產(chǎn)品語(yǔ)音特點(diǎn)
·語(yǔ)音壓縮編碼方式： G.711 A/u-Law， G.723.1， G.729A
·偵測(cè)語(yǔ)音（VAD） 及產(chǎn)品舒適音（ CNG）
·符合G.168/165回音消除標(biāo)準(zhǔn)
·動(dòng)態(tài)抖音緩沖功能
·可自動(dòng)恢復(fù)壞掉的封包以修復(fù)語(yǔ)音和傳真的正確性
·支援完整音頻訊令
·來(lái)電顯示號(hào)碼
·提供進(jìn)線或出線DTMF的產(chǎn)生與偵測(cè)
·提供H.450服務(wù)（ 保留、轉(zhuǎn)接、跟隨）
·音量增減值設(shè)定
·提供撥號(hào)音、忙線音、保留音和回復(fù)音


五、VCCall/Management呼叫中心管理

1、概述
　　VCCall/Management呼叫中心管理解決方案采用先進(jìn)的軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為呼叫中心管理者提供了一個(gè)關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的360°全方位了解，并且?guī)椭艚兄行墓芾碚呖茖W(xué)地管理呼叫中心，在有限的資源中進(jìn)行二次分配。利用它，呼叫中心管理者可以縮短座席人員培訓(xùn)周期，改善座席服務(wù)技能，充分挖掘呼叫中心的潛力，最大化其運(yùn)營(yíng)效率，提高客戶滿意度。

2、功能特點(diǎn)：
呼叫流量統(tǒng)計(jì)
·CCall/Management可以對(duì)ACD中呼叫排隊(duì)以及中繼線占用的狀況進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，為呼叫中心管理者提供決策依據(jù)。
·統(tǒng)計(jì)種類包括：


　　全部呼叫總量，以及其在系統(tǒng)中的停留時(shí)間；
　　中繼線全部占用的次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)；
　　排隊(duì)的總?cè)舜魏驮陉?duì)列中停留的時(shí)間；
　　呼叫者在排隊(duì)等待時(shí)掛機(jī)的次數(shù)；
　　座席對(duì)呼叫者服務(wù)的次數(shù)和時(shí)間。
·提供在線統(tǒng)計(jì)和定期統(tǒng)計(jì)功能；
·在VCCall下一版本中，VCCall/Management還將推出對(duì)e-mail、Web頁(yè)面訪問(wèn)流量的統(tǒng)計(jì)功能。


任務(wù)流程定制
·根據(jù)呼叫流量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，呼叫中心管理者可重新定制不同座席組、座席的任務(wù)和工作流程。
·VCCall/Management同時(shí)提供任務(wù)完成情況的報(bào)表，通過(guò)它，呼叫中心管理者可以判斷任務(wù)調(diào)整的合理性。
·利用VCCall/Management，可以對(duì)呼叫中心所有的座席人員以及不同級(jí)別的管理人員進(jìn)行權(quán)限分配，以便進(jìn)行科學(xué)化管理，提高工作效率。


監(jiān)聽(tīng)、打分
·提供在線座席監(jiān)聽(tīng)功能，以及相應(yīng)的座席服務(wù)質(zhì)量打分機(jī)制。
·提供在線歷史錄音資料查聽(tīng)功能，以及相應(yīng)的座席服務(wù)質(zhì)量打分機(jī)制。
·VCCall/Management提供了一系列的打分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)呼叫中心管理者也可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求，自行定制打分標(biāo)準(zhǔn)。

　　注意：我公司保留對(duì)該產(chǎn)品目錄中所列的產(chǎn)品的規(guī)格進(jìn)行修改的權(quán)利，如有修改，不再另行通知，以公司銷售代表所提供的規(guī)格為準(zhǔn)！

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯


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