呼叫中心勞動(dòng)力最優(yōu)化解決方案關(guān)鍵流程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心
威思系統(tǒng)公司（Witness Systems）全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban先生訪談錄
2006/09/29
2005年7月，Witness Systems公司的統(tǒng)一WFO解決方案迅速獲得客戶認(rèn)可，通過OEM合作伙伴的推廣也達(dá)到一個(gè)新水平，獲得積極的市場反應(yīng)。一年后，Witness
Systems的專家們帶著他的新的產(chǎn)品與理念再次來到中國。全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban告訴我們，Witness Systems今年強(qiáng)調(diào)的是“流程”。因?yàn)榧夹g(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。
去年在采訪貴公司的William Durr先生的時(shí)候，Witness Systems也在做一個(gè)巡回研討會(huì)。今年的研討會(huì)的有什么不同？
Oscar Alban：去年我們WFO的巡回研討主題是“技術(shù)”，主要內(nèi)容包含了WFO是什么、質(zhì)量監(jiān)控等等。今年我們研討會(huì)帶過來的一個(gè)信息就是：在勞動(dòng)力最優(yōu)化實(shí)施中，最重要的是“流程”。因?yàn)榧夹g(shù)必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。
今年的研討會(huì)上有個(gè)演講安排，是關(guān)于中國建設(shè)銀行信用卡呼叫中心勞動(dòng)力管理和排班經(jīng)驗(yàn)，這應(yīng)該是一個(gè)非常成功的案例，從您的角度看，他們成功因素體現(xiàn)在哪里？
Oscar Alban：中國建設(shè)銀行去年制定了一個(gè)信用卡服務(wù)中心的擴(kuò)展計(jì)劃，去年他們大概有100多個(gè)座席，今年他們擴(kuò)大了兩個(gè)地點(diǎn)的數(shù)量，總共有超過600個(gè)的座席，所以，他們擴(kuò)展的速度要求比較快。但是原有的設(shè)備和技術(shù)沒有辦法實(shí)現(xiàn)這次擴(kuò)張的需求。今年上半年的時(shí)候，他們選擇了Witness
Systems的Impact 360? 勞動(dòng)力資源優(yōu)化(WFO)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括排班、錄音、質(zhì)檢以及數(shù)據(jù)分析等比較全面的功能。建行在今年三月份開始啟用這套系統(tǒng)。在使用前，建行的100多個(gè)座席全部是使用人工排班的，而Witness
Systems的Impact 360?使他們在流程管理方面方便了許多，他們很滿意。
2006年的研討會(huì)資料中談到，現(xiàn)在很多企業(yè)為如何平衡優(yōu)化幾個(gè)彼此矛盾的關(guān)鍵指標(biāo)而掙扎，這些指標(biāo)包括：提高客戶滿意度、提高收入以及降低客戶服務(wù)成本。Workforce
Optimization系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種平衡？
Oscar Alban：我們談的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通過指標(biāo)來衡量的，但是效果很難有一個(gè)指標(biāo)能夠比較明確地告訴你是怎樣的，比如說客戶滿意度，員工滿意度等等，這些是無法通過報(bào)表等形式直接體現(xiàn)的。Impact
360?一方面提高工作效率，一方面又可以讓效果體現(xiàn)得更加明顯。那么，這個(gè)效果是如何通過我們的產(chǎn)品得到體現(xiàn)的呢？我們的產(chǎn)品有兩個(gè)模塊，一個(gè)是QM
(Quality Monitoring)，另外一個(gè)是排班系統(tǒng)。我們可以通過質(zhì)檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結(jié)果是比較客觀和公正的。我們把得出來的考核結(jié)果放到排班系統(tǒng)中，就可以實(shí)現(xiàn)在某一段的時(shí)間內(nèi)座席員質(zhì)量和效率的最佳安排。
我們還有一個(gè)“遵時(shí)度管理”，就是如果我安排了一個(gè)座席員在某一時(shí)段工作，那他出席的時(shí)間是否符合我們的安排，是可以通過我們的系統(tǒng)得出結(jié)論，并且將這個(gè)結(jié)論反饋給質(zhì)檢組的，從而對該座席員的績效做個(gè)客觀的考核。在以前，排班、質(zhì)檢、錄音等每個(gè)部門是獨(dú)立的，相互之間沒有聯(lián)系，信息與數(shù)據(jù)很難及時(shí)實(shí)現(xiàn)共享。其實(shí)上，WFO實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門之間的互動(dòng)，通過這互動(dòng)可以不斷的優(yōu)化整體的工作效果。
您多年來一直從事客戶服務(wù)和咨詢顧問工作，并在美國MCI公司擔(dān)任管理職務(wù)長達(dá)12年之久，很多資料都稱：您將自己的多年來的切身體會(huì)和豐富經(jīng)驗(yàn)都投入到了現(xiàn)在您所擔(dān)任的角色中。您覺得這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)給您帶來的最大收獲什么？對您今天的工作有著怎樣的影響？
Oscar Alban：25年前，我從一個(gè)話務(wù)員開始，直到在美國MCI公司服務(wù)了12年，專門負(fù)責(zé)管理一個(gè)擁有1200個(gè)座席的先進(jìn)呼叫中心。在現(xiàn)在的工作中，在我跟客戶交流時(shí)讓我感到以前的工作經(jīng)歷是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)�？梢哉f，客戶管理工作是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，客戶的要求是不斷的變化的，豐富的經(jīng)驗(yàn)可以讓我能夠很快的了解這些需求以及整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時(shí)也讓我本身在這個(gè)行業(yè)里有很大的發(fā)展。
作為全球市場顧問，您和不同國家的呼叫中心企業(yè)有過深入的接觸，您覺得目前企業(yè)中對于客戶服務(wù)方面存在的問題和挑戰(zhàn)有哪些？如何解決？
Oscar Alban：現(xiàn)在有一個(gè)比較有趣的改變。企業(yè)的管理者都知道，呼叫中心是企業(yè)接觸客戶的最前線，他們對客戶、市場以及競爭對手的情況可能是最了解的，另外，客戶的意見和需求反饋也主要通過呼叫中心回饋到企業(yè)。這些信息和資料對于很多其他部門來講是非常重要的計(jì)劃及決策依據(jù)，充分有效的利用這些信息有利于企業(yè)更加迅速的發(fā)展。
Witness Systems一直強(qiáng)調(diào)通過Witness Systems軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)中人員、流程以及技術(shù)方面的優(yōu)化，如何實(shí)現(xiàn)的？
Oscar Alban：在呼叫中心領(lǐng)域有四塊主要不同的組件：質(zhì)量監(jiān)控/全程錄音、勞動(dòng)力管理、績效管理和電子學(xué)習(xí)。簡單地說，WFO是將這四個(gè)關(guān)鍵性呼叫中心功能集中一體化，它們在一起緊密的工作以實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。其每項(xiàng)功能都充分考慮到人性，業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，并將三者充分融合。
一般來說，目前的呼叫中心為不同管理功能實(shí)施了不同的功能系統(tǒng)，這些系統(tǒng)彼此獨(dú)立運(yùn)作，互不相通。系統(tǒng)間如果需要進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，則存在很大的麻煩，也許還需要執(zhí)行重要指令以滿足要求。與之相比，WFO系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)將各個(gè)系統(tǒng)一體化，其相互通用的解決方案將會(huì)使整個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)周期得到明顯的優(yōu)化，從人員計(jì)劃，制定績效目標(biāo)到實(shí)施排班優(yōu)化方案安排部署員工工作，然后記錄并評估員工的績效表現(xiàn)，并根據(jù)所記錄的信息進(jìn)行研究分析，得出結(jié)論，繼而相應(yīng)地采取措施，改變業(yè)務(wù)流程并及時(shí)調(diào)整員工技能，最后到達(dá)預(yù)期目標(biāo)；整個(gè)將是一個(gè)一體化的流程體系。
實(shí)際上，通過組織的不斷提升，以及從企業(yè)最大的資產(chǎn)——員工中獲得的持續(xù)回報(bào)，WFO 已經(jīng)成為與企業(yè)密切相關(guān)的一部分。WFO 驅(qū)動(dòng)的呼叫中心將成為一個(gè)主動(dòng)積極的、信息豐富的部門，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而不是一個(gè)企業(yè)的負(fù)擔(dān)――成本中心。
很多企業(yè)每一塊組件都購買單獨(dú)的管理系統(tǒng)，這對于企業(yè)來講成本壓力是很大的。我們就是通過一個(gè)單一的平臺(tái)將四個(gè)組件統(tǒng)一管理起來。管理可以通過一個(gè)界面就了解整個(gè)呼叫中心的各種數(shù)據(jù)與信息，這對于管理者的監(jiān)控與決策都提供了有效的依據(jù)。有一個(gè)美國公司的案例，他們在使用我們的產(chǎn)品前后相比，人數(shù)降低了1%，但是處理的通話量是原來的兩倍。當(dāng)他們的人員、流程與系統(tǒng)達(dá)到了很好的融合時(shí)，就取得了比較明顯的效果。
Witness Systems產(chǎn)品能夠解決的問題主要有哪些？優(yōu)勢是什么？
Oscar Alban：我們發(fā)現(xiàn)中國有很多企業(yè)的呼叫中心還是應(yīng)用人工管理，但是很顯然，這種人工管理存在很多弊端，包括準(zhǔn)確性和效率。現(xiàn)在很多客戶服務(wù)型企業(yè)，包括保險(xiǎn)公司、銀行，他們都認(rèn)識到必須采用一些手段來改變目前這種狀態(tài)，既可提高用戶滿意度又可提高員工滿意度。這兩個(gè)方面都是很重要的。員工滿意度低，會(huì)導(dǎo)致人員的流失，而重新招納新的員工需要時(shí)間以及培訓(xùn)成本的付出。用戶滿意度低，他就很容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手成為他們的用戶，因?yàn)槟壳斑@個(gè)市場競爭太激烈，呼叫中心領(lǐng)域每一家廠商都在比拼，對于用戶來講，轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)成本很低。同時(shí)，如果員工滿意度高，也會(huì)提供他們的工作效率以及改善他們的服務(wù)態(tài)度，從而可以留住和吸引更多的用戶。
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)，包括四大銀行以及比較著名的保險(xiǎn)公司，都開始認(rèn)識到，隨著他們呼叫中心發(fā)展越來越快，人工管理越來越顯得力不從心，中國市場越來越開放，競爭對手也已經(jīng)開始國際化，中國企業(yè)需要新的模式來提高呼叫中心的效率和服務(wù)質(zhì)量。公司站點(diǎn)和座席數(shù)量迅猛增加，不同的站點(diǎn)使用獨(dú)立的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理使得各方數(shù)據(jù)不能夠達(dá)成很好的整合和相互利用。正確的解決方案應(yīng)該是將客戶服務(wù)中心各個(gè)獨(dú)立的部分有機(jī)地轉(zhuǎn)化成為一個(gè)整體。一般來說，按照常規(guī)這些部門必須自行決定并獨(dú)立運(yùn)作，因?yàn)閷τ谒麄兟毮芤酝獾念I(lǐng)域他們只能通過有限的渠道獲取信息，因此他們對于自己所需要的信息缺乏直觀分析，以及自身有限的視角和能力，致使遲遲才能做出決定，甚至是錯(cuò)誤的決定，因?yàn)樵谶@個(gè)過程中需經(jīng)過人工操作及運(yùn)算，容易出錯(cuò)。繼而公司“偉大目標(biāo)”的藍(lán)圖也就因此而成為了海市蜃樓。
我們的產(chǎn)品提供的是單一的平臺(tái)，單一的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一管理，從而幫助用戶獲取客戶情報(bào)，提高滿意度和忠誠度，以及優(yōu)化勞動(dòng)力資源的績效。對于呼叫中心的不同組件，包括質(zhì)量監(jiān)控/全程錄音、勞動(dòng)力管理、績效管理和電子學(xué)習(xí)，都存在著各自的競爭對手，但是實(shí)現(xiàn)將不同的組件通過單一平臺(tái)來統(tǒng)一管理，Witness是第一家。
在使用Witness Systems解決方案時(shí)，您覺得有必要提醒中國企業(yè)需要注意有哪些問題？
Oscar Alban：有些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品之前可能使用過其它獨(dú)立的產(chǎn)品，他們可能是分開的，沒有組合在一起。企業(yè)在使用的時(shí)候好像在使用不同的系統(tǒng)。我們現(xiàn)在提供的是一個(gè)打包產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫助企業(yè)對于不同的組件進(jìn)行了整合，所以企業(yè)不需要再做整合的工作。如果他們自己將其它產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進(jìn)行再次整合的時(shí)候，就相當(dāng)于將不同供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行整合，很多企業(yè)都很清楚這種整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。
那是不是意味著，很多用戶在使用Witness Systems產(chǎn)品時(shí)，通常都會(huì)放棄以往使用的獨(dú)立的產(chǎn)品？
Oscar Alban：我了解到的很多用戶是這樣做的。其實(shí)，在此之前，中國企業(yè)中的呼叫中心以人工管理為主，即便使用了一些軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，也是零零散散的一個(gè)、兩個(gè)組件而已，其他組件也是人工為主，效果也不是很明顯。所以，在原有的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行不同產(chǎn)品間的整合，價(jià)值不是很高。對于這些用戶，放棄以前的系統(tǒng)可能并不是一種浪費(fèi)，投資新的平臺(tái)可以帶來更多的價(jià)值。
Witness Systems在中國下一步的目標(biāo)是怎樣的？為此目標(biāo)作了怎樣的準(zhǔn)備？
Oscar Alban：毫無疑問，中國對我們來說是非常非常重要的市場。在中國企業(yè)中，人作為重要的生產(chǎn)要素發(fā)揮著舉足輕重的作用，但同時(shí)也難免帶來一些主觀性的東西，因?yàn)槿怂鶐淼哪芰ι虾驼J(rèn)識上的局限會(huì)影響企業(yè)的收益，而“流程”就是解決這一問題的有效途徑。它可以規(guī)避掉人為因素的影響，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范圍內(nèi)得到控制。這也是為什么我們今年以“Process--流程”作為研討會(huì)主題的原因。我們想將我們的理念傳達(dá)給我們用戶。我們除了巡回研討會(huì)之外，還會(huì)提供各種機(jī)會(huì)給我們現(xiàn)有用戶和潛在用戶，讓他們能夠相互交流。我們也會(huì)使用實(shí)際的案例來告訴潛在用戶，我們的產(chǎn)品能幫助企業(yè)提高了客戶和員工的滿意度，一旦他們真正了解，就很歡迎使用一個(gè)新的流程、嘗試一個(gè)新的系統(tǒng)。另一方面，呼叫中心相關(guān)人士也有自己的圈子，他們自己也會(huì)創(chuàng)造不同的機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，通過這種方式也能令很多中國企業(yè)了解到了我們的產(chǎn)品。
Witness有一個(gè)經(jīng)營哲學(xué)：我們不只是出售軟件和工具的，我們要做的是了解我們的用戶的挑戰(zhàn)是什么，我們的產(chǎn)品和解決方案如何幫助用戶及解決問題。很簡單的理論：用戶成功了，我們才可以成功的。而且如果一個(gè)用戶成功了，他會(huì)在整個(gè)行業(yè)中傳遞他的經(jīng)驗(yàn)，那么，一些潛在的客戶就會(huì)嘗試了解我們的產(chǎn)品，并且關(guān)注我們的流程是怎么為用戶服務(wù)并取得成功的。所以幫助我們的用戶成功是我們最關(guān)心的問題。
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