中國信息化推進聯(lián)盟秘書長劉獻軍向一汽－大眾頒發(fā)證書

　　在儀式上，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生宣讀了關于一汽-大眾銷售有限責任公司客戶服務中心通過《全國呼叫中心運營績效標準》認證的批準通知。隨后劉獻軍主任在致賀辭時談到："一汽-大眾客戶服務中心起步早，發(fā)展快，在其5年多的發(fā)展歷程中，本著嚴謹務實的態(tài)度，在寬度和深度上不斷發(fā)展自身業(yè)務，目前已經形成了完善的呼叫中心管理及客戶關系管理體系，為同行業(yè)的發(fā)展作出了表率，同時也為行業(yè)的信息化做出突出貢獻，一汽-大眾客戶服務中心無愧于'五星級客戶服務中心'的稱號"。

　　一汽-大眾銷售有限責任公司副總經理張曉軍在頒證儀式上也發(fā)表了熱情洋溢的講話。張總首先對各位專家在認證過程中給予的指導表示衷心的感謝，張總談到："作為汽車行業(yè)第一家獲得五星級認證是汽車行業(yè)巨大的榮譽，是對我們過去工作的肯定，但是這僅僅是工作的開始，以后還有很多工作需要做，通過我們自身的努力以及專家的幫助與指導，使一汽-大眾客服中心的工作更上一個臺階。"客戶服務中心經理荊青春先生表示："通過這次認證，我們在領導規(guī)劃和運營規(guī)劃兩個層面都得到了很大的提升，也意識到還有很多方面需要作進一步的改進。獲得這個稱號對我們來說更多的是一種壓力，我們必須更加努力，進一步實現(xiàn)工作的規(guī)范化、精細化，以便為客戶提供更優(yōu)質完善的服務，使公司通過客服中心這個窗口獲得更多更準確的市場信息。"

　　由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生親自掛帥組成的項目評審專家小組從領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇對一汽-大眾客服中心進行了全面而嚴格的審核，涉及五大類上百項詳細的運營績效指標，歷經初審評估、現(xiàn)場初審、初審評估報告提交與確認、標準試運行、績效全面提升、最終評審等階段，最終審核確認一汽-大眾客服中心完全符合并部分超越《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）的各項標準指標和要求，于2005年8月2日正式批準一汽-大眾客服中心通過該標準的五星級認證，授予"五星級客戶服務中心"稱號。

　　通過歷時8個月的認證評審工作，認證評審小組認為一汽－大眾銷售有限責任公司客戶服務中心已經具備系統(tǒng)的、有效的方法和步驟，能針對《全國呼叫中心運營績效標準》中認證評審細項要求及初審改進建議采取積極有效的改善措施，這些方法和步驟已被很好地運用于一汽－大眾客戶服務中心的運營管理實踐當中，并且已經具備基于事實的、系統(tǒng)的、量化的評估與現(xiàn)場管理方法、手段或措施，具備知識更新、共享與管理的方法和工具。

　　全國呼叫中心運營績效標準（簡稱"CCCS－OP標準"）體系，是專委會聯(lián)合該領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟批準發(fā)布實施的國家級行業(yè)性指導標準。該標準填補了國內在呼叫中心領域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。目前，包括中國網通、招商銀行、中國人壽、海爾集團、天津今晚報、上海自來水、神州數碼等20多家企業(yè)已經通過或者正在進行該項認證。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯